Zusammenfassung
Bei Best Food Superstores in Somewhere, Ontario, gab es Probleme im Zusammenhang mit bestimmten Aspekten der Kundendienstpolitik. Das Problem liegt in den Schwächen des Systems, wenn der Preis auf dem Etikett nicht mit dem tatsächlichen Preis übereinstimmt, der im Hauptcomputer an der Kasse festgelegt wurde, und der Verbraucher sollte eine Entschädigung für den möglichen Überpreis erhalten oder nicht. Außerdem geht es um die Verantwortung der Mitarbeiter für die Lösung des Problems und ihre Kenntnis der Geschäftspolitik.
Es gibt zwei mögliche Varianten zur Bewältigung der Situation, deren Hauptunterschied in der Tatsache besteht, ob die volle Rückerstattung gezahlt wird oder nicht. Die Alternative, dem Kunden nur den zu viel gezahlten Betrag zu erstatten, kann als die wirksamste Lösung zur Beilegung des Konflikts angesehen werden. Außerdem ist diese Variante für das Unternehmen eher vorteilhaft und entspricht den Bedürfnissen des Kunden. Die Mitarbeiter sollten die in der Politik festgelegten Grundsätze kennen und sich an diese Regeln halten.
Hintergrund
Best Food Superstores ist eine nationale Kette von Lebensmittelgeschäften, deren Supermärkte sich in vielen Städten aller Bundesstaaten des Landes befinden. Best Food Superstores ist eine der führenden Lebensmittelketten in Ontario, die sich auf den Einzelhandel mit Obst und Gemüse, Fleisch, Fisch und Delikatessen, Tiefkühlkost und Milchprodukten spezialisiert hat und alle beliebten Marken in dem Gebiet anbietet. In dieser Region ist der Markt zwischen zwei Unternehmen aufgeteilt, nämlich Best Food Superstores und Sobeys. Sobeys ist der Hauptkonkurrent von Best Food Superstores in der Mehrzahl der Städte in Ontario. Diese Tatsache beeinflusst die Entwicklung der Kundenpolitik in der Kette von Best Food Superstores.
Problemstellung
Einer der Supermärkte der Kette Best Food Superstores befindet sich in Somewhere, Ontario. Es ist das beliebteste Lebensmittelgeschäft bei den Verbrauchern in der Stadt. Dennoch gibt es Fälle, in denen Kunden auf die Schwächen der Kundendienstpolitik des Supermarkts hinweisen, die mit dem Problem der überhöhten Preise und der Lösung der Frage zusammenhängen. Das Problem besteht darin, dass die Servicemitarbeiter (Kassierer, Kundendienstleiter) nicht ausreichend kompetent sind, wenn es darum geht, die Schwierigkeiten mit den Verbrauchern zu überwinden und die Grundsätze der sozialen Verantwortung und der Ethik in Bezug auf die Verbraucher bei der Lösung der Probleme im Zusammenhang mit Preisfehlern und überhöhten Preisen zu berücksichtigen.
Dies ist das Ergebnis von Schwächen in der Kundendienstpolitik und der Tatsache, dass das Personal bei der Lösung der problematischen Fragen keinen einheitlichen Ansatz verfolgt. Daher ist es notwendig, die Kundendienstpolitik zu verbessern und einheitliche Regeln für das System zur Lösung von Problemen mit überhöhten Preisen und Preisfehlern aufzustellen, um die Einhaltung dieser Regeln durch die Mitarbeiter zu gewährleisten.
Analyse der Situation
Um die Aspekte des Problems zu analysieren, ist es notwendig, die SWOT-Analyse für das Unternehmen zu verwenden.
– Die Hauptrisiken stehen im Zusammenhang mit den Aspekten des externen Geschäftsumfelds und der Rolle des Unternehmens innerhalb der Branche. Sobeys ist der Hauptkonkurrent von Best Food Superstores in Somewhere, Ontario. Der Rückgang des Prozentsatzes der Verbraucher, die bereit sind, in Best Food Superstores einzukaufen, kann mit der Tatsache zusammenhängen, dass die Servicequalität abnimmt und Standardpreisfehler auftreten, die das Vertrauen in das Unternehmen verringern können.
Analyse der Alternativen
Es ist möglich, zwei Varianten zur Lösung des aktuellen Problems zu implementieren. Die erste Variante umfasst Maßnahmen zur Ausarbeitung einer einheitlichen Kundendienstpolitik, nach der der Kunde den vollen Betrag zurückerstattet bekommt, der Artikel kostenlos geliefert wird und sich der Mitarbeiter entschuldigt, wenn der Preis auf dem Etikett nicht mit dem tatsächlichen Preis auf dem Kassenbon übereinstimmt. Hierfür sollte der Serviceleiter verantwortlich sein. Die Variante hat Vorteile für den Verbraucher, aber weniger Vorteile für das Geschäft.
Die zweite Variante zur Lösung einer solchen Situation besteht darin, nur den zu viel erhobenen Betrag und die Entschuldigung des Mitarbeiters für die Unannehmlichkeiten zu übermitteln. Der Kassierer sollte für die Lösung des Problems verantwortlich sein. Diese Variante ist für das Geschäft vorteilhaft, da es nicht gezwungen ist, den vollen Betrag zu erstatten. Allerdings können die Verbraucher mit der Lösung unzufrieden sein.
Empfehlungen
Um den Interessen des Unternehmens und der Verbraucher gemäß den Grundsätzen der Kundendienstpolitik und der Unternehmensethik gerecht zu werden, ist es möglich, eine solche Variante zur Überwindung der problematischen Situationen zu verwenden, in denen die Kassiererin nur für die Erstattung des zu viel gezahlten Betrages verantwortlich ist, ohne den vollen Betrag zurückzuerstatten, da eine solche Lösung die Anforderungen des Verbrauchers erfüllen kann und für das Unternehmen nicht nachteilig ist.
Umsetzung
Um die Verbesserungen der Kundendienstpolitik wirksam umzusetzen, ist es notwendig, diese Grundsätze einheitlich und kohärent für alle Geschäfte der Kette zu gestalten und die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass alle Mitarbeiter diese Anforderungen kennen und in der Praxis befolgen. Es ist wichtig, die Personen zu bestimmen, die für Entscheidungen unterschiedlicher Schwierigkeitsgrade verantwortlich sind, wenn die Probleme mit Preisfehlern, überhöhten Preisen und Rückerstattungen zusammenhängen. Die Kunden sollten die Möglichkeit haben, sich mit den Aspekten der Kundendienstpolitik in diesem Geschäft vertraut zu machen (wonach sie nur einen überhöhten Preis, nicht aber die volle Rückerstattung erhalten können), und die Mitarbeiter sollten nur nach diesen Regeln und Normen handeln.