Krisenmanagement in der Luftfahrt Essay

Words: 3690
Topic: Luftfahrt

Einführung

Notfallpläne gehören zu den wichtigsten Notfallmaßnahmen, über die ein Luftfahrtunternehmen verfügen sollte. Trotz der eindeutigen Bedeutung eines sorgfältig durchdachten Notfallplans verfügen viele Unternehmen nicht über einen solchen. Dies könnte auf die relative Seltenheit von Flugzeug- und Hubschrauberunfällen zurückzuführen sein. Wenn sich jedoch ein Unfall ereignet, ist es in der Regel zu spät, einen Plan zu erstellen, da die erste Stunde bei einem solchen Ereignis entscheidend ist. Darüber hinaus könnte ein Missmanagement eines Unfalls für eine Fluggesellschaft katastrophale Folgen haben. Ziel dieses Beitrags ist es, Informationen über die Konzepte rund um dieses Thema zu liefern und die Auswirkungen von Notfallmaßnahmen auf den Ruf einer Fluggesellschaft und ihre Legitimität anhand von realen Fällen zu untersuchen, an denen verschiedene Unternehmen beteiligt waren.

Die Rolle der Notfallplanung

Der Nutzen eines Notfallplans liegt in der Erstellung eines gründlichen Aktionsplans für den Fall eines Unfalls, einer Naturkatastrophe oder einer anderen Krise, die außerhalb des normalen Betriebsplans auftritt. Auf diese Weise kann ein Unternehmen nahtlos vom Normalbetrieb in den Krisenbetrieb übergehen und Probleme wie Panik und Verwirrung in kritischen Zeiten vermeiden. Per Definition ist eine Krise eine Kette von Ereignissen, deren Folgen so gefährlich sind, dass sie Menschen in Gefahr bringen, Eigentum zerstören, die Umwelt verschmutzen oder eine Kombination dieser Bedingungen darstellen. Krisen sind fast zwangsläufig unerwartet, aber selbst wenn ein Ereignis vorhersehbar war, tritt es wahrscheinlich zu einem unerwarteten Zeitpunkt ein.

Da fast jede Krise den Interessengruppen der Fluggesellschaft, wie z. B. den Fluggästen, der Besatzung und anderen, Schaden zufügen kann, trägt das Unternehmen eine große Verantwortung für die Vermeidung von und die angemessene Reaktion auf Krisen. Die Risiken von Krisen können im Laufe der Zeit eskalieren, wenn sie nicht von der Fluggesellschaft oder einer anderen für die Notfallmaßnahmen zuständigen Partei angegangen werden. Daher sollten alle Probleme dieser Art so schnell wie möglich angegangen werden, um größere Schäden zu vermeiden.

Damit diese Reaktion in kürzester Zeit erfolgen kann, muss jedes Unternehmen über einen vorbereiteten Notfallplan verfügen. Andernfalls wird durch das anfängliche Chaos und die Panik der Krise wertvolle Zeit vergeudet, die ansonsten für die Lösung des Problems, die Ansprache der Medien und die Information der möglichen Opfer genutzt werden könnte. Wenn ein Unternehmen keinen solchen Plan hat, kommt die Reaktion wahrscheinlich zu spät, und es könnte mehr Schaden an Menschen und Eigentum entstehen (Booth 2015).

Krisen, die eine Fluggesellschaft erleben kann, sind zahlreich und können in ihrer Schwere variieren. Dazu gehören technische Unfälle, menschliches Versagen, Flugzeugentführungen, Terroranschläge, Naturkatastrophen, schlechte Wetterbedingungen, aggressives Verhalten der Besatzung oder der Kunden, Fehler der Flugsicherung sowie andere Ereignisse, die bisher noch nicht aufgetreten sind. Aufgrund der großen Anzahl möglicher Situationen werden Notfallpläne so erstellt, dass ein Plan mehrere Situationen abdecken kann. Da die Fluggesellschaften nicht immer in der Lage sind, ihre Sicht der Dinge darzulegen, bevor die ersten Nachrichten über einen Vorfall gesendet werden, sollte eine rechtzeitige Pressemitteilung mit allen verfügbaren Informationen vorbereitet werden. Ähnliche Texte könnten für Fragen bei Notfall-Pressekonferenzen sowie für andere Fälle vorbereitet werden (Stolzer, Halford & Goglia 2016).

Der im Plan vorgesehene Übergang umfasst auch eine vorübergehende Anpassung der Verantwortung der Mitarbeiter. Oft wird eine bestimmte Person ausgewählt, um das Gesicht des Unternehmens zu sein. Diese Rolle wird in der Regel von einer wichtigen Führungskraft wie dem CEO oder einem Vizepräsidenten des Unternehmens übernommen.

Die Wahl basiert nicht nur auf der Erfahrung, die ein hochrangiges Mitglied des Unternehmens haben könnte, sondern auch auf seinem oder ihrem Status. Wenn der Vorstandsvorsitzende eines Unternehmens so schwierige Handlungen vornimmt wie das Trösten der Familien der Opfer und das Informieren der Medien über die Zahl der Menschen, die aufgrund einer Krise ums Leben gekommen sind, zeigt dies, dass das Unternehmen die Lage äußerst ernst nimmt und bereit ist, alle laufenden Pläne zu stoppen, bis die Situation geklärt ist. Außerdem gibt es dem Unternehmen und seiner Reaktion auf die Krise ein echtes Gesicht.

Der Pressesprecher muss sich im Falle einer Eskalation der Situation oft mit der schwierigsten Kritik auseinandersetzen, kann aber auch das Ansehen des Unternehmens verbessern, wenn die Krise schnell gelöst werden kann. Die Luftfahrtbranche ist hart umkämpft, und wenn der Ruf oder die Legitimität des Unternehmens leidet, kann sich dies äußerst negativ auf das Geschäft auswirken (McEntire 2014).

Ansehen und Legitimität von Fluggesellschaften

Ansehen und Legitimität sind für jedes Unternehmen, das in einem wettbewerbsorientierten Umfeld tätig ist, von wesentlicher Bedeutung. Das gilt auch für Fluggesellschaften. Trotz der hohen Kosten für Ausrüstung, Flugzeuge und Dienstleistungen ist die Zahl der Fluggesellschaften relativ hoch. Viele der populärsten Fluggesellschaften sind seit langem tätig und haben sich oft bereits einen gewissen Ruf erworben. Dies erklärt, warum der Grad der Reputation und Legitimität eines Unternehmens für seinen Erfolg äußerst wichtig ist (Helm & Tolsdorf 2013).

Die Legitimität eines Luftfahrtunternehmens hängt von seiner Sicherheitsbilanz ab. Hat das Unternehmen in den letzten Jahren eine ungewöhnlich hohe Zahl von Zwischenfällen erlebt? Wie hat es darauf reagiert? Beide Kennzahlen können die Legitimität des Unternehmens stark beeinflussen. Die Legitimität eines Unternehmens drückt sich häufig in der Wahrnehmung seiner Handlungen durch die Stakeholder aus, da diese darauf reagieren, ob diese Handlungen angemessen und akzeptabel waren und den gesellschaftlichen Normen und Erwartungen entsprachen.

Dieser Faktor kann das Unternehmen dazu zwingen, seine Tätigkeit zu ändern, um sich an die Erwartungen seiner Stakeholder anzupassen. Das Unternehmen muss Handlungen verfolgen, die von der Bevölkerung als angemessen angesehen werden, und Handlungen vermeiden, die als inakzeptabel angesehen werden würden. Wenn diese Regeln nicht eingehalten werden, kann das Unternehmen seine Legitimität verlieren. Ein solches Ergebnis würde die Zukunft des Unternehmens unsicher machen, da es sich auf den Verkauf von Tickets und die Rentabilität der Fluggesellschaft auswirkt (Seo & Park 2016).

Reputation ist ein ähnliches Konzept. Wie die Legitimität beruht es auf den Wahrnehmungen und Meinungen der Beteiligten über das Unternehmen. Im Gegensatz zur Legitimität ist der Ruf ein offeneres Konzept. Zu den Vorteilen der Entwicklung eines guten Rufs gehört eine wahrscheinliche Steigerung der finanziellen Leistungsfähigkeit des Unternehmens. Positive Aufmerksamkeit kann neue Kunden und Investoren anlocken und der Fluggesellschaft einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Der Ruf ist auch deshalb leichter zu verlieren, weil er nicht nur durch Krisen, sondern auch durch kleinere Probleme beeinträchtigt wird. Der Ruf eines Unternehmens kann durch minderwertiges Essen auf Flügen, unbequeme Sitze, übermäßig teure Policen und viele andere banale Probleme geschädigt werden, die sich im Laufe der Zeit summieren und dem Unternehmen einen schlechten Ruf verschaffen. Erfolgreiche Unternehmen können beide Qualitäten aufweisen, werden aber auch ständig versuchen, ihren Betrieb zu verbessern, um zu vermeiden, dass sie ihren Wettbewerbsvorteil an ein Unternehmen mit einem besseren Service und einer besseren Sicherheitsbilanz verlieren (Vlachos & Lin 2014).

Struktur der Katastrophenschutzplanung

Die Struktur der Notfallplanung basiert auf dem Krisenmanagement und besteht aus drei Phasen. Die erste Phase ist auf die Vorbeugung von Problemen ausgerichtet. Diese Phase umfasst die Analyse von Warnzeichen für mögliche Krisen und deren mögliche Vermeidung. Dieses Konzept wird in den Notfallplänen oft nicht berücksichtigt, da es sich um reaktive Dokumente handelt. Es kann auch ein falsches Gefühl der Sicherheit erzeugen, das reaktionsfähige Maßnahmen behindern kann (Coombs 2014).

Die zweite ist die Reaktionsphase, in der es darum geht, den Schaden für die Betroffenen, das Eigentum, die Umwelt und die Organisation zu minimieren und einzudämmen. In dieser Phase werden die Krisenmanager aktiviert und müssen unter hohem Zeitdruck auf die anhaltende Krise reagieren. Frühzeitige Berichte über Krisen können aufgrund mangelnder Informationen über den Vorfall irreführend sein, was die Manager dazu zwingt, vorsichtig zu handeln und manchmal mit einem Minimum an verfügbaren Informationen zu agieren, da eine rechtzeitige Reaktion erforderlich ist. Dies ist vielleicht die wichtigste Phase, da sie sowohl die Lösungsbemühungen als auch die Arbeit mit den Medien umfasst.

Gelingt es einem Unternehmen nicht, beide Maßnahmen erfolgreich durchzuführen, könnte dies zu einem irreparablen Schaden für seine Legitimität und seinen Ruf führen. Selbst eine erfolgreich bewältigte Krise könnte sich für das Unternehmen als katastrophal erweisen, wenn sich die Berichterstattung auf die offensichtliche Inkompetenz der Organisation, ihrer Mitarbeiter oder ihrer Politik konzentriert. Daher sollte eine Pressemitteilung im Voraus mit den genauesten Informationen, die dem Unternehmen bekannt sind, vorbereitet werden. Dies sollte jedoch nicht das Ende sein, da neue Informationen ständig an die Presse weitergegeben werden sollten, sobald sie verfügbar sind, um Gerüchte und Fehlinformationen zu vermeiden (Shaw 2017).

Die letzte Phase wird als Wiederherstellungsphase bezeichnet und findet nach Beendigung der Krise statt. In dieser Phase prüft die Organisation Fehler oder Erfolge bei ihrer Reaktion auf die Krise, steuert die öffentliche Wahrnehmung des Vorfalls und versucht, den Schaden wiedergutzumachen, der ihrer Legitimität und ihrem Ruf zugefügt wurde.

Die Auswirkungen der Notfallplanung auf Reputation und Legitimität

Ein solider und gut durchdachter Notfallplan kann entscheidend dazu beitragen, einem Unternehmen einen guten Ruf zu verschaffen und ihm ein Maß an Legitimität zu verleihen, das andernfalls nicht zu erreichen wäre. Unzählige Fälle haben gezeigt, dass verschiedene Unternehmen sowohl positive als auch negative Ergebnisse im Umgang mit Notfällen mit und ohne Notfallplan erzielt haben. Fälle, in denen es um Notfälle bei Fluggesellschaften geht, bieten oft dramatische Beispiele, da ein schlecht gemanagter Notfall bei einer Fluggesellschaft ein großes Ausmaß an Tragödie annehmen kann. In diesem Abschnitt werden einige Beispiele für Notfälle angeführt, die von verschiedenen Fluggesellschaften bewältigt wurden, sowie die Auswirkungen, die diese Situationen auf ihre Legitimität und ihren Ruf hatten.

Eine Fluggesellschaft, die sich in der Vergangenheit durch eine effektive Notfallplanung ausgezeichnet hat, ist Singapore Airlines. Seit ihrer Gründung im Jahr 1972 musste die Gesellschaft eine große Anzahl von Krisen bewältigen, und die meisten davon wurden so gehandhabt, dass die Gesellschaft ihre Glaubwürdigkeit nicht verlor und in einigen Fällen sogar legitimer wurde als zuvor. Der Absturz von SQ006 in Taiwan war ein solcher Fall.

Der Vorfall ereignete sich am 31. Oktober 2000 um 23:18 Uhr. Bei dem Flug SQ006 handelte es sich um eine Boeing 747-400, die von Taipehs Flughafen Chiang Kai-shek nach Los Angeles unterwegs war. Beim Versuch, bei schlechtem Wetter zu starten, bog der Pilot auf einer gesperrten Landebahn falsch ab. Daraufhin stürzte das Flugzeug in ein Baugerät. Die Boeing zerbrach in drei Teile und ging in Flammen auf. Von den 179 Menschen an Bord kamen 83 ums Leben, 56 weitere wurden verletzt. Es war der erste Absturz dieses Ausmaßes, den das Unternehmen erlebte, und diente als Test für den Ruf des Unternehmens als sichere Fluggesellschaft (Pangarkar 2016).

Die Reaktion auf diese Katastrophe erfolgte sofort. Der CEO von Singapore Airlines befand sich zu dieser Zeit zu einem Geschäftstreffen in Neuseeland, aber sobald ihn die Nachricht erreichte, kam Dr. Cheong Choong Kong zurück nach Taipeh, um die Notfallmaßnahmen zu überwachen und zu unterstützen. Während des Ereignisses übernahm er die Position des Unternehmenssprechers an der Seite von Rick Clements, dem Vizepräsidenten für öffentliche Angelegenheiten des Unternehmens. Er übernahm sofort die volle Verantwortung für den Vorfall, obwohl einer der Reporter ein Szenario vorschlug, bei dem das Flughafenpersonal die Piloten dazu verleitet hatte, falsch abzubiegen (Pangarkar 2016).

Im Anschluss an eine Pressekonferenz sprach Cheong persönlich mit den Familien der Opfer und sprach den Menschen, die bei dem Unfall ums Leben gekommen waren, sein Beileid aus. Im Laufe des nächsten Tages setzte er sein Engagement fort, indem er die verletzten Passagiere in den Krankenhäusern besuchte und sich mit den Angehörigen der Opfer traf. Nach der ersten Pressekonferenz kehrte Cheong nach Singapur zurück, besuchte aber bald darauf erneut Taipeh. Bei diesem zweiten Besuch traf er erneut mit den Überlebenden zusammen und stellte sicher, dass die Fluggesellschaft den Opfern des Unglücks und ihren Familien vorrangig Hilfe zukommen ließ (Pangarkar 2016).

Neben den Maßnahmen des Vorstandsvorsitzenden hat das Unternehmen das Problem angegangen, indem es ausgebildete Trauer- und Traumaberater nach Taipeh einfliegen ließ. Das Ausmaß der Traumatisierung durch ein solches Ereignis kann sehr groß sein, und diese Maßnahme war ein wichtiger Teil des Notfallplans. Das Unternehmen wies den Überlebenden und ihren Angehörigen jeweils eine Person zu, die ihnen Trost spenden und bei der Trauerbewältigung helfen sollte. Diese Personen wurden selbst ausgewählt und von professionellen Beratern umfassend geschult. Das Unternehmen schickte insgesamt 163 Personen, die auf diese Weise halfen, und ihre Aktionen wurden häufig in Pressemitteilungen erwähnt. Ohne Vorbereitung wäre ein solches Team nicht verfügbar gewesen, was die Bedeutung der Notfallplanung nur unterstreicht (Pangarkar 2016).

Den verletzten Passagieren und den Familien der Verstorbenen wurde rasch eine Entschädigung angeboten, die weit über den gesetzlichen Anforderungen für solche Fälle lag. Die Familien der bei dem Unfall getöteten Passagiere erhielten 400.000 US-Dollar, die überlebenden Passagiere 20.000 US-Dollar. Die meisten Rechtsstreitigkeiten in Singapur und Taiwan wurden von dem Unternehmen bis 2004 beigelegt, ohne dass größere rechtliche Schritte eingeleitet wurden (Pangarkar 2016).

Es ist möglich, dass der von Singapore Airlines befolgte Notfallplan auf den Richtlinien von Marion Pinsdorf basiert, einem ehemaligen leitenden Unternehmensmanager der Fordham University, der den Umgang mit Flugzeugabstürzen erforschte. Wie das Vorgehen von Singapore Airlines vermuten lässt, stellten seine Leitlinien die Familien der Opfer in den Vordergrund. Er argumentierte, dass es von größter Wichtigkeit sei, den betroffenen Familien Hilfe und genaue Informationen zukommen zu lassen. Ein weiterer Leitfaden wies darauf hin, dass es sich positiv auf die Reaktion auswirken kann, wenn die Fluggesellschaft ein menschliches Gesicht zeigt. Der letzte wichtige Punkt, auf den Pinsdorf einging, betraf die extrem begrenzte Zeit, die einem Unternehmen zur Verfügung steht, um seine Sicht der Dinge darzulegen, wobei das Zeitlimit zwischen 40 Minuten und 12 Stunden liegt (Fearn-Banks 2016). Alle diese Faktoren wurden von Singapore Airlines in vorbildlicher Weise berücksichtigt (Pangarkar 2016).

Zur Bewältigung solcher Vorfälle unterhält das Unternehmen ein Büro, das das ganze Jahr über in ständiger Bereitschaft ist. Ein solches Büro wurde am Flughafen Changi in seinem Krisenmanagementzentrum aktiviert. Das Zentrum wurde von den Führungskräften von Singapore Airlines genutzt, um die Notfallmaßnahmen des Unternehmens nach dem Unglück zu steuern. Eine der von ihnen angewandten Strategien war das so genannte “Stealing the thunder”, das besagt, dass das Unternehmen versuchen sollte, die ihm zur Verfügung stehenden Informationen zu veröffentlichen, bevor Spekulationen beginnen können. Dies geschah, indem nur drei Stunden nach dem Absturz eine Erklärung veröffentlicht wurde (Pangarkar 2016).

Außerdem hat das Unternehmen proaktive Strategien verfolgt, um ähnliche Unfälle zu verhindern. In allen Flugzeugen wurden bessere Landebahnerkennungssysteme installiert, und das Schuhwerk aller Flugbegleiter wurde von Sandalen auf Schuhe mit geschlossenen Absätzen umgestellt. In einer späteren Pressemitteilung betonte Cheong, dass das Unternehmen der Vermeidung ähnlicher Unfälle Vorrang einräumt und nicht versucht, jemandem die Schuld zu geben. Alle zuvor erwähnten Maßnahmen zielten auf die drei Hauptfaktoren für die Eindämmung von Katastrophen ab, die auf der Forschung von Shrivastava und Siomkos basieren: Aufrechterhaltung von Image und Ruf, Aufbau guter Kundenbeziehungen und Mobilisierung von Ressourcen (Pangarkar 2016).

Kein Unternehmen ist jedoch perfekt, und Singapore Airlines hat bei der Bewältigung der Krise einige Fehler gemacht. Ein Vertreter des Unternehmens in Los Angeles gab irrtümlich an, dass es bei dem Absturz keine Todesopfer gegeben habe, was schnell korrigiert werden musste. Die Veröffentlichung der Liste der Todesopfer dauerte länger als erwartet und führte zu zusätzlicher Verzweiflung bei den Familien der Opfer. Trotz dieser Probleme hat sich das Unternehmen durch die Abwicklung dieses Vorgangs großen Respekt verschafft und konnte den Verlust seiner Legitimität und seines Rufs vermeiden.

Am anderen Ende des Spektrums stehen die in Nigeria tätigen Fluggesellschaften. Eine Studie über die Notfalltaktik eines der verkehrsreichsten nigerianischen Flughäfen ergab, dass kein konkreter Notfallplan vorhanden war. Dies hat zu einer Vielzahl von Problemen bei der Bewältigung von Notfällen geführt. Von 1996 bis 2013 ereigneten sich auf dem Flughafen eine Vielzahl von Unfällen, bei denen insgesamt 779 Menschen ums Leben kamen. Trotz der extrem hohen Zahl von Todesopfern hat der Flughafen bis heute keinen Notfallplan eingeführt (Hassan 2015).

Die Gründe für die mangelnde Bereitschaft sind zahlreich, aber die wichtigsten hängen mit dem Mangel an Personal und Ausrüstung zur Bekämpfung von Flugunfällen zusammen. Die nigerianische Luftfahrtindustrie erfüllt nicht die von der Internationalen Zivilluftfahrt-Organisation (ICAO) festgelegten Standards für das Notfallmanagement. Frühere Untersuchungen ergaben, dass Unfälle auf dem Flughafen auf eine Vielzahl von Gründen zurückzuführen sind. Dazu gehörten Fehler der Flugsicherung, Vogelschlag, Brände im Frachtraum und in der Kabine, Konstruktionsfehler, Treibstoffmangel, Flugzeugentführungen, schlechte Beleuchtung, Unfähigkeit des Piloten, Schüsse auf Piloten durch Passagiere, Sabotage, Pilotenfehler und schlechtes Wetter. Angesichts der Häufigkeit und Schwere dieser Situationen besteht ein großer Bedarf an einem Notfallplan, der zumindest allgemeine Probleme wie Fehler der Flugsicherung und schlechtes Wetter abdeckt. Obwohl in der Studie keine spezifische nigerianische Fluggesellschaft genannt wurde, ist klar, dass ihr Ruf durch unzureichende Reaktionen auf diese Vorfälle stark beeinträchtigt wurde (Hassan 2015).

In dem Bericht wird darauf hingewiesen, dass Fluggäste bestimmte Erwartungen an die Fluggesellschaften haben, zu denen die Sicherheit und das Vorhandensein von Notfallplänen im Krisenfall gehören. Diese Erwartungen richten sich nach den von der ICAO vorgegebenen Standards. Eine Untersuchung der nigerianischen Luftfahrtindustrie hat ergeben, dass diese Standards und Leitlinien nicht eingehalten werden. Dies könnte eine Erklärung für die 19 Flugzeugunfälle sein, die sich zwischen 2000 und 2006 in Nigeria ereignet haben. Die Untersuchung ergab zum Beispiel, dass auf dem verkehrsreichsten Flughafen des Landes weniger als 30 % der empfohlenen Notfallausrüstung zur Verfügung standen. Diese Ereignisse haben das Vertrauen der Bevölkerung in die Sicherheit der nigerianischen Fluggesellschaften stark erschüttert und ihrem Ruf immens geschadet. Außerdem hat die Häufigkeit der Unfälle zahlreiche Proteste ausgelöst, die auf die mangelnde Legitimität der nigerianischen Fluggesellschaften hinweisen (Hassan 2015).

Irgendwo in der Mitte des Spektrums der Auswirkungen auf den Ruf liegt die Notfallreaktion von British Airways auf den Absturz einer Boeing 777 am Flughafen Heathrow. Der Absturz ereignete sich um 12:42 Uhr am 17. Januar 2008. Unter den 152 Menschen, die sich an Bord des Flugzeugs befanden, gab es keine Todesopfer. Der Absturz war die Folge eines Produktfehlers und wurde als Unfall eingestuft. Die ersten Notfallmaßnahmen von British Airways wurden schnell und erfolgreich eingeleitet.

Dank der Bemühungen des Kabinenpersonals konnten alle Passagiere innerhalb von 90 Sekunden nach dem Unfall das Flugzeug verlassen. Das Management von British Airways war jedoch nicht in der Lage, eine Pressemitteilung herauszugeben, bevor die Berichterstattung über das Ereignis begann. Vom Zeitpunkt des Unglücks bis zur ersten Meldung, die um 13.06 Uhr von BBC News 24 ausgestrahlt wurde, blieben dem Notfallteam weniger als 20 Minuten. Das Krisenteam wurde um 13:04 Uhr zusammengestellt und gab bald eine Erklärung für die Medien ab (Grundy & Moxon 2013).

Die Erklärung enthielt genaue, strukturierte und konsistente Informationen über die spezifischen Flugdaten. Die Aktualität der Erklärung deutet darauf hin, dass sie im Voraus verfasst wurde, was ein Zeichen für das Vorhandensein eines Notfallplans ist. In einer späteren Erklärung des CEO von British Airways, Willie Walsh, wurden die Besatzung und die Notfallteams für ihre koordinierte und schnelle Reaktion auf die Krise gelobt. Während der Krise übernahm Walsh die Verantwortung, als Sprecher des Unternehmens aufzutreten (Grundy & Moxon 2013).

Die Hauptstrategie des Unternehmens während der ersten Krisenreaktion war darauf ausgerichtet, den Vorfall in einem positiven Licht darzustellen. Es wurde die Ausbildung hervorgehoben, die verhinderte, dass der Vorfall Menschenleben forderte. Außerdem versorgte das Unternehmen die Presse ständig mit neuen Informationen über den Vorfall, sobald diese verfügbar waren. Die Medienberichterstattung über den Unfall war sehr umfangreich, da es sich um ein sehr seltenes Ereignis für British Airlines handelte. Vor dem Unfall hatte das Unternehmen mehr als 30 Jahre lang eine solide Sicherheitsbilanz vorzuweisen. Die Berichterstattung über den Vorfall war jedoch überwiegend positiv und konzentrierte sich auf die Tatsache, dass eine Katastrophe abgewendet wurde und der Vorfall keine Todesopfer forderte (Grundy & Moxon 2013).

Am folgenden Tag hielt British Airways eine Pressekonferenz ab, um verschiedene Fragen zu dem Vorfall zu beantworten. Während der Konferenz wurde der Kapitän des Flugzeugs zum Gesicht des Unternehmens gewählt und für sein Verhalten während des Vorfalls sehr gelobt. Die Analyse des Ansehens des Unternehmens während und nach dem Vorfall zeigt, dass die anfänglich negativen Reaktionen einen spürbaren negativen Effekt hatten. Als sich jedoch die Informationen über die Leistung der Besatzung während des Vorfalls über die Medienkanäle verbreiteten, glichen sie die anfänglichen negativen Reaktionen leicht aus. Insgesamt erlitt das Unternehmen einen leichten Reputationsverlust, der jedoch nicht groß genug war, um eine signifikante Auswirkung auf seine Legitimität zu haben (Grundy & Moxon 2013).

Schlussfolgerung

Die Auswirkungen eines sorgfältig vorbereiteten Notfallplans auf den Ruf und die Legitimität eines Unternehmens können erheblich sein. Notfallpläne ermöglichen es dem Unternehmen, nahtlos in einen Zustand des Krisenmanagements überzugehen. Legitimität und Ruf sind für Fluggesellschaften sehr wichtig; um sie zu erhalten, können daher Notfallpläne eingeführt werden. Die in diesem Beitrag untersuchten Fälle lassen darauf schließen, dass die Anwendung eines solchen Plans während einer Krise negative Publicity für die Fluggesellschaft verhindern und sogar ihren Ruf verbessern kann, wenn die Maßnahmen alle wichtigen Faktoren berücksichtigen, wie z. B. die Betreuung der Unfallopfer, das Gesicht des Unternehmens und schnelles Handeln, bevor die Medien ihre Version der Geschichte erstellen.

Das Fehlen eines solchen Plans kann nicht nur zu einem schlechten Ruf führen, sondern auch zu einem drastischen Anstieg der Zahl der Unfallopfer. Leider verfügen viele Fluggesellschaften nicht über solche Pläne, weil dadurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Menschenleben durch ineffiziente Notfallmaßnahmen in Krisenzeiten verloren gehen.

Referenzliste

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