Die meisten Unternehmen haben die Verwendung von Kommentarkarten eingeführt. Kommentar-Karten werden verwendet, um die Reaktionen der Kunden auf die erbrachten Dienstleistungen zu sammeln. Allerdings sind Kommentarkarten in der Dienstleistungsbranche weiter verbreitet als in anderen Branchen. Eine Kommentarkarte sollte professionell gestaltet sein, um die gewünschten Ziele zu erreichen (Su 397). Um Informationen über die besten Praktiken und das Design einer Kommentarkarte zu sammeln, werden in dieser Studie die Kommentarkarten von sechs Hotels in verschiedenen Ländern untersucht. Bei allen untersuchten Hotels handelt es sich um Filialen des Star Hotels, die in verschiedenen Ländern der Welt ansässig sind.
Die Größe der Karten variierte von einem Hotel zum anderen, je nach Budget und Unternehmensrichtlinien. Die Fragen in den Unterlagen waren kurz, gut lesbar und so formuliert, dass beim Ausfüllen der Fragen keine Zeit verloren ging. Die Fragen in den Unterlagen wiesen eine gewisse Ähnlichkeit auf, da sie alle mit “ja” oder “nein” zu beantworten waren und sie alle darauf abzielten, Informationen über die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Die Karten waren farblich ansprechend gestaltet, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. Auch die Aufrichtigkeit und Relevanz der Fragen war in den Dokumenten ähnlich. Die gestellten Fragen betrafen die Kundenzufriedenheit und drehten sich um die Meinung der Kunden zu den angebotenen Dienstleistungen.
Bewährte Praktiken für die Verwaltung von Kommentarkarten
In allen besuchten Hotels wurden die Kommentarkarten den Kunden an ihren jeweiligen Schreibtischen ausgehändigt. Die Hotelangestellten erklärten kurz die Verwendung des Dokuments und halfen den Kunden beim Ausfüllen des Dokuments.
Die Karten waren in ausreichender Menge vorhanden, und die Kunden erhielten auf Anfrage zusätzliche Kopien. In einigen der besuchten Hotels wurden die Dokumente in den Gästehäusern und an anderen geeigneten Orten ausgelegt, damit die Kunden leicht darauf zugreifen konnten. In einigen Hotels durften die Kunden auf den Kommentarkarten sowohl schreiben als auch zeichnen. In einem der besuchten Hotels waren die gestellten Fragen von Kunde zu Kunde sehr unterschiedlich. Nach Angaben der Hotelleitung hingen die Fragen von der Art der angebotenen Dienstleistung und der Beziehung zu dem einzelnen Kunden ab.
Gestaltung von Kommentarkarten und Empfehlungen
Schülerkommentarkarten sind wiederverwendbare Karten, die von Lehrern verwendet werden, um Fragen zu stellen, mit denen sie das Verständnis eines bestimmten Themas beurteilen können (Cavanaugh, Heward und Donelson 403). Der Einsatz von Antwortkarten hat zu einer deutlichen Verbesserung der Leistungen der Schüler geführt (Miyata 109). Antwortkarten sorgen dafür, dass die Schüler in einem gleichmäßigen Tempo lernen, und verringern gleichzeitig emotionale und andere unerwünschte Verhaltensweisen der Schüler. Antwortkarten können auf jeder Stufe eingesetzt werden, ob in der Grundschule oder an der Universität. Untersuchungen haben gezeigt, dass Antwortkarten ein effektiveres Mittel sind als die traditionelle Methode des Handaufhebens, um die Beteiligung der Schüler zu fördern (Cavanaugh et al. 404).
Sie dienen als Hilfsmittel zur Beurteilung und zur Erfassung der Gefühle der Studierenden in Bezug auf den Fortschritt des Kurses. Sie ermöglichen es den Schülern, die Fragen unabhängig voneinander zu beantworten, wodurch die Gefahr des Kopierens und Schummelns minimiert wird. Die Karten werden im Voraus mit Multiple-Choice-Fragen oder “richtig oder falsch”-Antworten bedruckt. In diesem Bericht werden die Karten mit offenen Fragen im Detail besprochen und analysiert. Damit die Karten der Schülerinnen und Schüler effektiv funktionieren, sollte es einen gut funktionierenden externen Kontrollmechanismus geben. Die Kontrollen erfolgen unter der Aufsicht der Schulleitung durch eine von den Schülern ausgefüllte Karte der Schulleitung (Miyata 110).
Die Karte der Schulleitung wird verwendet, um zu überprüfen, ob die Lehrkräfte die Schülerkarten ordnungsgemäß verwenden. Daher wird in diesem Beitrag ein Überblick über die Kommentarkarte der Schulleitung gegeben, die von der Schulleitung verwendet wird, um zu überprüfen, ob die jeweiligen Lehrkräfte die Karten ordnungsgemäß verwenden.
Die Karten können in verschiedenen Farben gedruckt werden, um die Identifikation und Attraktivität zu erhöhen (Kellum, Carr und Dozier 101). Genau wie im HCC sollten die Karten bunt und attraktiv sein, um die Schüler zu motivieren, die vorgegebenen Fragen zu beantworten. Eine Schülerkarte sollte so gestaltet sein, dass sie das Verständnis des Schülers für die Lektion direkt beeinflusst (Miyata 112). Sie sollte geschlossene und offene Fragen enthalten, die es dem Tutor ermöglichen, das Verständnis der Schüler für das unterrichtete Thema zu bewerten.
Die Karten sollten in ausreichender Menge vorhanden sein, damit jeder Schüler in jeder Unterrichtsstunde Zugang zu seiner eigenen Karte hat. Die Fragen des Fragebogens sollten so gestaltet sein, dass sie mit “Ja” oder “Nein” beantwortet werden können. Die Fragen sollten den Schülern die Möglichkeit geben, die Frage zu beantworten. Die Fragen sollten sich auf das Thema beziehen, das der Tutor in der Stunde unterrichtet. Sie sollten im Voraus vorbereitet werden und jedem Schüler zu Beginn der Unterrichtsstunde vorgelegt werden. Die Karten sollten Fragen enthalten, die von den Schülern direkt beantwortet werden müssen. Die Karten sollten den Schülern jederzeit während der Stunde ausgehändigt werden, und der Tutor kann die Antworten jedes Schülers überprüfen und so das Verständnis der Schüler für das Thema beurteilen.
Nachdem der Lehrer die Kommentarkarten entwickelt hat, sollte er/sie anhand der Taxonomie (Kellum et al. 102) die passenden Fragen auswählen. Die ausgedruckten Karten sollten an die Schüler verteilt werden, damit sie Antworten geben können. Die Schülerinnen und Schüler sollten im Umgang mit den Kommentarkarten geschult werden, bevor sie mit der Beantwortung der Fragen beginnen, insbesondere wenn diese eingeführt werden (Kellum et al. 103). Während der Schulung kann eine Übungsfrage entwickelt werden, die den Schülern hilft, die Anweisungen zur Verwendung der Karten besser zu verstehen.
Die Lehrkraft geht herum und überprüft die Antworten, um aus erster Hand Informationen über das Verständnis der Schüler für das betreffende Thema zu erhalten. Nachdem die Antworten abgegeben wurden, kann der Lehrer die Klasse je nach Antwort in zwei Gruppen aufteilen, wobei die Schüler mit ähnlichen Antworten in die eine und die übrigen in die andere Gruppe kommen (Cavanaugh et al. 406). Auf diese Weise sind die Schüler in einer besseren Position, um die Konzepte des Themas durch die gegenseitige Überprüfung besser zu verstehen. Alternativ kann der Lehrer Schüler mit unterschiedlichen Antworten nach dem Zufallsprinzip auswählen und sie auffordern, ihre Antworten zu begründen und ihre Gedanken mit dem Rest der Klasse zu teilen (Miyata 114). Die Lehrkraft kann dann die richtige Antwort auf die Frage geben und eine ausführliche Erläuterung geben.
Die Lehrkraft sollte eine gewisse Wartezeit einräumen, damit die Schülerinnen und Schüler wohlgeformte Antworten entwickeln können (Kellum et al. 104). Die Wartezeit ermöglicht es den Schülern auch, Belege für ihre Antworten zu finden, was zu einem besseren Verständnis des Themas führt. Wenn die Wartezeit nicht zu den gewünschten Ergebnissen führt, sollte die Lehrkraft Fragen wie “warum” stellen, damit die Schülerinnen und Schüler Belege für ihre Antworten entwickeln können (Cavanaugh et al. 405). Auf diese Weise kann der Lehrer Schwachstellen der Schüler feststellen und gleichzeitig die Denkweise der Schüler verbessern.
Ein Schüler sollte nicht verurteilt werden, wenn er eine falsche Antwort gibt, sondern er sollte angeleitet werden, wie er die Fragen richtig beantworten kann (Miyata 115). Die Lehrkraft sollte den Schülern, die falsche Antworten geben, Kommentare wie “guter Versuch” geben. Alternativ kann der Lehrer die Fragen umformulieren, damit die Schüler sie besser verstehen. Falls diese Strategie nicht funktioniert, kann die Lehrkraft in Erwägung ziehen, das Thema insgesamt zu überarbeiten, um das Verständnis der Schüler für das Thema zu verbessern. Die Lehrkraft sollte den Schülern, die falsche Antworten geben, zusätzliche Zeit widmen, um die tatsächlichen Problembereiche zu ermitteln. Die Lehrkraft sollte das Thema wiederholen, um die Gedanken der Schüler aufzufrischen.
Die Fragen sollten kurz und präzise sein, damit die Schüler mehr Zeit haben, sich zu beschäftigen und nachzudenken. Kürzere und regelmäßige Fragen regen die Schüler dazu an, sich während der gesamten Unterrichtsstunde zu konzentrieren und den Antworten ihrer Mitschüler zuzuhören (Miyata 116). Im Gegensatz zum traditionellen Unterrichtsstil, bei dem die Lehrer einen Vortrag halten, ohne die Schüler zu beteiligen, können die Schüler so auch ihre aktive Rolle beim Zuhören und Beantworten der Fragen erkennen. Herkömmliche Lehrkräfte widmeten ihre Zeit neben der Beantwortung der Fragen dem Vortragen, anstatt die Fragen an die Schüler zu stellen (Kellum et al. 103). Dieser Aspekt bot Anreize für die Studierenden, untätig zu bleiben, und vernachlässigte somit die Bedeutung des Engagements der Studierenden bei der Beantwortung von Fragen, was die Lernergebnisse erheblich verbessert.
Formulierung der Frage
Die gestellten Fragen sollten für das untersuchte Thema relevant sein (Miyata 117). Sie sollten rein akademische Fragen sein. Unwichtige Fragen sollten auf ein Minimum reduziert werden, um Raum für akademische Fragen zu schaffen. Außerdem sollten die Fragen klar formuliert sein und die Antwortmöglichkeiten der Studierenden nicht übersteigen. Irrelevante und schwierige Fragen wirken sich negativ auf die Moral der Schüler aus, so dass die gewünschten Ergebnisse nicht erreicht werden. Daher sollte ein Lehrer bei der Behandlung der Fragen und auch bei den Antworten der Schüler professionell und sorgfältig vorgehen.
Die Fragen sollten im Zuge der Planung der Unterrichtseinheit im Rahmen der so genannten Rückwärtsplanung formuliert werden (Miyata 118). Die Lehrkraft sollte das akzeptable Evidenzniveau im Voraus festlegen und bestimmen, wann die Fragen “warum”, “wie” und “wann” gestellt werden sollen (Cavanaugh et al. 406). Mit Hilfe der Bloom’schen Taxonomie ist der Lehrer in der Lage, verschiedene Arten von Fragen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Unterrichtseinheit entsprechen und die Lernergebnisse verbessern.
Ein Beispiel für eine Schülerkommentarkarte
Ein Muster für eine Kommentarkarte des Managements
Zitierte Werke
Cavanaugh, Rodney, William Heward, und Fred Donelson. “Auswirkungen von Antwortkarten während des Unterrichtsabschlusses auf die akademischen Leistungen von Sekundarschülern in einem geowissenschaftlichen Kurs”. Journal of Applied Behaviour Analysis 29.3 (1996): 403-406. Print.
Kellum, Karen, James Carr, und Claudia Dozier. “Response-card instruction and student learning in a college classroom”. Die Lehre der Psychologie 28.2 (2001): 101-104. Drucken.
Miyata, Hitoshi. “Verbesserung der Kommunikation im Klassenzimmer in großen Vorlesungen mit Hilfe eines Mobiltelefon-kompatiblen Kommentarkartensystems”. Advanced Technology for Learning 3.2 (2006): 109-118. Drucken.
Su, Allan. “Praxis der Kundenzufriedenheitsmessung in taiwanesischen Hotels”. International Journal of Hospitality Management 23.4 (2004): 397-408. Drucken.