Produkte und Dienstleistungen weisen eine Reihe von Merkmalen auf, die es dem Kunden ermöglichen, die Qualität der Waren und Dienstleistungen nach ihrer Zufriedenheit zu beurteilen. Die Ansichten zur Bestimmung der Gesamtqualität von Produkten und Dienstleistungen umfassen das Produktdesign, die Bereitstellung von Dienstleistungen und den Gesamtprozess der Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen. Dieses Papier konzentriert sich auf die Bewertung der Produkt- und Dienstleistungsqualität.
Laut Lewis et al. (2007, S. 447) gibt es viele Faktoren für die Bewertung der Qualität eines Produkts, aber es hängt von der Art des Produkts ab. Ich ging zum Beispiel in ein Kosmetikgeschäft, um eine Gesichtscreme zur Entfernung von Mitessern zu kaufen, von der ich dachte, dass sie nach einiger Zeit wirksam sein könnte, aber ich konnte keine Verbesserung feststellen. Zu den Faktoren, anhand derer ich das Produkt beurteilt habe, gehören der Markenname, die Inhaltsstoffe, die Wirksamkeit und der Preis. Das Produkt enthielt einen vertrauenswürdigen Markennamen und ich dachte, dass es wirksam war, und daher bewertete ich es mit 9 von 10 Punkten.
Das Produkt hatte auch viele Inhaltsstoffe, die natürlich zu sein schienen, und so bewertete ich es mit 5 Punkten. Da das Produkt nicht wie erwartet wirksam war, habe ich es mit 1 bewertet, da es nach der Anwendung keine Veränderungen gab. Aufgrund der Unwirksamkeit des Produkts und trotz des hohen Preises bewertete ich das Produkt mit 4 Punkten. Ich habe festgestellt, dass es nicht immer stimmt, dass ein Produkt umso besser ist, je höher sein Preis ist, verglichen mit Produkten, die weniger kosten.
Aus den Ergebnissen der Bewertung ergab sich, dass der Markenname mit 9 Punkten bewertet wurde, die Inhaltsstoffe mit 5, die Wirksamkeit des Produkts mit 1 und der Preis mit 4. Die Gesamtzahl aller Bewertungen betrug also 19. Ich habe den Durchschnitt der Gesamtpunktzahl ermittelt, indem ich die Gesamtzahl durch die vier Faktoren geteilt habe, und erhielt eine Bewertung von 4,75.
Was die Qualität der Dienstleistungen angeht, so habe ich bei meinem Besuch in einer Nationalbibliothek viele Faktoren genutzt, aber nicht die besten Dienstleistungen erhalten. Erstens wurde nicht angemessen reagiert, wenn ich Hilfe bei der Suche nach den mich interessierenden Büchern benötigte. Die Reaktionsfähigkeit wurde mit 4 von 10 Punkten bewertet. Außerdem war es nicht einfach, an die Bücher heranzukommen, weil sie in den Regalen durcheinander standen, daher war die Bewertung 5 von 10. Am Haupteingang war das Bibliothekspersonal nicht höflich und zuvorkommend zu den Kunden, daher lag die Höflichkeitsbewertung bei 3 von 10.
Der Bibliothek fehlte es auch an kompetentem Personal, da ich feststellte, dass sie nicht über die richtigen Fähigkeiten und Kenntnisse für die Erbringung der Dienstleistungen verfügten, als ich versuchte, mehr über die Bibliothek zu erfahren, daher wurde die Kompetenz mit 2 von 10 bewertet. Die Kommunikation war nicht einfach, da es keine Mitarbeiter gab, die bereit waren, den Kunden zuzuhören, und daher wurde die Kommunikation mit 4 von 10 Punkten bewertet.
Auch die Sicherheit der Taschen und anderer Gegenstände, die am Regal abgestellt wurden, war nicht gewährleistet, da einige der Regale keine Nummernschilder hatten und wir die Taschen abstellten, ohne dass wir uns ihrer Sicherheit sicher sein konnten: Es ist möglich, dass ein anderer Kunde eine Tasche nimmt, die ihm nicht gehört, daher war die Sicherheitsbewertung 6. Das Personal machte sich nicht die Mühe, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen, daher war die Bewertung 5.
Auf der Grundlage aller Service-Bewertungen wurden die Reaktionsfähigkeit mit 4 Punkten, der einfache Zugang mit 5 Punkten, die Höflichkeit mit 3 Punkten, die Kompetenz der Mitarbeiter mit 2 Punkten, die Kommunikation mit 4 Punkten, die Sicherheit mit 6 Punkten und schließlich das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden mit 5 Punkten bewertet. Die Bewertungen waren alle auf 10 Punkte verteilt, und als ich sie alle addierte, kam ich auf 29 Punkte. Ich habe die durchschnittliche Gesamtbewertung der Dienstleistungen ermittelt, indem ich die Anzahl der Punkte durch die Anzahl der Faktoren dividiert habe, und der Durchschnitt lag bei 4,14.
Abschließend lässt sich sagen, dass es für Unternehmen und Organisationen wichtig ist, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, indem sie die besten Dienstleistungen anbieten und Qualitätsprodukte liefern. Wirtz (2003) schlägt vor, dass Unternehmen zur Ermittlung der Kundenwahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung versuchen sollten, die Erfahrungen der Kunden bei der Nutzung des Produkts oder der Inanspruchnahme der Dienstleistung zu verstehen und zu erfahren, was sie darüber sagen, da die finanziellen Endergebnisse auf der Kundenzufriedenheit und der Qualität beruhen.
Referenzen
Lewis, P. S., Goodman, S. H., Fandt, P. M., & Michlitsch, J. F. (2007). Management: Challenges for Tomorrow’s Leaders (5. Aufl.). Mason, OH: Cengage Learning. p 36.
Wirtz, J. & Meng, C. L. (2003). Eine empirische Studie über die Qualität und kontextspezifische Anwendbarkeit von allgemein verwendeten Kundenzufriedenheitsmessungen. Zeitschrift für Dienstleistungsforschung, 5(4), 345-355.