Einführung
Die meisten Reisebüros im Vereinigten Königreich sind in der Association of British Travel Agents (ABTA) zusammengeschlossen, die sich aus kleinen, professionellen Reiseveranstaltern und unabhängigen Reisebüros zusammensetzt, aber auch aus öffentlich registrierten Unternehmen – von Call Points und Online-Buchungssystemen bis hin zu Großunternehmen.
Die Association of British Travel Agents verfügt über ein internes Verwaltungssystem – die Abteilung für Verbraucherangelegenheiten. Nach Angaben der ABTA war das Jahr 2004 für ihre Mitglieder aufgrund globaler Probleme wie Gewalt und der anhaltenden Entwicklung von neuem Fachwissen ein sehr anstrengendes Jahr.
Auf die ABTA-Vertreter entfallen etwa 80 % der im Vereinigten Königreich gehandelten Pauschalreisen (Gilbert & Hewlett 2003, S. 166-182). Der gewerbliche Reisemarkt im Vereinigten Königreich ist sehr aggressiv, da mehr als 6.000 gewerbliche Reisebüros der ABTA angeschlossen sind, während mehr als 1.000 andere Einzelhandelsreisebüros konkurrierenden Verbänden mit eigenem Verbindungssystem angehören.
Das Reisebüro auf der Straße wurde über mehrere Jahre hinweg als eine wichtige Komponente angesehen, die den Wert der Kleingartenpraxis erhöhte. Unabhängige Reisebüros erzielten vor mehr als zwanzig Jahren etwa 90 Prozent aller Verkäufe, bis die Hauptbetreiber beschlossen, dass die Pläne am besten umgesetzt werden, wenn sie jeden Faktor des Kleingartenwesens wie Fluggesellschaften, Reisebüros und Hotels kontrollieren und besitzen.
Das Ergebnis war, dass die Mehrheit der unabhängigen Reisetransaktionen diesen rechtwinklig fusionierten Unternehmen zugewiesen wurde, und sie übernahmen nach und nach die Verantwortung für die Lieferung und Zuteilung (Buhalis & Licata 2002, S. 207-220). Dies war der Beginn der Disintermediationspraxis, die sich mit dem Aufkommen des Internets als wirtschaftlichem Vertriebsweg beschleunigte.
Erwägungen gegenüber dem Reisebüro
Wenn die Kunden weiterhin über das Internet mit Reiseveranstaltern in Kontakt treten, scheint die Aussicht auf ein Reisebüro eher gering zu sein, vor allem, wenn die Veranstalter über eine ausreichende Marktmacht verfügen, um die Provisionen für den Vermittler zu senken. Die Provisionen sind nach wie vor die Lebensgrundlage der Reisebüros und die einzigen Hauptkosten für den Händler.
Mehrere Reiseveranstalter rechnen mit einer Kürzung der an Reisebüros gezahlten Provisionen, wie es die Fluggesellschaften in den letzten Jahren getan haben. Diese Reiseveranstalter nutzen andere kostengünstige Vertriebskanäle wie das Internet, um direkt zum Kunden zu gelangen. Thomson Holidays, der führende Reiseveranstalter im Vereinigten Königreich, hat angekündigt, die Provisionen zu kürzen, um mit den Billigfluggesellschaften konkurrieren zu können.
British Airways (BA) war die erste Fluggesellschaft im Vereinigten Königreich, die Provisionen für den Handel einführte (Gilbert, & Gao 2005, S. 306-321). Wie bereits erwähnt, ist BA nicht verpflichtet, den Vermittlern einen Lebensunterhalt zu gewähren. Bei der Ermittlung des Wertes der Vermittler wird berücksichtigt, dass ihre Bezahlung über die Dienstleistungsrechnungen erfolgen sollte.
Zahlreiche Beschreibungen haben erkannt, dass das Internet der bevorzugte Weg für die Erkundung von Reisen und die Online-Buchung von Urlaub ist. Heutzutage hat sich das Internet als Buchungsinstrument für Reisen fest etabliert. In letzter Zeit buchen 19 Prozent der Kunden Pauschalreisen über das Internet.
Das ist etwa das Sechsfache der Zahl aus dem Jahr 2000. Obwohl Reisebüros über ein fortgeschrittenes Verständnis verfügen und einen persönlichen Service bieten, werden Kunden, die einmal versucht haben, über das Internet zu buchen, dies auch weiterhin tun. Es wird davon ausgegangen, dass Pauschalreisen über Reisebüros weiter zurückgehen werden.
Der Handel mit Pauschalreisen ist derzeit am wenigsten ausgeprägt (Chen 2001, S. 288-302). Es wird erwartet, dass der Wert von separat gebuchten Reisen in einem Zeitraum von 5 Jahren um fast 80 Prozent zunehmen wird.
Die zunehmende Anerkennung unabhängiger Urlaubsreisen ist fast ausnahmslos auf das Internet zurückzuführen, was zeigt, dass die zunehmende Nutzung des Internets die gesamte Praxis für unabhängige Reisende erleichtert hat. Eine andere latente Warnung für Reisebüros ist die wachsende Zahl von Kunden, die sich direkt an Reiseveranstalter wenden.
Der Grund dafür ist, dass die Kunden davon ausgehen, dass sie entweder einen gut durchdachten Preis erhalten oder dass sie bessere oder zusätzliche Kenntnisse erhalten. Es besteht die Gefahr, dass Reisebüros immer mehr Punkte in Broschüren sammeln, zumal die meisten Reiseveranstalter derzeit ihre Telefonnummern und Internetadressen in der Broschüre veröffentlichen.
Dieser Teil hat gezeigt, daß die Reisebüros der Gefahr ausgesetzt sind, daß die Kunden immer häufiger ihre Reisen direkt über die Reiseveranstalter buchen (Forsyth 1995, S. 210-231). Eine weitere Gefahr besteht darin, daß die Kunden anstelle der traditionellen Pauschalreisen unabhängige Reisen organisieren.
Abgesehen davon, dass die Zahl der von den Reisebüros gebuchten Reisen in der Folge abnimmt, besteht immer noch die Möglichkeit, bei jedem Geschäft eine geringere Provision zu erhalten, da die wichtigsten Fluggesellschaften und Reiseveranstalter ihre Gürtel enger schnallen.
Überlegungen für das Reisebüro
Ungeachtet der allgegenwärtigen Werbung für die Buchung von Reisen über das Internet und der anschließenden Schließung von Reisebüros ist die Zahl der Störungen im Reisebüro seit mehr als zehn Jahren rückläufig.
Im Jahr 2004 schlossen neunundzwanzig Reisebüros ihr Geschäft, während es im Jahr 2003 einunddreißig und im Jahr 2002 siebenunddreißig waren. Die Hauptakteure haben den Beweis erbracht, dass die Reisebüros auf der Straße eine Zukunft haben.
Trotz der Verlagerung hin zur Online-Buchung von Urlaubspakten verlassen sich mehr als 70 Prozent der Kunden auf die Technologie der Reisebüros und wären bereit, zu ihnen zurückzukehren, wenn es bessere Angebote gäbe (Williams, Rattray, & Grimes 2006, S. 59-73). Auf die Frage, welche Mittel sie bei der Urlaubsbuchung einsetzen, antworteten die Kunden wie folgt (Smallman 2004, S. 24):
Auch wenn Preston Travel, ein Reisebüro, derzeit direkt mit den Kunden über das Internet zusammenarbeiten kann, ist das Unternehmen dennoch auf die Reisebüros angewiesen, die die Haupteinnahmequelle darstellen. Reisebüros sind in der Lage, den Veranstalter, den sie buchen, zu beeinflussen, daher sollte dies eine Warnung für Reiseveranstalter sein, die eine Überprüfung der Provisionspolitik der Reisebüros in Betracht ziehen.
Reisebüros auf der Straße bieten den Kunden Bequemlichkeit, und ein einflussreiches Produkt kann eine Garantie bieten, insbesondere im Vergleich zu Buchungen über das Internet, wo die Sicherheit in der Regel ein großes Problem für die Kunden darstellt. Reisebüros bieten außerdem eine geografisch verständliche Markenidentifikation.
Es ist bemerkenswert, dass ein großer Prozentsatz der Buchungen über das Internet einfache Reisen betrifft, z. B. bei Billigfluggesellschaften, und dass die Kunden für komplizierte Buchungen immer noch die Dienste von Reisebüros in Anspruch nehmen (Reinders, & Baker 1998, S. 1-15).
Eine Untersuchung hat ergeben, dass ein Reisevermittler im Durchschnitt fünfzehn Minuten braucht, um eine Pauschalreise zu finden, während die Kunden für die Online-Buchung derselben Pauschalreise standardmäßig einhundertelf Minuten benötigen (Klemm, & Parkinson 2001, S. 367-375).
Dies bestätigt, dass die großen Reisebüros dennoch eine große Chance haben, den Kunden in Sachen Sicherheit, Bequemlichkeit, Kompetenz und Variabilität durch aktive Verpackung einen nachhaltigen Nutzen zu bieten. Im Rahmen des persönlichen Kundenkontakts sind sie in der Lage, die Kunden zu ihrem eigenen Vorteil zu überzeugen, jedenfalls soweit es sich um die kleineren Reiseveranstalter handelt.
Diskussion
Der angebotene Beweis empfiehlt, dass der Erfolg von Reisebüros in einer Verschmelzung von Internet-Spezialisierung und Wissen zu finden ist, um Kunden viel Nutzen zu bieten. Durch die Entladung der traditionellen Pauschalreisemarke mit Hilfe des neuesten Know-hows könnten die Reisebüros eine Auswahl an Händlern von Unterkünften bis hin zu Transportmitteln kombinieren und gleichsetzen.
Sie könnten dann die genannten Elemente zu einem einzigen Preis zusammenfassen (Huxley 2004, S. 1). So gibt es heute neues Fachwissen, das es Reisebüros ermöglicht, preiswerte Fluggesellschaften zu buchen und sie in überschaubare Pakete zu integrieren (Tapper 2001, S. 351-366).
Dieses System bietet die Möglichkeit, dem Kunden Geld und Zeit für die Online-Suche zu ersparen, macht das Angebot überschaubarer und verschafft dem Reiseveranstalter eine bessere Rendite, da die Gewinnspanne des Reiseveranstalters für die verkauften Waren verringert wird.
Der größte Schrecken für das Reisebüro ist die Disintermediation. Dies ist die Situation, in der die Reiseveranstalter direkt mit den Kunden verhandeln und schließlich das Reisebüro ausschalten. Die Online-Buchung bietet den wichtigsten Reiseveranstaltern und Kunden die Möglichkeit, direkt miteinander zu verhandeln.
Die großen Reisebüros können entweder zusehen, wie dies geschieht, oder tatsächlich etwas erreichen, indem sie in aktives Verpackungs-Know-how investieren und den wichtigsten Kundengruppen Vorteilsdienste anbieten (Evans 2001, S. 477-491).
Die Unternehmen, die die besten Ergebnisse erzielt haben, sind die Unternehmen, die sich auf das unabhängige Reisesegment konzentrieren oder die ein bestimmtes Gebiet bevorzugt haben, auf das sie sich konzentrieren, z. B. STA Travel und Flight Centres.
Unabhängige Reisevermittler werden jedoch ein hohes Maß an Vernetzung benötigen, um die Chancen der dynamischen Verpackung zu nutzen. Sie werden auch erhebliche Investitionen in Fachwissen und Werbung tätigen müssen. Dynamic Packaging bietet eine aufregende Chance für die Reisebüros, ist aber nicht der Ausweg, wie viele vermuten.
Dynamische Verpackungen sollten als Korrespondenz zum Handel mit Pauschalreisen dienen, da kleine unabhängige Reisebüros keineswegs die Kaufhoheit der senkrecht eingegliederten Veranstalter haben, die die Beförderung und zu anderen Zeiten Unterkünfte und Operationen wie Überseevertretungen und Transfers leiten (Miller 2003, S. 17-39).
Schließlich müssen die unabhängigen Vermittler auch eine engere Zusammenarbeit mit den Reiseveranstaltern anstreben, damit beide Parteien von dem Geschäft profitieren.
Schlussfolgerung
Wie in zahlreichen anderen Marktsegmenten auch, wird das Internet das aktive Geschäft in der Reisebranche nicht verdrängen, sondern eher behindern. In dieser Studie wird darauf hingewiesen, dass sich dynamische Verpackungsmarken auf Kosten von Pauschalreisen entwickeln werden, auch wenn letztere ebenfalls ein wichtiges Merkmal der gesamten Reisebranche darstellen werden.
Es ist nach wie vor offensichtlich, dass die Online-Buchung als Grundlage des Reisewissens weiter wachsen wird und dass die Buchung über das Internet zunehmen wird, da die Menschen weiterhin einfachen Zugang zu schnellen Internetverbindungen haben (Morgan, Pritchard, & Abott 2001, S. 110-124).
Eine engere Zusammenarbeit zwischen den Nischenreiseveranstaltern und den großen Reisebüros mit dem Ziel, durch die erfolgreiche Nutzung von Informationskenntnissen und der Kompetenz der Mitarbeiter einfallsreiche und vorteilhafte Dienstleistungen zu erbringen, ist es wert, dass die Kunden nicht auf eigene Faust handeln.
Referenzen
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Chen, S. 2001, ‘Assessing the impact of the Internet on brands’, The Journal of Brand Management, Vol. 8 no. 4, pp. 288-302.
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Forsyth, T 1995, ‘Business attitudes to sustainable tourism: Self-regulation in the UK outgoing tourism industry”, Journal of Sustainable Tourism, Vol. 3 no. 4, pp. 210-231.
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Miller, G 2003, ‘Consumerism in Sustainable Tourism: A Survey of UK Consumers’, Journal of Sustainable Tourism, Bd. 11 Nr. 1, S. 17-39.
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Smallman, C 2004, ‘Independent agents fear the pain of DIY’, Travel Trade Gazette, Vol. 1 No. 1, S. 24.
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