Zusammenfassung des Artikels
Die Fallstudie “Business Process Re-engineering in Healthcare Management” verweist auf die zunehmende Komplexität des Gesundheitswesens, die sich aus der Notwendigkeit ergibt, spezialisierte medizinische Versorgung und Therapien in Gesundheitseinrichtungen anzubieten. Bei dem Versuch, solche Gesundheitsdienstleistungen zu erbringen, darf die Notwendigkeit einer effektiven Organisation in den verschiedenen Dienstleistungseinheiten zur Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Gesundheitsversorgung nicht außer Acht gelassen werden. Bertolini et al. (2011) betonen, wie wichtig die Anwendung von Business Process Reengineering im Gesundheitswesen ist, um die betriebliche Effizienz in chirurgischen Abteilungen zu fördern. Die Autoren argumentieren, dass sich die Gesundheitssektoren weltweit seit Jahren mit der Erbringung qualitativ hochwertiger Gesundheitsdienstleistungen befassen, was durch die Übernahme verschiedener Aspekte des Qualitätsmanagements belegt wird (Bertolini et al. 2011).
Empirische Studien, die in einigen Ländern wie Singapur und den Vereinigten Staaten durchgeführt wurden, zeigen jedoch, dass es eine Diskrepanz zwischen dem Grad der Kundenzufriedenheit und den angewandten Qualitätsmanagementpraktiken gibt.
In dem Artikel werden zahlreiche Hindernisse für die Umsetzung des Qualitätsmanagements genannt. Das mangelnde Engagement der Mitarbeiter ist eines der Haupthindernisse für die erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsmanagements. Zweitens sind die meisten Verwalter des Gesundheitswesens bei der Umsetzung von Veränderungen eher kurzfristig orientiert. Die Einführung von Qualitätsmanagement wird auch durch den Widerstand von Krankenschwestern, Ärzten und anderen Krankenhausmitarbeitern behindert, der auf mangelnde Motivation zurückzuführen ist. Darüber hinaus wird in dem Artikel argumentiert, dass die meisten Gesundheitsdienstleister die Anforderungen der Kunden nicht verstehen, was zu einer mangelhaften Umsetzung der Qualitätsmanagementverfahren führt.
In dem Artikel wird die Anwendung von Simulationsmodellen im Gesundheitswesen hervorgehoben, da sie bei der Lösung von Problemen in Abhängigkeit von der vorherrschenden Situation wirksam sind. Die Anwendung von Simulationsmodellen wird in großem Umfang zur Förderung der betrieblichen Effizienz eingesetzt. So unterstützen die Simulationsmodelle beispielsweise die Entscheidungsprozesse der Manager, um die optimale Ressourcenzuweisung und das Management des Patientenflusses zu bestimmen. Weitere Bereiche, in denen die Simulationsmodellierung im Gesundheitswesen eingesetzt wird, sind die Gestaltung von Gesundheitssystemen, Epidemiologie, medizinische Entscheidungsfindung und der Betrieb von Gesundheitssystemen (Bertolini et al. 2011).
Der Artikel unterstreicht die Bedeutung der Implementierung von Business Process Reengineering [BPR] und Qualitätsmanagement in den Stationsverwaltungsprozessen. Darüber hinaus wird in dem Artikel die Existenz von Herausforderungen in Organisationen des Gesundheitswesens gewürdigt, wie z. B. die schlechte Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen. Der Artikel konzentriert sich hauptsächlich auf die Anwendung eines Simulationsmodells zur Verbesserung der Servicequalität auf der neurochirurgischen Station unter Verwendung der ereignisgesteuerten Prozessketten [EPCs].
Der Artikel veranschaulicht ferner die Anwendung der EPCs bei der Verwaltung organisatorischer Tätigkeiten. Dieses Ziel wird durch das Verständnis der notwendigen Abhängigkeiten bei der Ausführung einer bestimmten Tätigkeit erreicht. Zusätzlich zu den oben genannten Aspekten unterstreicht der Artikel die Bedeutung der Anwendung des Simulationsprozesses zur Verbesserung der Effektivität und Effizienz bei der Ausführung bestimmter Aufgaben. Dem Artikel zufolge wird die Anwendung des Simulationsprozesses durch die Integration des As-Is-Ansatzes erreicht. Bertolini et al. (2011, S. 53) argumentieren, dass der As-Is-Prozess es Managern ermöglicht, Informationen zu sammeln, die sich auf “Durchlaufzeiten für Prozesse mit bestimmten Ressourcen, Prozessverzögerungen, die Identifizierung von Engpässen, die Nutzung von Ressourcen und die Anzahl der in einer bestimmten Zeit abgeschlossenen Prozesse” beziehen.
Der Artikel befasst sich mit der Anwendung der Delphi-Technik zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen auf den Stationen. Mit Hilfe des Delphi-Ansatzes können Gesundheitseinrichtungen die verbesserungswürdigen Bereiche ermitteln und so die Kundenzufriedenheit steigern. Die Wirksamkeit der Delphi-Methode bei der Förderung der Kundenzufriedenheit ergibt sich aus der Tatsache, dass sie eine Organisation in die Lage versetzt, ihren Ressourceneinsatz zu verbessern.
Darüber hinaus spielt die Delphi-Technik eine grundlegende Rolle bei der Förderung der Schaffung eines günstigen Arbeitsumfelds. Dieses Ziel wird erreicht, indem die Kommunikation zwischen den verschiedenen internen Organisationsbeteiligten gefördert wird (Bertolini et al. 2011). Daher kann man argumentieren, dass die Delphi-Technik wichtig für die Lösung von Herausforderungen ist, die bei der Durchführung bestimmter Geschäftsprozesse aufgrund des inhärenten kommunikativen Prozesses auftreten können.
Trotz der Wirksamkeit der Delphi-Technik bei der Entwicklung eines kollaborativen Ansatzes zur Durchführung von Geschäftsprozessen werden in dem Artikel zahlreiche Engpässe bei der Anwendung des Ansatzes auf das Management genannt. Der Artikel hebt die Anwendung des “Was-wäre-wenn”-Konzepts hervor, das auf der Entwicklung möglicher Szenarien beruht, die bei der Durchführung eines bestimmten Geschäftsprozesses auftreten könnten. Der Vorschlag für die “Was-wäre-wenn”-Szenarien ist für die Analyse der verschiedenen Ergebnisse, die auftreten könnten, von wesentlicher Bedeutung. In der Folge sind die Organisationsmanager in der Lage, die notwendigen Parameter zu ändern, um die Chancen auf das Erreichen der gewünschten Ergebnisse zu erhöhen (Glykas 2013).
Bedeutung von ereignisgesteuerten Prozesskettendiagrammen für das Verständnis der Dynamik eines Geschäftsprozesses
Nach Winter et al. (2011, S. 49) “konzentrieren sich Geschäftsprozessmodelle auf eine dynamische Sicht der Informationsverarbeitung”. Die Geschäftsprozessmodelle betonen, wie wichtig es ist, die Verbindung zwischen den verschiedenen Aktivitäten auf der Grundlage ihrer logischen und chronologischen Reihenfolge herzustellen. Darüber hinaus konzentriert sich das Geschäftsprozessmodell auf die Rollen und Abteilungen oder Einheiten, die bestimmte Aktivitäten durchführen. Eines der Geschäftsprozessmodelle ist die ereignisgesteuerte Prozesskette (EPC). Nach Winter et al. (2011, S. 49) beinhaltet die EPC eine Reihe von Ereignissen, “die Geschäftsfunktionen auslösen, die ihrerseits das Ergebnis anderer Funktionen sind, abgesehen von den ursprünglichen Ereignissen, die den gesamten Prozess auslösen”. Die Ereignisse stimulieren eine Funktion und damit die notwendigen Folgeereignisse.
Die EPC ist eine wirksame informelle Methode zur Darstellung von Prozessen und Domänenkonzepten. Die Verwendung von EPCs verbessert die Effizienz des Managements durch die Anwendung der mit den Geschäftsprozessen verbundenen Kontrollsicht. Weske (2012) schlägt vor, dass die EPCs es den Organisationsmanagern ermöglichen, verschiedene Ansichten bei der Durchführung einer bestimmten Aufgabe zu integrieren. Dieses Ziel wird erreicht, indem die Arbeitsabläufe wie die Abfolge des Entscheidungsprozesses, der Ereignisse und der Funktionen festgelegt werden. Die EPCs bestehen aus einigen Bausteinen, zu denen Ereignisse, Konnektoren, Kontrollflusskanten und Funktionen gehören. Die Funktionen entsprechen den Aktivitäten, die ausgeführt werden müssen.
Die Ereignisse beschreiben die vorherrschende Situation, bevor oder nachdem die Funktion ausgeführt wird. Bertolini et al. (2011, S. 46) bestätigen, dass ein “Ereignis der Nachbedingung einer Funktion entsprechen und als Vorbedingung für eine andere Funktion dienen kann”. Umgekehrt werden die Konnektoren verwendet, um die logische Verbindung zwischen den verschiedenen Aktivitäten herzustellen. Mit Hilfe der logischen Konnektoren [dargestellt durch Λ (und), V (Oder) und X (ausschließlich)] helfen die EPCs bei der Spezifikation der Prozesslogik und des Kontrollflusses. Darüber hinaus kann man argumentieren, dass die EPCs für die Entwicklung einer umfassenden Sichtweise im Streben nach einer qualitativ hochwertigen Leistungserbringung von entscheidender Bedeutung sind.
Die EPCs ermöglichen es Organisationen, bei der Durchführung verschiedener Prozesse eine unternehmerische Perspektive einzunehmen. So sind die Verwalter mit dem Ergebnis beschäftigt. Wenn beispielsweise eine Bestellung vom Kunden eingeht, wird eine Reihe von Ereignissen ausgelöst. Zu diesen Ereignissen gehören die Bewertung des Auftragsdokuments und des Bestandsstatus. Diese Ereignisse stellen die kritischen Eingabedaten dar. Unter der Annahme, dass die Betriebsabteilung des Unternehmens die Funktion ausführt, werden die Ergebnisse in den Prüfergebnissen nach Abschluss der Prüfung dokumentiert. Das nachstehende Flussdiagramm veranschaulicht die Ereignisse und Funktionen im Zusammenhang mit einem solchen Auftrag.
Die EPCs ermöglichen es den Organisationsmanagern, die Art des Zusammenwirkens zwischen verschiedenen Geschäftseinheiten zu verstehen. Dieser Aspekt ergibt sich aus der Tatsache, dass Menschen in hohem Maße an der Interpretation der EPCs beteiligt sind. So ist es möglich, die logische Verbindung zwischen den verschiedenen Ereignissen herzustellen, die für die Erledigung einer bestimmten Aufgabe erforderlich sind, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Die EPC ermöglichen es den Organisationsmanagern zum Beispiel, die Aktivitäten zu verstehen, die gleichzeitig durchgeführt werden können (Winter et al. 2011).
Aus der obigen Analyse kann man schließen, dass die EPCs es den Organisationsmanagern ermöglichen, die Interdependenz zwischen verschiedenen Ereignissen zu erkennen, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Durch das Verständnis der inhärenten Interdependenz sind die Organisationsmanager in der Lage, die Bedeutung der Schaffung von Interdependenzen zwischen den verschiedenen Einheiten für das Erreichen des gewünschten Ergebnisses zu erkennen (Salvendy & Karwowski 2010). Darüber hinaus fügen die EPCs dynamische Eigenschaften der verschiedenen Prozessschritte hinzu, d. h. die Ereignisse und logischen Konnektoren, und bieten den Organisationsmanagern somit die Möglichkeit, die erforderlichen Alternativen zu erstellen.
EPC-Diagramm für die Zollabfertigung bei Dubai Customs
Die Regierung der Vereinigten Arabischen Emirate hat den Zoll von Dubai als eine ihrer Abteilungen eingerichtet, um die nachhaltige Entwicklung zu fördern, indem sie das Image des Landes in ein führendes Tourismusziel verwandelt. Die Zollbehörde von Dubai will dieses Ziel erreichen, indem sie den reibungslosen Ablauf des legalen Handels fördert und so die soziale und wirtschaftliche Entwicklung des Landes vorantreibt. Der Zoll von Dubai ist bestrebt, den Wohlstand des Landes durch schnellen und sicheren Handel zu fördern.
Der Zoll von Dubai ist bestrebt, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Um dieses Ziel zu erreichen, hat der Zoll von Dubai seine Tätigkeit in mehrere Geschäftsprozesse gegliedert. Einer der grundlegenden Prozesse ist die Zollabfertigung. Bei der Durchführung dieses Prozesses achtet der Zoll von Dubai auf die Einhaltung der internationalen Zollstandards, wie z. B. des einheitlichen Zollgesetzes des Golf-Kooperationsrates (Regierung von Dubai 2015). Um die Zollabfertigung zu verbessern, hat die Zollbehörde von Dubai mehrere Aktivitäten in den Abfertigungsprozess integriert, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
Aus dem obigen EPC-Diagramm ist ersichtlich, dass der Zoll von Dubai die gegenseitige Abhängigkeit der verschiedenen Tätigkeiten im Zollabfertigungsprozess erkannt hat. Das Diagramm zeigt die lineare Abhängigkeit zwischen den verschiedenen Tätigkeiten bei der Warenabfertigung. Diese Form der Abhängigkeit kann zu einem erheblichen Zeitaufwand führen und damit die Effizienz des Zolls bei der Förderung eines schnellen Handels einschränken. Darüber hinaus argumentieren Derguech, Gao und Bhiri (2012, S. 119), dass die Vorschriften für die Zollabfertigung verschiedene Möglichkeiten bieten, “ihre Prozesse an lokale Bedürfnisse und Präferenzen anzupassen”. Um seine Effektivität zu verbessern, muss der Zoll von Dubai unbedingt seine EPCs verbessern.
Einer der Ansätze, den die Organisation in Betracht ziehen sollte, ist das Business Process Reengineering. Das BPR sollte sich auf die Verbesserung seiner EPCs konzentrieren, indem es das Konfigurationsprozessmodell einbezieht. Nach Aalst et al. (2009) sind die Konfigurationsprozessmodelle auf die Verankerung der Kontrollflussperspektive ausgerichtet. Im Rahmen des Konfigurationsprozessmodells müssen die Organisationen den Umfang der verschiedenen Aktivitäten verstehen.
Dieser Aspekt wird durch die Bewertung von Szenarien erreicht, die bei der Ausführung verschiedener Aktivitäten auftreten können. Das Zollabfertigungsverfahren besteht aus einer Reihe von Aktivitäten. Bei der Ausführung der Tätigkeiten müssen die Verantwortlichen die zeitlichen Auswirkungen berücksichtigen. Aalst et al. (2009) argumentieren, dass eine bestimmte Entscheidung kurzfristige oder langfristige Auswirkungen haben kann. Daher ist es wichtig, den Zusammenhang zwischen der Zeit und dem Umfang der Aktivitäten im Zollabfertigungsprozess zu verstehen.
Durch die Anwendung der konfigurierbaren EPCs [C-EPCs] wird die Zollbehörde von Dubai in der Lage sein, ihren Zollabfertigungsprozess zu verbessern, indem sie die Auswahlmöglichkeiten ermittelt, die während und vor der Laufzeit getroffen werden können. Bider (2011) behauptet, dass die C-EPCs es den Organisationsmanagern ermöglichen, zwischen den obligatorischen Elementen und denen, die weggelassen werden können, zu unterscheiden. Einer der Zollabfertigungsprozesse, mit denen sich die Zollbehörde von Dubai befasst, ist die Rechnungsstellung. So ist beispielsweise eine effektive Rechnungsstellung für die Zahlung der Zollsteuer von entscheidender Bedeutung. Um den Rechnungsstellungsprozess zu verbessern, sollte die Zollbehörde von Dubai in Erwägung ziehen, die C-EPCs in den Rechnungsprüfungsprozess einzubinden. Das Modell ermöglicht es der Abteilung, konfigurierbare Aktivitäten zu identifizieren, die unter Umständen übersprungen [OPT], einbezogen [ON] oder übersprungen [OFF] werden können. Die Anwendung der C-EPCs ermöglicht es dem Zoll in Dubai, den Rechnungsprüfungsprozess optimal zu gestalten.
Das obige Diagramm veranschaulicht die Art der am Rechnungsstellungsprozess beteiligten Tätigkeiten. Durch die Berücksichtigung der oben genannten EPC ist der Zoll von Dubai in der Lage, eine effektive Ressourcenzuweisung vorzunehmen. Darüber hinaus wird das Verständnis der gegenseitigen Abhängigkeiten die Effizienz des Rechnungsstellungsprozesses verbessern, indem sichergestellt wird, dass einige Tätigkeiten gleichzeitig durchgeführt werden.
Neben der Verbesserung des Rechnungsstellungsprozesses mit Hilfe des konfigurierten EPC kann der Zoll von Dubai auch die Integration des Delphi-Ansatzes in Betracht ziehen. Mit Hilfe der Delphi-Technik kann der Zoll von Dubai die Effizienz seines Zollabfertigungsprozesses verbessern. Diese Behauptung ergibt sich aus der Tatsache, dass die Zollbehörde in der Lage sein wird, die relevanten Daten von verschiedenen Experten innerhalb der Einheit zu sammeln.
Daher fördert die Technik die Entwicklung eines kollaborativen Ansatzes für die Durchführung von Geschäftsprozessen. Hsu und Sandford (2007, S. 3) argumentieren, dass die “Delphi-Technik auf den Konzepten dessen beruht, was sein könnte oder sein sollte”. Folglich basiert die Delphi-Technik auf effektiver Kommunikation, um Konvergenz zu erreichen. Nach Hsu und Sandford (2007) ist der Delphi-Ansatz sehr wirksam bei der Verbesserung der Effektivität und Effizienz der Ressourcennutzung. Eine der Ressourcen, die durch das Verfahren optimiert werden, ist das Humankapital.
Die Wirksamkeit des kollaborativen Mechanismus der Delphi-Technik ergibt sich aus der Tatsache, dass die Informationsquelle nicht offengelegt wird. Hsu und Sandford (2007) argumentieren, dass der Aspekt der Vertraulichkeit von entscheidender Bedeutung ist, um die Wahrscheinlichkeit zu beseitigen, dass ein bestimmter Geschäftsprozess von einigen wenigen Parteien dominiert wird. So ist eine bestimmte Einheit in der Lage, eine Reihe von Alternativen zu entwickeln und Entscheidungen auf der Grundlage eines Konsenses zu treffen. Darüber hinaus spielt die Integration der Technik eine grundlegende Rolle bei der Aufdeckung der zugrunde liegenden Annahmen im Zollabfertigungsprozess. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit einer optimierten Ressourcennutzung erheblich verbessert.
Engpässe im Geschäftsprozess
Trotz des Engagements der Zollbehörde von Dubai, die Effizienz ihres Zollabfertigungsprozesses mit Hilfe der Delphi-Technik zu verbessern, ist es für die Behörde unerlässlich, die mit dem spezifischen Geschäftsprozess verbundenen Unzulänglichkeiten zu erkennen. Eine der grundlegenden Herausforderungen bei der Anwendung des Delphi-Ansatzes als Geschäftsprozessmodell ist der Zeitaufwand. Hsu und Sandford (2007, S. 5) argumentieren, dass die Delphi-Technik “iterativ und sequentiell ist und daher die Notwendigkeit besteht, einen großen Zeitblock zu benötigen, um einen Delphi-Prozess erfolgreich abzuschließen”.
Auch wenn die mit der Delphi-Technik verbundene Iteration zur Verbesserung des Ergebnisses beiträgt, ist der Zeitaufwand für die erfolgreiche Durchführung des Prozesses beträchtlich. Folglich wird der Prozess ermüdend. Die zeitaufwändige Natur des Delphi-Verfahrens wird in der in diesem Artikel beschriebenen Fallstudie deutlich. Bertolini et al. (2011) argumentieren, dass die Anwendung der Technik in der Stationsverwaltung aufgrund der langen Wartezeit auf eine Behandlung zu einem längeren Krankenhausaufenthalt führen könnte.
Die Delphi-Technik basiert auf dem Konzept der Zusammenarbeit. Die Entwicklung einer solchen Zusammenarbeit ist jedoch aufgrund der ungleichen Verteilung von Wissen und Erfahrung eine Herausforderung. Hsu und Sandford (2007) bestätigen, dass das Wissen der Mitarbeiter innerhalb der Zollabteilung ungleichmäßig verteilt sein kann. So verfügen einige Mitarbeiter möglicherweise über tiefer gehendes Wissen über bestimmte Zollverfahren als andere.
Ein weiterer großer Engpass im Zusammenhang mit der Technik besteht darin, dass möglicherweise nicht alle am Zollabfertigungsprozess beteiligten Akteure auf die Fragebögen reagieren, die zur Ermittlung von Lücken im Prozess entwickelt werden könnten. Die niedrige Antwortquote könnte auf die mangelnde Motivation der Mitarbeiter zurückzuführen sein. Hsu und Sandford (2007) argumentieren, dass die Anwendung der Delphi-Technik auf einer effektiven Zusammenarbeit beruht. Daher müssen die Führungskräfte einer Organisation eine aktive Rolle bei der Umsetzung der Delphi-Technik übernehmen, um das Motivationsniveau zu verbessern.
Schlussfolgerung und Empfehlungen
Die Bereitstellung von Kundennutzen ist einer der Maßstäbe, die Organisationen bei der Bewertung ihrer Chancen auf eine nachhaltige Entwicklung berücksichtigen sollten. Zu den Themen, auf die sich Organisationsmanager konzentrieren sollten, gehört daher die Qualität. In dem Artikel wird argumentiert, dass Organisationen im Gesundheitssektor auf die Qualität ihrer Dienstleistungen achten. Aufgrund schlechter Qualitätsmanagementpraktiken bestehen jedoch Lücken bei der Erbringung von Qualitätsdienstleistungen. Daher ist es für Organisationen von entscheidender Bedeutung, Geschäftsprozesse neu zu gestalten, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Organisationen können bei der Umsetzung des BPR verschiedene Ansätze verfolgen.
Einer der wirksamsten Ansätze ist die Integration der ereignisgesteuerten Prozessketten. Die Verwendung der EPCs bei der Ausführung der verschiedenen internen Aktivitäten ermöglicht es einem Unternehmen, die Bedeutung der Entwicklung eines kooperativen Arbeitsumfelds zu erkennen. Diese Behauptung ergibt sich aus der Tatsache, dass die EPCs auf einem hohen Maß an Interdependenz zwischen den verschiedenen Aktivitäten beruhen. Darüber hinaus kann ein Unternehmen durch die Integration der EPCs die Nutzung seiner Ressourcen verbessern. Infolgedessen wird die Wahrscheinlichkeit, ein hohes Maß an Effizienz zu erreichen, erheblich gesteigert.
Organisationen können die Wirksamkeit ihrer EPCs verbessern, indem sie die Organisation der Aktivitäten anpassen, zum Beispiel durch die Anwendung der konfigurierten EPCs. Darüber hinaus unterstreicht der Artikel, wie wichtig es ist, die Delphi-Technik zu verankern, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu fördern. Dieses Ziel wird durch die Integration einer effektiven Kommunikation erreicht. Unternehmensleiter sollten ihre Qualitätsmanagement-Prozesse kontinuierlich verbessern, indem sie ein Business Process Reengineering durchführen. Dieser Ansatz wird die betriebliche Effizienz verbessern und gleichzeitig die gewünschten Ergebnisse erzielen.
Referenzliste
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