Einführung
Geschäftsbriefe sind förmliche Dokumente, für die es eine Reihe von Kriterien gibt. Die Nichtbeachtung dieser Empfehlungen beeinträchtigt die Qualität der Briefe und führt in einigen Fällen zu einer erheblichen Verringerung ihrer Effizienz. Der folgende Beitrag enthält eine Kritik an einem unsachgemäß verfassten Beschwerdebrief und ein Beispiel, das auf die festgestellten Probleme eingeht.
Beschwerdeschreiben
Das betreffende Beschwerdeschreiben weist mehrere Probleme auf. Erstens beginnt der Text des Schreibens mit einer redundanten Formulierung (“Ich bin sicher, Sie werden zustimmen”). Außerdem verwendet der Verfasser zwei ganze Sätze, um allgemeine Informationen über die Rolle des Kundensupports im Unternehmen zu geben. Darüber hinaus enthält der Brief in mehreren Absätzen redundante und irrelevante Informationen, darunter die Schilderung des Umgangs mit den Angeboten der Konkurrenz.
Ein weiteres Problem, das meiner Meinung nach am deutlichsten zutage tritt, ist die starke Verwendung antagonistischer Botschaften im gesamten Dokument. So bezeichnet der Autor beispielsweise die Qualität des Kundensupports ständig als “erbärmlich”, was nicht als gültige Bewertung eines Dienstes angesehen werden kann. Bei einigen Gelegenheiten gibt Herr Smith auch unbegründete Empfehlungen zu den Schulungsmaßnahmen des Unternehmens ab, was auf ein unzureichendes Maß an Professionalität schließen lässt. Außerdem verwendet er stark negativ konnotierte Ausdrücke wie “Sie sollten es wissen”. Schließlich macht der Verfasser des Schreibens provozierende Aussagen, die das Maß des Zumutbaren überschreiten, wie die Forderung, den betroffenen Mitarbeiter zu entlassen und sich öffentlich zu entschuldigen.
Drittens ist die Struktur des Schreibens unangemessen. Die Absätze lassen sich zwar grob mit den notwendigen Bestandteilen eines Beschwerdeschreibens vergleichen, doch fehlen wesentliche Teile, vor allem die Zusammenfassung des Sachverhalts. Einige wichtige Details, wie die wahrscheinliche Ursache der Störung und die Begründung der Ablehnung durch den Arbeitnehmer, werden nur kurz erwähnt.
In Anbetracht der obigen Informationen wäre es vernünftig, das folgende Schreiben vorzuschlagen:
John Smith, 9889 Pleasant Street, Dartmouth
Datum: Februar 5, 2014
Eigentümer, Wondertron Industries, 8998 Robie Street, Halifax
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich verlange eine Rückerstattung von $29,95 plus Steuern für den Kauf eines WonderCon 9000 in einem Ihrer Geschäfte.
Nachdem ich Ihr Produkt gekauft hatte, beschloss ich, es selbst zu montieren und die Gebühr von 5 Dollar für den Service eines zertifizierten Monteurs zu vermeiden. Zu diesem Zweck habe ich im Internet eine Bedienungsanleitung gefunden und heruntergeladen. Nach zwei Benutzungen hat das Gerät aufgehört zu funktionieren. Der Angestellte im Geschäft weigerte sich jedoch, die Rückgabe zu akzeptieren, weil das Gerät nicht gemäß den Anforderungen zusammengebaut wurde.
Die Verpflichtung zur Inanspruchnahme der Dienste eines zertifizierten Montagebetriebs ist auf dem Kaufbeleg vermerkt. Diese Information wurde jedoch beim Verkauf des Geräts nicht angegeben. Außerdem enthielt die Verpackung keine entsprechende Montageanleitung, was die Hauptursache für das Einsetzen einer Kupplung war (die wahrscheinliche Ursache der Fehlfunktion).
Bitte erstatten Sie mir so bald wie möglich den Betrag von 29,95 $ zuzüglich Steuern. Andernfalls sehe ich mich gezwungen, diese Angelegenheit an das Department of Consumer Affairs und das Better Business Bureau weiterzuleiten. Bitte informieren Sie mich auch über das Verfahren zur Rückgabe des defekten Geräts.
Mit freundlichen Grüßen,
John Smith
Wie man sieht, enthält der vorgeschlagene Brief eine knappe Zusammenfassung, liefert die wichtigsten Hintergrundinformationen, formuliert die Beschwerde klar und schließt mit einer eindeutigen Benennung der erwarteten Maßnahmen. Außerdem enthält der Brief keine antagonistischen Ausdrücke. In dieser Form ist der Brief aus formaler Sicht besser geeignet.