Einführung
2008 war für viele Unternehmen ein schwieriges Jahr, da das wirtschaftliche Umfeld stark beeinträchtigt war. Der Glücksspielmarkt erlebte erhebliche Veränderungen und den unvorhergesehenen Rückgang der Kunden, die ihr Geld für Unterhaltung in Casinos ausgeben wollten, aufgrund des makroökonomischen Zusammenbruchs in den USA. Schlanke Abläufe sind die Methoden zur Beseitigung verschwenderischer Schritte in einem Arbeitsprozess und konzentrieren sich auf Aspekte wie Zeit, Aufwand und Wissen.
Laut Wilson sollen schlanke Abläufe ein Unternehmen flexibler und reaktionsfähiger machen (9). In diesem Beitrag sollen die Fallstudie von Caesars Casinos, die Ergebnisse der Absichten des Managers, schlanke Abläufe im organisatorischen Umfeld zu implementieren (Hyer, Hirsch und Brown 1), und die zu erwartenden Herausforderungen in Bezug auf das verfügbare Material und die Arbeitsbedingungen diskutiert werden. Die Idee, Kaizen-Events zu nutzen, hilft dabei, verschiedene Abteilungen in den Problemlösungsprozess einzubeziehen und zu verstehen, wie man einen Arbeitsprozess beginnt, wo man nach glaubwürdigen Informationen sucht und wer die angebotenen Daten nutzt.
Herausforderungen, die Caesars während des Lean-Implementierungsprozesses erlebte
Der Manager von Caesars Casinos versuchte, alle Vor- und Nachteile eines Verbesserungsprozesses abzuwägen; dennoch gab es mehrere Herausforderungen. Eine davon beruhte auf einem Mangel an Fachwissen. Nicht alle Kasinomitarbeiter kannten und verstanden eine klare Definition des Begriffs “Lean”. Einige von ihnen sahen darin eine Möglichkeit zum Stellenabbau. Um die Auswirkungen dieses Problems zu verringern und ein klares Verständnis der Ziele zu fördern, mussten die Manager von Caesars Casinos mit den Mitarbeitern sprechen und ihnen das Wesen und die Ziele dieses Prozesses erklären, die darin bestanden, verschwenderische Aktivitäten zu beseitigen, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Effektivität der Arbeit zu erhöhen (Hyer, Hirsch und Brown 2).
Eine weitere große Herausforderung bestand darin, dass es nicht möglich war, den erforderlichen Anteil an finanzieller Unterstützung zu erhalten, um sicherzustellen, dass alle physischen und organisatorischen Veränderungen entsprechend den angebotenen Empfehlungen erfolgreich durchgeführt wurden. Manchmal wird von den Führungskräften erwartet, dass sie eine übergeordnete Zustimmung zu den ermittelten Vorhaben erhalten (Hyer, Hirsch und Brown 10). Mit anderen Worten: Die Entwickler von Kaizen-Veranstaltungen waren sich nicht sicher, ob alle ihre Ideen und Gedanken finanziell anerkannt werden würden. Diese Herausforderung wurde überwunden, sobald alle Ziele, Aktivitäten und Ergebnisse geklärt waren. Als die Führungskräfte die Vorteile und den Erfolg der gewählten Richtung erkannten, war das Problem der finanziellen Unterstützung gelöst.
Im Allgemeinen wurden zwei Herausforderungen des Umsetzungsprozesses erfolgreich beseitigt. Die Lösungen für die Probleme waren effektiv, da kein finanzieller Aufwand betrieben wurde und alle physischen und emotionalen Anstrengungen gerechtfertigt waren.
Kaizen-Veranstaltung zur Verbesserung der Housekeeping-Abläufe in den Gästezimmern
Als Manager des Hotel Housekeeping im Harrah’s Metropolis muss ich die aktuellen Erfolge und Herausforderungen verfolgen. In den letzten Jahren sind die Serviceergebnisse des Unternehmens erheblich gesunken. Im Rahmen der Lean-Einführung ist es notwendig, die Qualität des Housekeeping-Service in den Gästezimmern zu verbessern. Ein richtig gewählter Leistungsindikator sollte zeigen, ob die gewählte Richtung richtig oder falsch ist und welche Verbesserungen in kurzer Zeit erreicht werden können (Parmenter 7).
Es gibt mehrere KPIs, die angeboten werden können:
Für die Wahl dieser KPIs gibt es folgende Überlegungen. Diese KPIs berühren verschiedene Lebensbereiche: Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, finanzielle Indikatoren und sogar Umweltbedingungen. Sobald diese KPIs verwendet werden, kann festgestellt werden, ob alle durch die Kaizen-Bemühungen umgesetzten Änderungen wirksam sind und zu einer Leistungsverbesserung führen.
Detaillierte Agenda für eine Kaizen-Bemühung
Der Bereich des Housekeeping sollte in Bezug auf die Organisation der Stockwerke, die Auslastung der Reinigungskapazitäten, den Ausschluss von Mängeln in den Zimmern und die Verringerung der Anzahl der Gäste, die auf die Zimmer warten, verbessert werden. Die folgende Skizze der Veranstaltung sollte allen Mitarbeitern an der Front als neue Möglichkeit zur Verbesserung der Qualität der Arbeit im Housekeeping und der Zimmerreinigung angeboten werden.
Die Begründung für jeden Tagesordnungspunkt lautet wie folgt. Jeder Schritt und die angebotenen Ideen haben einen Grund und ein Ziel. Jeder Punkt trägt dazu bei, die Kommunikation zu fördern und die Beziehungen zwischen den verschiedenen Mitarbeitern einer Hauswirtschaftsabteilung zu entwickeln. Schließlich trägt die ausgewählte Kaizen-Veranstaltung dazu bei, einige Managementaspekte und die Bedingungen, unter denen ein Teil der physischen Arbeit ausgeführt wird, zu berühren. Das bedeutet, dass die Wirksamkeit der Veranstaltung bestätigt werden kann, sobald die ersten Maßnahmen ergriffen wurden.
Verbesserungsansätze: Vorteile, Nachteile und die Wahlmöglichkeiten
Am Ende der Fallstudie sah sich der Geschäftsführer Hirsch mit der Notwendigkeit konfrontiert, zwischen zwei verschiedenen Ansätzen zu wählen, die zur Verbesserung eines Arbeitsprozesses und der Qualität der angebotenen Dienstleistungen eingesetzt werden können. Auf der einen Seite gibt es einen expertengesteuerten Ansatz mit seinen Vorteilen und Herausforderungen. Andererseits gibt es eine mitarbeiterzentrierte Initiative mit ihren Stärken und Schwächen.
Die in Tunica gemachten Erfahrungen haben gezeigt, dass die Führungskräfte eine wesentliche Rolle spielen und dass sie nicht in der Lage sind, neue Abläufe schnell zu übernehmen und den Lean-Umstieg in kurzer Zeit zu unterstützen. Eine solche Unsicherheit kann ein Zeichen für schlecht entwickelte soziale und technische Fähigkeiten sein. Dennoch hat der Umsetzungsprozess eine Reihe positiver Ergebnisse und trägt dazu bei, verschwenderische Tätigkeiten zu beseitigen, so viele Arbeitnehmer wie möglich einzubeziehen und einen Teamgeist zu fördern, der jedes Teammitglied motiviert. Sobald jedes Teammitglied die Bedeutung des Wandels versteht und bereit ist, einige Schritte zu unternehmen, ist der Erfolg eines jeden Vorhabens möglich. Motivation und der Wunsch, Veränderungen durchzuführen, sind die Grundlagen eines Arbeitsprozesses. Die Mitarbeiter sollten sich jedoch Gedanken über die Zeit machen, die aufgewendet werden muss und die tatsächlich zur Verfügung steht.
Die Vorteile eines expertengesteuerten Ansatzes liegen in der Möglichkeit, eine kleine Gruppe von Personen einzubeziehen, die wissen, wie man eine Veränderung in kurzer Zeit vorantreiben kann. Diese Gruppe weiß, wie man Zeit und Geld spart und die Besonderheiten eines Prozesses klar und deutlich erklärt, sobald die Situation gründlich untersucht wurde. Obwohl erwartet wird, dass alle Mitarbeiter an einem Arbeitsprozess beteiligt sind, werden ihre Aktivitäten von mehreren Personen kontrolliert.
Eine solche Abhängigkeit führt zu den Hauptnachteilen dieses Ansatzes – die Unmöglichkeit, die Meinung aller Mitarbeiter zu berücksichtigen, aber die Notwendigkeit, die Anweisungen zu befolgen. Mit anderen Worten, es gibt keine Freiheit und keine Wahlmöglichkeit für die normalen Arbeitnehmer, sondern neue Anweisungen, die zu befolgen sind. Dieses Ergebnis steht im Widerspruch zu einer der wichtigsten Arbeitsphilosophien, nämlich der Berücksichtigung der Meinung der Arbeitnehmer und ihrer Möglichkeiten, sich an der Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen zu beteiligen.
Meiner Meinung nach kann die Metropolis-Einrichtung mit einem richtig umgesetzten mitarbeiterzentrierten Ansatz gewinnen. Zunächst sollte jeder Mitarbeiter die Möglichkeit haben, seine persönliche Meinung zur Verbesserung der Dienstleistungen zu äußern und die Aufmerksamkeit vieler Kunden auf sich zu ziehen. Die Mitarbeiter können ihre persönlichen Beobachtungen und Bewertungen der Gäste nutzen, um ihre Vorschläge zu erläutern. Die Casinos von Metropolis streben eine führende Position im Wettbewerb an. Eine professionelle Herangehensweise ist etwas, das von jeder Organisation durchgeführt werden kann. Die Aufmerksamkeit für die Meinungen der Mitarbeiter und ihre ungewöhnlichen Ideen können helfen, unabhängig von den Standards zu konkurrieren. Kurz gesagt, um motiviert zu sein, besser zu arbeiten, sollten die Mitarbeiter ihre Dringlichkeit für ein Unternehmen spüren und regelmäßig ihre Ideen entwickeln.
Zitierte Werke
Hyer, Nancy Lee, Hirsch, Brad, und Karen A. Brown. “Implementierung schlanker Abläufe bei Caesars Casinos”. Thunderbird: School of Global Management 2014. Web.
Parmenter, David. Wichtige Leistungsindikatoren: Developing, Implementing, and Using KPIs. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, 2015. Drucken.
Wilson, Lonnie. Wie man Lean Manufacturing einführt. San Francisco, CA: McGraw Hill, 2009. Drucken.