Kurzfassung
Die Kunden von Best Food Superstores sind verärgert über die unangenehmen Erfahrungen, die sie beim Einkaufen in diesem Geschäft machen. Brenda, die seit 30 Jahren Kundin ist, hat beschlossen, ihre Beschwerden in einem Brief an den Präsidenten von Best Food Superstores vorzutragen. Einige der Beschwerden betreffen falsche Preise, unbefriedigenden Kundenservice und mangelnde Ethik der Mitarbeiter.
Brendas Brief hat eine Unternehmensanalyse veranlasst, um das Vorhandensein der Probleme festzustellen und Wege zu finden, sie einzudämmen. Wenn die Probleme nicht gelöst werden, wird die Unzufriedenheit der Kunden zunehmen und das Unternehmen wird Kunden verlieren.
Daher sollte ein Kundenzufriedenheitsprogramm eingeführt werden, um die Kunden zufrieden zu stellen und zu binden. Außerdem sollte die Geschäftsleitung von Best Food Superstores die Mitarbeiter zu ethischem Verhalten im Hinblick auf die Geschäftspolitik anhalten. Darüber hinaus sollten die Preise angepasst werden, um zu verhindern, dass den Kunden falsche Preise berechnet werden.
Hintergrund
Best Food Superstores ist eines der großen Lebensmittelgeschäfte der Stadt, das unter anderem Zwiebeln, Olivenöl und Eiscreme verkauft. Einer der größten Konkurrenten von Best Food Superstores ist Sobeys. Best Food Superstores hat mehrere Beschwerden von Kunden erhalten, die mit seinen Dienstleistungen unzufrieden waren.
Den Kunden werden oft falsche Preise für die von ihnen gekauften Waren in Rechnung gestellt, außerdem machen sie unangenehme Erfahrungen mit unethischen Kassierern. Eine Analyse des Unternehmens findet aufgrund des mutigen Schrittes einer Kundin, Brenda, statt, die es nicht mehr ertragen konnte und daher beschloss, den Präsidenten des Geschäfts zu informieren. Brenda beschloss, ihre Beschwerden dem Präsidenten mitzuteilen, da sie die Filiale des Lebensmittelgeschäfts in der Victoria Street besucht und immer wieder unzufriedene Dienstleistungen erhält.
Darstellung des Problems
Beim Einkaufen in den Best Food Superstores ist Brenda mit mehreren Problemen konfrontiert worden. Vor einem Jahr kaufte sie in dem Geschäft eine Flasche Olivenöl und erhielt einen um 1 $ zu hohen Preis. Brenda informierte eine Dame am Serviceschalter über den zu hohen Preis, die einen anderen Mitarbeiter schickte, um den Preis zu bestätigen. Der Angestellte war unzufrieden, weil er gebeten wurde, den Preis zu überprüfen, und tat dies daher nicht sofort.
Die Angestellte ließ Brenda warten, während sie sich mit einer anderen Kassiererin und später mit einem anderen Kunden unterhielt. Sie kam zurück und bestätigte der Dame am Serviceschalter, dass Brenda Recht hatte. Brenda bekam ihr Geld zurück, war aber beleidigt über die unfreundliche Behandlung und die Tatsache, dass die Angestellte sie als “Frau” bezeichnet hatte.
Brenda hatte eine weitere unangenehme Erfahrung, als sie im Laden Zwiebeln kaufte. Obwohl sie zugab, dass der Fehler zum Teil bei ihr lag, weil sie eine spanische Zwiebel statt einer weißen Zwiebel ausgewählt hatte, behandelte der Angestellte sie respektlos, als er sie bat, den Preis zu überprüfen. Er zeigte deutlich, dass es ihm an Ethik mangelt.
Brenda hatte vor weniger als zwei Monaten eine weitere enttäuschende Erfahrung bei Best Food Stores. Sie erhielt einen schlechten Kundenservice. Die Mitarbeiter des Ladens hielten sich nicht an die Geschäftspolitik. Ein Produkt wurde zu einem höheren Preis eingescannt als angegeben, und sie versuchte, von einer Kassiererin ein kostenloses Produkt zu erhalten, da der Serviceschalter besetzt war. Dies stand im Einklang mit der Geschäftspolitik.
Die Kassiererin weigerte sich jedoch, ihr das Produkt zu geben, und sagte, sie würde den Preis einfach anpassen, da Brenda noch nicht dafür bezahlt habe. Als Brenda behauptete, sie müsse das Produkt kostenlos erhalten, wandte sich die Kassiererin an den Vorgesetzten, der ebenfalls versuchte, den Preis zu ändern. Brenda blieb jedoch bei ihrem Standpunkt, so dass der Filialleiter konsultiert werden musste. Der Filialleiter stimmte Brenda in dieser Angelegenheit zu, und sie erhielt den Artikel kostenlos.
Zum vierten Mal hatte Brenda letzte Woche ein unangenehmes Einkaufserlebnis bei Best Food Superstores. Wieder wurde ihr zu viel berechnet. Sie erhielt ihre Rückerstattung und stellte fest, dass die Kassiererinnen wenig über die Geschäftspolitik wussten und nicht wussten, wie sie sich in einer solchen Situation verhalten sollten.
Als sie sie auf die Geschäftspolitik ansprach, stellte Brenda fest, dass das Geschäft die Politik nur für die Kunden umsetzte, die davon wussten, während die anderen aufgrund ihrer Unkenntnis ausgenutzt wurden. Das war sehr unethisch, zumal die Bestellungen vom Filialleiter gekommen waren.
Analyse der Situation
Die Probleme bei Best Food Superstores sind darauf zurückzuführen, dass die Geschäftsleitung es versäumt hat, die Geschäftspolitik ordnungsgemäß umzusetzen. Die Geschäftsleitung hat den Mitarbeitern geraten, die Geschäftspolitik nur für die Mitarbeiter umzusetzen, die sie kennen, oder für diejenigen, die Beschwerden einreichen. Dies führt zu unethischem Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden, die daraufhin das Geschäft unzufrieden verlassen.
Empfohlene Alternativen
Um die Kundenzufriedenheit bei Best Food Superstores zu erhöhen, gibt es mehrere Möglichkeiten. Erstens sind die Kunden das größte Kapital eines Unternehmens und daher ist ihre Zufriedenheit von größter Bedeutung.
Daher sollte das Unternehmen ein Kundenzufriedenheitsprogramm einführen, um den Kunden eine angenehme Erfahrung zu bieten und sie folglich zu binden. Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt weitgehend von seiner Fähigkeit ab, Kunden anzuziehen und zu halten.
Eine weitere Lösung ist die Anpassung der Preise, um sicherzustellen, dass die Kunden nicht übervorteilt werden. Dies ist ein weit verbreitetes Problem in den Best Food Superstores, und die Kunden haben das Gefühl, dass sie betrogen werden sollen. Daher sollte die Geschäftsleitung sicherstellen, dass den Kunden genau der Preis berechnet wird, der in der Werbung angegeben ist. Im Falle falscher Preisangaben sollten ihre Beschwerden umgehend und respektvoll behandelt werden.
Auch das Problem der mangelnden Moral muss angegangen werden. Wenn Kunden respektlos behandelt werden, ist es unwahrscheinlich, dass sie wiederkommen. Die Mitarbeiter sollten über das erwartete ethische Verhalten im Geschäft geschult werden.
Es sollte ein Forum geben, das es den Kunden ermöglicht, unethisches Verhalten von Mitarbeitern zu melden, und die Geschäftsleitung sollte sich ernsthaft mit solchen Fällen befassen, da sie über Erfolg oder Untergang des Geschäfts entscheiden. Jedes Mitglied des Unternehmens sollte verstehen, wie wichtig es ist, sich an die Geschäftspolitik zu halten, und sollte eine selektive Umsetzung vermeiden, da alle Kunden für das Unternehmen wichtig sind.
Alle oben genannten Alternativen sind sehr wichtig für den Erfolg von Best Food Superstores. Der Kundenzufriedenheit sollte höchste Priorität eingeräumt werden, da ein Unternehmen ohne Kunden nicht erfolgreich sein kann.
Aktionsplan
Es sollte ein Programm zur Kundenzufriedenheit eingeführt werden, um die Kundenbindung zu gewährleisten. Ein erfolgreiches Programm wird die Ansichten der Kunden einbeziehen, um zu wissen, was für sie am besten ist. Das Hauptanliegen der Mitarbeiter sollte es sein, den Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten. Auf ihre Beschwerden sollte umgehend reagiert werden.
Alle Mitarbeiter sollten darin geschult werden, wie sie die Kunden am besten zufriedenstellen können. Außerdem sollten sich die Mitarbeiter an die Geschäftspolitik halten. Wenn es nicht gelingt, die Kunden zufriedenzustellen, wird Best Food Superstores sie an andere Wettbewerber wie Sobeys verlieren, die freundlich und schnell auf Kundenbeschwerden reagieren.