Situation
Am Dienstag, den 26. März 2019, wurde bekannt, dass die Hühner in mehreren US-Einrichtungen mit dem H2N2-Virus, der Geflügelpest, infiziert waren. Infolgedessen ist die Zahl der Hühner in den letzten Tagen drastisch zurückgegangen. Das Landwirtschaftsministerium der Vereinigten Staaten erklärte, dass die Organisationen, die mit Hühnern arbeiten, Anstrengungen unternommen haben, um die Verbreitung des Virus zu begrenzen und die Infektion zu bekämpfen. Dennoch mussten viele Einrichtungen wegen des Ausbruchs geschlossen werden, um das Problem unter Quarantäne zu stellen. Davon waren wiederum alle Unternehmen betroffen, die mit diesen Lieferanten zusammenarbeiteten.
Leider waren die Landwirte und Lieferanten von 7th Heaven Bakeries mit diesem Problem konfrontiert und mussten deshalb ihre Eierlieferungen an die Bäckereien einschränken. Zurzeit leidet 7th Heaven Bakeries unter einem Mangel an Eiern, einer der wichtigsten Zutaten für alle Produkte des Unternehmens. Auch wenn sich die Situation in absehbarer Zeit klären wird und die Lieferketten bald wieder in den regulären Ablauf übergehen werden, wird 7th Heaven Bakeries in den nächsten ein bis zwei Monaten von dem Engpass betroffen sein.
Die derzeitige Situation wird noch dadurch verkompliziert, dass viele namhafte Unternehmen ebenfalls mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben und ihre Kaufentscheidungen unseren Zugang zum Angebot an Eiern sowie deren Kosten beeinflussen.
Antwort des Unternehmens
Als die Nachricht über die Infektion am 26. März erschien, begann unser Krisenmanagementteam, Informationen darüber zu sammeln, wie wir mit dem Problem umgehen können, ohne die Qualität der Produkte oder die Erfahrung unserer Kunden zu beeinträchtigen (Dhanesh und Sriramesh 205). Da harte Eier in den meisten Rezepten von 7th Heaven Bakeries enthalten sind, war es für unser Team eine Herausforderung, dieses Problem anzugehen. Um unsere Kunden vor möglichem Schaden zu bewahren und die hohe Qualität unserer Produkte zu gewährleisten, hat 7th Heaven Bakeries beschlossen, in der Zeit, in der das Problem gelöst wird, Eier zu ersetzen. Die Ergebnisse, die wir zu erreichen hoffen, beruhen auf den Grundsätzen der Qualität und der Erschwinglichkeit – unsere Kunden sollten keine Einbußen bei der Qualität und dem Geschmack unserer Backwaren oder einen Preisanstieg erleben.
Geplante Aktionen
Die Schritte, die 7th Heaven Bakeries als Reaktion auf die Krise unternimmt oder unternehmen wird, basieren auf den Werten der Integrität und Transparenz. 7th Heaven Bakeries wird sicherstellen, dass alle Interessengruppen umgehend wahrheitsgemäße Informationen über das Problem erhalten. Alle Mitarbeiter des Unternehmens wurden bereits über das Problem und seine Einzelheiten informiert. Darüber hinaus wurden kritische interne Stakeholder kontaktiert, um sicherzustellen, dass ihr Beitrag zum Lösungsprozess erfasst wurde.
Derzeit überwacht das Krisenmanagementteam weiterhin die Informationsquellen, einschließlich des Landwirtschaftsministeriums der Vereinigten Staaten. 7th Heaven Bakeries setzt mehrere Prioritäten bei der Bewältigung des Problems. Zunächst wird das Managementteam das bestehende Angebot an Eiern und die Möglichkeiten des Erwerbs von Eiern in großen Mengen aus vertrauenswürdigen Quellen untersuchen. Als nächstes wird das Unternehmen die potenziellen Ersatzstoffe für Eier in Backwaren analysieren. Derzeit umfasst die Liste der vorgeschlagenen Zutaten Folgendes:
Diese Zutaten werden getestet, um die Qualität des Endprodukts und seinen Preis zu bestimmen. Darüber hinaus wird 7th Heaven Bakeries zusätzliche Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass diese Zutaten keine Geschmacksveränderungen verursachen oder die Kunden möglichen allergischen Reaktionen aussetzen. Nach der Prüfung der Informationen über diese Materialien und der Bestimmung des am besten geeigneten Materials wird 7th Heaven Bakeries kritische Interessengruppen, Mitarbeiter und Kunden über die Änderungen in der Rezeptur informieren.
Die Verpackung der Produkte sowie die Etiketten und Nährwertangaben werden unverzüglich aktualisiert. 7th Heaven Bakeries übernimmt die volle Verantwortung für die Entscheidungen, die getroffen werden, um auftretende Probleme zu lösen (Bakker et al. 277). Auch alle anderen Entwicklungen werden der Öffentlichkeit mitgeteilt und verbreitet.
Kommentare
7th Heaven Bakeries muss erwähnen, dass unsere Sorge um die Sicherheit und Zufriedenheit der Kunden das Leitprinzip für jede Entscheidung ist, die als Reaktion auf die gegenwärtige Krise getroffen wird (Lin et al. 601). Daher hoffen wir, dass unsere Kunden verstehen werden, warum Änderungen schnell und effizient vorgenommen werden müssen (Jin et al., “Crisis Communication”; Jin et al., “The Influence of Communication”). Darüber hinaus können die Kunden sicher sein, dass die Einrichtungen von 7th Heaven Bakeries vor Anzeichen der Infektion geschützt sind. Die schnelle Reaktion unseres Krisenmanagementteams hat gewährleistet, dass unsere Qualitätskontrolle verstärkt wurde.
7th Heaven Bakeries wird die Krise weiterhin beobachten und alle neuen Informationen, die sich ergeben, werden berücksichtigt, um die Maßnahmen des Unternehmens zu aktualisieren. Wir wollen sicherstellen, dass unsere Kunden in den nächsten 1 bis 2 Monaten keine Probleme beim Zugang zu unseren Produkten haben werden. Wir werden auch dafür sorgen, dass die Erfahrungen unserer Kunden ausschließlich positiv bleiben. Alle Fragen, die die Kunden beschäftigen, werden auf der Website von 7th Heaven Bakeries beantwortet (Crandall et al. 206). Unsere Social-Media-Kanäle sind offen für Ihre Fragen, Kommentare und Ihr Feedback (Cheng 58; Coombs 141; Eriksson und Olsson 198). Wir verstehen, dass unsere Kunden vielleicht noch Bedenken bezüglich der Zukunft unserer Produkte haben, und werden unser Bestes tun, um Ihre Perspektive zu berücksichtigen.
Zitierte Werke
Bakker, Marije H., et al. “The Influence of Accountability for the Crisis and Type of Crisis Communication on People’s Behavior, Feelings and Relationship with the Government.” Public Relations Review, vol. 44, no. 2, 2018, pp. 277-286.
Cheng, Yang. “Wie soziale Medien die Strategien der Krisenkommunikation verändern: Evidence from the Updated Literature.” Journal of Contingencies and Crisis Management, Vol. 26, No. 1, 2018, pp. 58-68.
Coombs, W. Timothy. “Der Wert der Kommunikation während einer Krise: Insights from Strategic Communication Research”. Business Horizons, vol. 58, no. 2, 2015, pp. 141-148.
Crandall, William Rick, et al. Crisis Management: Führen in der neuen Strategielandschaft. 2. Aufl., SAGE Publications, 2013.
Dhanesh, Ganga S., und Krishnamurthy Sriramesh. “Kultur und Krisenkommunikation: Nestle India’s Maggi Noodles Case”. Journal of International Management, vol. 24, no. 3, 2018, pp. 204-214.
Eriksson, Mats, und Eva-Karin Olsson. “Facebook und Twitter in der Krisenkommunikation: Eine vergleichende Studie von Krisenkommunikationsprofis und Bürgern”. Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 24, no. 4, 2016, pp. 198-208.
Jin, Yan, et al. “Krisenkommunikation und Ethik: The Role of Public Relations.” Journal of Business Strategy, vol. 39, no. 1, 2018, pp. 43-52.
Jin, Yan, et al. “The Influence of Communication Leadership Qualities on Effective Crisis Preparedness Strategy Implementation: Insights from a Global Study”. Communication Management Review, vol. 2, no. 01, 2017, pp. 8-29.
Lin, Xialing, et al. “Krisenkommunikation, Lernen und Reagieren: Best Practices in Social Media.” Computers in Human Behavior, Bd. 65, 2016, S. 601-605.