Ein Überblick über das e-CRM-System
Auf der Suche nach neuen Geschäftsmöglichkeiten wie dem Internet sehen sich verschiedene Organisationen mit dem Wettbewerb auf den universellen elektronischen Märkten konfrontiert. Die Kunden sind das wertvollste Kapital eines Unternehmens, und es ist wichtig, dass die Unternehmen sich bemühen, sie zufrieden zu stellen und sie als lebenslange Geschäftspartner zu halten.
Daher gehört das elektronische Kundenbeziehungsmanagement (e-CRM) zu den bescheidenen Möglichkeiten der Kommunikation mit den Geschäftskunden. Im Grunde genommen beinhaltet das e-CRM-System Aktivitäten, die die Kunden eines Unternehmens klassifizieren, anziehen und gleichermaßen erhalten können, indem sie elektronische Modi wie Webbrowser, Internet, Hardware und Software nutzen.
Die Technologie bietet den Arbeitnehmern die wichtigsten Kundeninformationen im Voraus. Diese Informationen können genutzt werden, um Waren zu produzieren, die auf die Bedürfnisse der geschätzten Kunden zugeschnitten sind. Daher hilft das e-CRM-System bei der Verwaltung und Erweiterung der bereits bestehenden Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, wobei der wichtigste Aspekt die Verbesserung des Zufriedenheitsgrades ist (State of Victoria, 2004).
Ebenen des e-CRM
Das E-CRM-System verfügt über drei unterschiedliche Betriebsebenen, nämlich Basisdienste, Mehrwertdienste und kundenorientierte Dienste. Die Basisdienste umfassen die am wenigsten wichtigen Dienste wie Auftragsgenehmigungen, Sensibilitätsstufen und die Effizienz der Website.
Umgekehrt umfassen kundenorientierte Dienste die Nachverfolgung von Kundenbestellungen, die Änderung von Waren, Formulare sowie Sicherheit und Datenschutz (Scholar, 2009). Schließlich bietet das e-CRM-System Mehrwertdienste, die Online-Beratung, Weiterbildung, Schulung und Online-Handel umfassen.
Vorteile eines e-CRM-Systems für die Our Town Photography Gallery
Die Vorteile eines e-CRM-Systems ergeben sich aus vier verschiedenen Bereichen, darunter verstärkte Kundenbindung, besonders effizientes Marketing, verbesserte Kundenbetreuung und Serviceleistungen sowie Kostenminimierung und größere Effektivität.
Verstärkte Treue der Kunden: Ein effektives e-CRM-System wird jedem Mitarbeiter der Our Town Photography Gallery ähnliche historische Details und Informationen über die Kunden bieten. Vorausgesetzt, das Studio verfügt über vielfältige elektronische Geschäftsverbindungen, die sich mit den Kunden herzlich vernetzen, hat die Galerie durch die Anwendung eines e-CRM-Systems die Möglichkeit, Geschäfte mit Kunden über alle Kanäle zu tätigen (Scholar, 2009). Dies wiederum wird den Kunden das Gefühl geben, dass sie von einer einzigen Organisation betreut werden, die sie bei jedem einzelnen Schritt freundschaftlich verfolgt.
Besonders effizientes Marketing: Da die Our Town Photography Gallery über umfassende Kundeninformationen verfügt, kann sie ein e-CRM-System effizient nutzen, um die Waren vorherzusagen, die die Kunden wahrscheinlich kaufen werden, und um den Zeitpunkt des Erwerbs festzulegen.
Daher wird das e-CRM-System dem Studio definitiv dabei helfen, effiziente Verkaufsförderungs- und Marketingkampagnen zu entwickeln, die darauf ausgerichtet sind, die lukrativsten Geschäftskunden zu gewinnen. Darüber hinaus hilft das e-CRM-System der Our Town Photography Gallery dabei, die Kunden anhand ihrer Anforderungen zu segmentieren, was es dem Studio im Allgemeinen ermöglicht, bestimmte Waren ideal an die beabsichtigten Marktsegmentgruppen zu vermarkten (Scholar, 2009).
Verbesserte Kundenbetreuung und Serviceleistungen: Da das e-CRM-System mit verbesserten Kundenbetreuungsdiensten ausgestattet ist, wird es der Our Town Photography Gallery dabei helfen, die Frustration der Kunden, die durch ineffektiven Zeitverbrauch entsteht, effektiv zu reduzieren und zu beseitigen.
Daher wird die Implementierung eines e-CRM-Systems die Fähigkeit und die Eile bei der Bedienung der Kundenbedürfnisse erleichtern. Darüber hinaus wird das e-CRM dem Studio ermöglichen, den Kunden Dienstleistungen auf dem potenziellen Niveau anzubieten, das sie über die Erkundung und die Kanäle, die die möglicherweise besten Leistungen und bewährten Lösungen anbieten, gewährleisten.
Kostenminimierung und höhere Effektivität: E-CRM generiert die gegenseitigen Vorteile, die mit Data Mining verbunden sind. Durch die Einführung und Umsetzung des e-CRM-Systems wird die Our Town Photography Gallery in der Lage sein, die Korrelationen zwischen verschiedenen Datensätzen zu erforschen, zu analysieren und zu bestimmen, wie diese Zusammenhänge genutzt werden können, um die anfallenden Kosten zu minimieren.
E-CRM-Dimensionen
” Grundsätzlich kann das e-CRM-System bei der Akquise des Studios eingesetzt werden, um die Zahl der neuen Kunden zu erhöhen, während seine Erweiterung die Einnahmen und die Rentabilität der Galerie steigern wird, indem die Kunden dazu gebracht werden, für mehr Waren zu bezahlen. Da das System eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielt, wird seine Implementierung in der Our Town Photography Gallery dazu beitragen, die Zeitspanne zu verlängern, in der die Kunden des Studios als Kunden bleiben werden.
Auf diese Weise wird e-CRM ein wichtiges Depot aufbauen, in dem verschiedene Arten von Kundendaten gespeichert werden, und dies wird es den Mitarbeitern des Studios ermöglichen, jederzeit Zugang zu solchen wichtigen Informationen zu haben.
Die Informationen, die durch das entworfene e-CRM-System gewonnen werden, helfen bei der Bestimmung des Kundenverhaltens, und die Bewunderung für ein gut entworfenes System wird das Vertrauensniveau der Kunden sowie die Begeisterung für die Durchführung von Transaktionen durch die Weitergabe von privaten und geheimen Informationen beeinflussen (Scholar, 2009).
Schließlich wird das e-CRM-System dem Studio helfen, Wettbewerbsvorteile zu erlangen, indem es die Anforderungen der Kunden angemessen bedient und erfüllt.
Spezifische Daten, die im e-CRM-System gespeichert werden sollen
Es gibt verschiedene Daten, die von Our Town Photography Gallery in ihrem e-CRM-System gespeichert werden können. Zu den Daten, die in diesem System enthalten sind, gehören die persönlichen Informationen der Kunden wie Geburtsdatum, Namen und Anschriften.
Außerdem gibt es klassifizierte Geschäftsinformationen und -daten, die regelmäßig aktualisiert werden müssen, wie z. B. Details zu Kundenpräferenzen, Kaufhistorie, Zahlungsmodalitäten, Daten zu Produktkäufen, Warenwerte und Art der Produktkäufe.
Die Daten könnten auch Aufschluss darüber geben, ob die Produkte beispielsweise nach einer Reihe von Ereignissen gekauft wurden, ob die Käufe werbegetrieben waren oder ob Dritte beteiligt waren. Schließlich könnten auch die beobachteten Motivations- und Verhaltensdaten, die Informationen über die Kunden wie Alter, soziale Gruppe, Familiengröße und Standort enthalten, im e-CRM-System gespeichert werden.
Weit verbreitete E-CRM-Systeme
Die verschiedenen allgemein bekannten e-CRM-Systeme, die in den Bereich der Personalisierung fallen, sind die kollaborative Filtersoftware, die regelbasierte Software und die automatisierten Systeme.
Diese Personalisierungssoftware ermöglicht eine ausdrückliche Kontrolle auf der Grundlage der Website-Typen, die den Kunden angezeigt werden. Die Organisation muss lediglich Regeln formulieren, die das zugängliche Informationsvolumen auf ein überschaubares Maß reduzieren.
Obwohl das regelbasierte e-CRM-Tool den Vorteil hat, synchronisierte Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu generieren, nämlich aus der Kundendatenbank, den operativen Systemen und den Clickstream-Daten, ist es schwer zu skalieren, da die Regeln physisch aktualisiert werden müssen (Scullin et al., 2002). Die Aktualisierung der festgelegten Regeln wird jedoch bei umfangreichen Websites mühsam.
Nach Scullin et al. (2002) neigt diese Personalisierungssoftware dazu, die Suche auf der Website auf der Grundlage individueller Vorlieben und Geschmäcker zu initiieren. Diese Funktion scheint die Verkaufsaktivitäten erheblich zu fördern und gleichzeitig die Produkte der Kunden aufzuwerten, indem Produkte angeboten werden, an denen die Kunden des Unternehmens sonst kein Interesse gehabt hätten.
Bei B2B-Anwendungen hat diese Software den Vorteil, dass sie den Kunden Preise anzeigt, die die Preise ihres eigenen Unternehmens widerspiegeln. Die Software neigt dazu, die unspezifische Sichtweise zu überwinden, die die meisten Websites immer noch haben.
Außerdem wird die Möglichkeit beseitigt, dass die Kunden durch unerwünschten Spam gestresst werden. Allerdings hat die Software den Nachteil, dass sie davon ausgeht, dass den Kunden eine Werbung gezeigt wurde, was in einigen Fällen dazu führt, dass die Kunden nicht mehr auf ähnliche Anzeigen zugreifen.
Die Vertriebsautomatisierung (SFA) hat sich in vielen Fällen als hilfreich erwiesen. Das System spielt zum Beispiel eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, dass Unternehmen neben der Verwaltung von Kundenkonten auch Kundendatensätze erstellen, pflegen und leicht zugänglich machen können (Hadaya & Cassivi, 2009).
Darüber hinaus hilft SFA bei der Nutzung neuer Verkaufschancen und bietet die Möglichkeit, Konten, Kundenverbindungen und Geschäftsmöglichkeiten zu aktualisieren. Während das System einen praktikablen Ansatz für die Analyse und Integration von Kundentrends bietet, erleichtert es auch die Marketingkommunikation und überwacht das Verhalten von Markt und Kunden.
Das empfohlene E-CRM-System
Alle e-CRM-Systeme, d.h. das Vertriebsautomatisierungssystem, die regelbasierte Software und die kollaborative Filtersoftware, streben danach, eine effiziente Kundenbetreuung zu bieten. Das automatisierte Vertriebssystem scheint jedoch in Bezug auf die Our Town Photography Gallery durchaus praktikabel zu sein, da es Kontakte mit den Kunden eines Unternehmens herstellt und aufrechterhält.
Darüber hinaus hat SFA vernetzte Präferenzen bei der Kundenbetreuung, die neben dem kollaborativen Browsing auch Sprachchats, Dateitransfers und den üblichen Telefonsupport umfassen. Obwohl das kollaborative CRM-System im Vergleich zu SFA als flexibler wahrgenommen wird, ist es zeitaufwendig. Daher sollte das Studio SFA implementieren, da es weniger Betriebskosten verursacht, während es sowohl für sich wiederholende Aufgaben als auch für große Datenmengen verwendet werden kann (Rheault & Sheridan, 2002).
Referenzen
Hadaya, P. & Cassivi, L. (2009). Kollaborative e-Produktentwicklung und Produktinnovation in einem nachfragegesteuerten Netzwerk: die moderierende Rolle von e-CRM. Elektronische Märkte, 19(2-3): 71-87.
Rheault, D. & Sheridan, S. (2002). Reconstruct your business around customers. The Journal of Business Strategy, 23(2): 38-42.
Gelehrter, M., P. (2009). E-CRM. Web.
Scullin, S., Allora, J., Lloyd, G., O. & Fjermestad, J. (2002). Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement: Vorteile, Überlegungen, Fallstricke und Trends. Web.
Staat Victoria (2004). E-Kundenbeziehungsmanagement. Web.