Musterentwurf
Home Depot führt eine Vielzahl von Produkten für den Hausgebrauch. Wenn ein Kunde im Depot eincheckt, bieten die Mitarbeiter des Kundendienstes gerne professionelle Hilfe zu den Produkten an, die er kaufen möchte. Der Kaufprozess beginnt, wenn der Kunde eine informierte Entscheidung über die Art des Produkts und die verfügbaren Optionen, einschließlich der Garantien, trifft.
Die Studie und die Analyse basierten auf qualitativen und quantitativen Daten, die aus einem Fragebogen gewonnen wurden, der an Kunden verteilt wurde, die anriefen, um Bereiche zur Verbesserung der Geschäftsprozesse bei Home Depot zu identifizieren. Dies bildete die Quelle der in der Studie verwendeten Primärdaten. Ethische Überlegungen waren ein wichtiger Aspekt der Studie (Bryman & Bell 2007).
Das Stichprobendesign bestand aus einer Grundgesamtheit von 50 Kunden, bei denen die Umfrage durchgeführt wurde. Die Inspektion verschiedener Aspekte von Home Depot lieferte Primärdaten für die Bewertung der Effizienz und Professionalität der Home Depot-Mitarbeiter sowie der Dienstleistungen und anderer Unternehmensabläufe. Nach Bryman und Bell (2007) war die Analyse grundsätzlich anonym und die Kunden stimmten eindeutig zu.
Kundenservice-Ebenen
Den Kunden wurde ein strukturierter Fragebogen mit Hilfe eines Excel-Tabellenblatts vorgelegt, das ein wichtiges Instrument für die Datenerfassung darstellte. Die Analyse der Daten ergab, dass die Kunden mit den angebotenen Dienstleistungen zufrieden waren, die sich durch eine professionelle Betreuung auszeichneten.
Darüber hinaus wurde festgestellt, dass die Kunden angemessene Informationen über die Produkte von Home Depot erhielten, die es ihnen ermöglichten, fundierte Entscheidungen über die von ihnen gekauften Produkte zu treffen. Die Nutzung der Registrierkasse wurde als integraler Bestandteil des Geschäfts identifiziert und über 90 % der Kunden empfanden sie als bequem. Die Home Depot-Mitarbeiter könnten zusätzliche Unterstützung anbieten.
Bereiche mit Verbesserungsbedarf
Der Kaufprozess wies jedoch einige Schwachstellen auf. Braunstein (2007) stellt fest, dass eine Analyse der Antworten auf eine Abweichung und eine negative Schieflage des statistischen Mittelwerts, des Medians und des Modus der Verteilung der Kunden, die bereits gekaufte Artikel zurückgaben, hindeutet.
Trotz des geringen Vertriebsvolumens bestand im geschäftlichen Kontext die Notwendigkeit, das Support-Personal weiterzubilden, damit es bei der Bearbeitung von Problemen nach dem Kauf professionell vorgeht und seine beruflichen Fähigkeiten bei der Identifizierung und detaillierten Beschreibung der Kundenprodukte verbessert. Darüber hinaus sollte qualifiziertes Personal mit technischen Kenntnissen über die Produkte von Home Depot eingestellt werden, um den Service zu verbessern. Eine Analyse ergab jedoch, dass die Geschäftsleitung von Home Depot sehr bemüht war, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen (Braunstein 2007).
Eine statistische Analyse auf einer Normalkurve ergab, dass die Kunden mit den bei Home Depot verkauften Produkten zufrieden waren, da der Fehler der Kunden auf einer diskreten Binomialverteilung beruhte. Die Ergebnisse brachten eine positive Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte sowie mit dem gut ausgebildeten Personal in den Geschäften zum Ausdruck.
Hier war die Kundenzufriedenheit das Schlüsselkonzept (Braunstein 2007).
Den Ergebnissen zufolge gaben 90 % der Kunden an, dass das Ladenlayout einen einfachen Zugang zum gekauften Produkt ermöglicht. Und diejenigen, die Produkte zurückgaben, die nur 0,2 % ausmachten, äußerten sich zufrieden über die professionelle Art und Weise, in der sie behandelt wurden. Trotzdem war die Bearbeitungszeit für einen Kunden, der ein Produkt zurückgab, etwas länger und schien ein Stein des Anstoßes zu sein. Die Dienstleistungen nach dem Kauf waren verbesserungswürdig. Eine Verbesserung der Serviceleistungen durch den Einsatz von qualifiziertem Personal für die Nachkaufbetreuung war unerlässlich.
Auswirkungen auf die Familie
Die meisten Familienmitglieder kamen wieder, um weitere Produkte von Home Depot zu kaufen. Außerdem besaßen die meisten Produkte die von ihnen gewünschten Eigenschaften, was darauf hindeutet, dass die Produkte die Marktbedürfnisse in ihr Design integrierten. Die statistischen Ergebnisse zeigten, dass die Mitglieder derselben Familie die Produkte desselben Depots kauften – ein Hinweis auf die Zufriedenheit mit den Produkten von Home Depot.
Referenzen
Braunstein, J. W. (2007). Hilfe zur Forschungsmethodik für Dissertationsstudenten. Web.
Bryman, A., Bell, E. (2007). Business Research Method. 2nd ed. Web.