Aufgrund der enormen Verluste, die unsere Bank im letzten Geschäftsjahr erlitten hat, wurde vorgeschlagen, bestimmte Maßnahmen zu ergreifen, um unsere künftige Rentabilität sicherzustellen. Zu diesen Änderungen gehört die Senkung der Kosten für Dienstleistungen für unsere Kunden, die glauben, dass unsere Bank zu viel verlangt. Unsere Bank hat auch ihr Image als “fürsorgliche” Bank bei den Kunden verloren; es sollten daher Maßnahmen ergriffen werden, um sicherzustellen, dass die Kunden die Auric Bank wieder als eine verständnisvolle und fürsorgliche Bank wahrnehmen.
Es wurde vorgeschlagen, die Betriebskosten der Bank zu senken, um Gewinne und Aktienkurse zu steigern. Die Frage des Standorts unseres Call-Centers wurde als der Schlüssel zur Verwirklichung der vorgeschlagenen Änderungen angesehen. In diesem Bericht werde ich eine kurze Zusammenfassung der vier vorgeschlagenen Optionen geben und Empfehlungen für die Option aussprechen, die meiner Meinung nach am ehesten geeignet ist, die Ziele der Bank – Kundenzufriedenheit und höhere Rentabilität – zu erreichen.
Die erste Option besteht darin, die Call Center an ihren jetzigen Standorten zu belassen, aber zu versuchen, die Kosten zu senken, indem mehr Teilzeitbeschäftigte eingestellt und die Geschäftszeiten der Center reduziert werden. Auch die Zahl der pro Stunde bearbeiteten Anrufe soll erhöht werden. Diese Option wird zwar in den nächsten fünf Jahren zu Einsparungen in Höhe von 3 Mio. € führen, könnte aber auch dazu führen, dass sich einige der derzeitigen Probleme noch verschärfen. Der vorgeschlagene Einsatz von Teilzeitkräften wird zu mehr Ineffizienz aufgrund mangelnder Erfahrung führen. Eine Erhöhung der Stundenvorgaben wird zu einer forschen Behandlung der Kunden führen, was wiederum dazu führen wird, dass die Kunden die Bank als lieblos wahrnehmen.
Die zweite Option ist die Auslagerung der Anrufe an Resource Plc, eine südafrikanische Firma, die für ihre Zuverlässigkeit und ihren guten Service bekannt ist. Durch diesen Schritt wird das Unternehmen in den nächsten fünf Jahren schätzungsweise 8 Millionen Euro einsparen. Dieser Schritt wird zu einer Senkung der Betriebskosten des Callcenters führen und damit die Rentabilität des Unternehmens erhöhen. Darüber hinaus wird dem in Kapstadt ansässigen Unternehmen viel Erfahrung nachgesagt, so dass man von ihm einen freundlichen Umgang mit den Kunden erwarten kann.
Die dritte vorgeschlagene Option ist die Auslagerung an Orion Plc, ein Unternehmen mit Sitz in Schottland. Das Unternehmen ist zwar relativ neu und hat junge Führungskräfte, aber es hat mehrere Verträge mit großen Unternehmen. Das Unternehmen hat auch Erfahrung mit dem Betrieb von Callcentern. Es gab jedoch Fälle, in denen sich Kunden in den Zeitungen darüber beschwerten, dass die Leitungen ständig besetzt waren. Die Auslagerung an dieses Unternehmen wird die Auric Bank zwar 10 € kosten, was in den nächsten fünf Jahren zu Einsparungen in Höhe von 6 Mio. € führen wird, aber die Verzögerung bei der Erbringung des Kundendienstes durch das Unternehmen kann zu Verlusten führen, da die Kunden unsere Bank als ineffizient und gefühllos wahrnehmen werden.
Die vierte Möglichkeit besteht darin, die Dienste von X-source India, einem Unternehmen mit Sitz in Bangalore, in Anspruch zu nehmen. Dieses Unternehmen expandiert angeblich schnell und hat Verträge mit mehreren großen US-Unternehmen. Es verfügt über eine große Anzahl von Mitarbeitern und seine Kosten sind niedrig. Die Inanspruchnahme dieses Unternehmens wird die Auric Bank nur 5,5 Mio. % kosten, was fast ein Drittel der derzeitigen Betriebskosten der Bank ausmacht.
Meiner Meinung nach ist die Auslagerung der Call-Center-Dienste an X-source India der vorteilhafteste Schritt für die Bank. Der Grund dafür ist, dass diese Option alle drei Probleme, mit denen die Organisation derzeit konfrontiert ist, lösen kann. Aufgrund der niedrigen Kosten, die X-source berechnet, können wir die Kosten für unsere Kunden senken. Darüber hinaus wird die große Zahl der von X-source beschäftigten Mitarbeiter zu einer zeitnahen Erbringung von Dienstleistungen führen und somit das Image der Bank als “fürsorgliche” Bank bei den Kunden wiederherstellen.
In Anbetracht der Tatsache, dass die Kosten für den Betrieb der Call Center mit X-source über einen Zeitraum von fünf Jahren nur ein Drittel der derzeitigen Kosten betragen werden, wird die Bank in der Lage sein, ihren Gewinn zu steigern und damit ihren Aktienkurs zum Nutzen aller Aktionäre zu erhöhen.