Zusammenfassung
Das Papier analysiert Best Food Superstores mit dem Ziel, einige der wichtigsten Beschwerden seiner treuen Kunden zu untersuchen. Das Unternehmen hat seinen Kunden absichtlich höhere Preise berechnet. Außerdem zeichnet sich das Unternehmen durch eine schlechte Kundenbetreuung aus, da die Mitarbeiter respektlos sind und wenig über die überhöhten Preise des Geschäfts wissen.
Der von der Filiale eingesetzte Marketing-Mix ist die Hauptursache für diese Beschwerden. Es wurde empfohlen, dass das Unternehmen seine Mitarbeiter in den Bereichen Kundenbetreuung, Zeitmanagement, Loyalität, Moral und Respekt schulen sollte. Es wurde auch vorgeschlagen, dass die Organisation ein modernes Informationssystem einführen sollte, das eine Vernetzung der Geschäfte ermöglicht.
Dies würde sicherstellen, dass die Preise regelmäßig aktualisiert werden. Das Unternehmen sollte seinen Marketing-Mix umgestalten und bestehende Schwachstellen beseitigen. Die Annahme dieser Strategien würde die Beschwerden reduzieren, das Vertrauen der Kunden, die Loyalität und den Kundenhintergrund erhöhen.
Best Food Superstores besteht aus Lebensmittelketten, die in der Einzelhandelsbranche tätig sind. Aus der Fallstudie geht hervor, dass die Einzelhandelsgeschäfte in einem wettbewerbsintensiven Markt tätig sind, obwohl es den Anschein hat, dass das Unternehmen dominanter ist als seine Konkurrenten. Der Bericht ist ein Versuch, eine Situations- und Alternativanalyse durchzuführen, um einige der Management- und Kundenbetreuungsprobleme zu lösen, die von den treuen Kunden des Unternehmens vorgebracht wurden.
Problemstellung(en) oder Frage(n)
Eine der Best-Food-Filialen hat ihren Kunden mehrfach vorsätzlich zu viel berechnet. Brenda, eine Kundin des Ladens, sah sich deshalb gezwungen, einen Beschwerdebrief an den Präsidenten der Ladenkette zu schreiben. Bei einer Gelegenheit wurde Brenda “für eine Flasche Olivenöl 1 Dollar zu viel berechnet” (Mackenzie, 2007, S.31). Die Mitarbeiter scheinen weniger verantwortungsbewusst zu sein, wenn es darum geht, den Kunden zu betreuen und sich an die Politik der überhöhten Preise zu halten.
Als Brenda beispielsweise Olivenöl kaufte und ihr zu viel berechnet wurde, beschwerte sie sich am Helpdesk, wo ein anderer Mitarbeiter geschickt wurde, um die Preise zu überprüfen. Die betreffende Mitarbeiterin brauchte jedoch mehr als zehn Minuten, um sich bei der Kundin zu melden, und wurde später dabei ertappt, wie sie mit einem Kollegen plauderte, anstatt sich um die Beschwerde der Kundin zu kümmern.
Der Angestellte nannte Brenda “Missus”, was keine angemessene Anrede für einen Kunden ist. Bei einem anderen Vorfall kaufte dieselbe Kundin in demselben Geschäft Zwiebeln ein. Allerdings war das Preisschild falsch angebracht und die Zwiebeln waren spanisch und nicht weiß, wie auf dem Etikett angegeben.
Einige Kassierer und Angestellte des Ladens sind falsch informiert über die Geschäftspolitik, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, wenn einem Kunden zu viel berechnet wurde. Es sieht jedoch so aus, als ob die Überlastung absichtlich herbeigeführt wurde.
Als beispielsweise bei einem dritten Mal ein Artikel gekauft und zu einem höheren Preis als angegeben in Rechnung gestellt wird, gibt der Filialleiter an, dass er das Problem in der vorangegangenen Woche angesprochen habe (Mackenzie, 2007). Ein Angestellter gibt zu, dass der Manager ihn angewiesen hatte, über diese Politik zu schweigen, es sei denn, ein Kunde hätte Informationen aus erster Hand.
Dies zeugt von Missmanagement, Verantwortungslosigkeit und Respektlosigkeit gegenüber den Kunden. Es ist ein Anzeichen dafür, dass sich die Geschäftsleitung verschworen hat, die Kunden abzuzocken und die Mitarbeiter als Werkzeug für unethische Praktiken in der Filiale zu benutzen.
Analyse der Situation
In diesem Abschnitt werden die SWOT- und PEST-Analyse sowie der Marketing-Mix verwendet, um die Situation zu bewerten, in der Best Food Superstores tätig ist.
Tabelle 1: SWOT-Analyse
Marketing-Mix
Ein Marketing-Mix besteht aus Preis, Produkt, Werbung und Ort/Vertrieb (Bovay, 2008). Im Folgenden wird der Marketing-Mix der Best Food Superstores analysiert.
Die Preise der meisten Produkte, die in der Fallstudie untersucht wurden, liegen über dem normalen Marktpreis. So wurden wir beispielsweise Zeuge von mehr als vier Vorfällen, bei denen dem Kunden mehr als erforderlich berechnet wurde (Mackenzie, 2007). Außerdem ist die Preisstrategie betrügerisch, da das Geschäft seinen Auftrag nicht erfüllt, seinen Teil der Abmachung einzuhalten.
Andererseits sind die Produkte nicht schlecht etikettiert und verpackt, was die Kunden verwirrt. Ein Beispiel: Ein Kunde wählt Zwiebeln, die als weiße Zwiebeln gekennzeichnet sind, und stellt fest, dass es sich um spanische Zwiebeln handelt (Mackenzie, 2007). Verpackung und Etikettierung sind Themen, die angegangen werden müssen, um Beschwerden von Kunden zu vermeiden.
In Bezug auf die Verkaufsförderung macht das Unternehmen von Werbe- und Promotionspreisen Gebrauch, die unter einigen Waren angebracht sind (Bovay, 2008). Beim Kauf der Produkte stellt der Kunde jedoch fest, dass der Preis hoch ist, da keine Werbeaktionen angeboten werden (Mackenzie, 2007). Dies kann dazu führen, dass ein Teil der Kunden die Filiale verlässt. Das Geschäft ist strategisch günstig gelegen, daher die hohe Kundenfluktuation.
Was das externe Umfeld betrifft, so scheint das Unternehmen technologisch hinterherzuhinken, da sich die Preisangaben in den Regalen von denen an der Verkaufsstelle unterscheiden. Dies ist ein Hinweis darauf, dass die Preise im Geschäft selten aktualisiert werden, was zu überhöhten Preisen führt. Das Geschäft ist in einem Markt tätig, der sich derzeit in einer wirtschaftlichen Krise und Rezession befindet (Mackenzie, 2007). Dies bedeutet, dass die Organisation unter bestimmten Einschränkungen arbeitet.
Analyse der Alternativen
Das Unternehmen muss seinen Marketing-Mix überarbeiten. So muss es beispielsweise die richtige Preisliste erstellen, die Produkte verpacken und an der richtigen Stelle platzieren und die durchgeführten Werbeaktionen berücksichtigen. Dies würde Kundenbeschwerden verringern, den Umsatz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Loyalität der Verbraucher verbessern (Bovay, 2008).
Schulung der Mitarbeiter: Das Unternehmen muss seine Mitarbeiter in den Bereichen Höflichkeit gegenüber Kunden, Kundenbetreuung und Respekt gegenüber Kunden schulen (Cook, 2011). Dies würde jegliche Beschimpfungen reduzieren und somit die Kundenfluktuation erhöhen.
Die Mitarbeiter können im Zeitmanagement geschult werden, um sicherzustellen, dass während der Arbeitszeit kein Leerlauf entsteht, wie es in der Fallstudie der Fall war (Cook, 2011). Die Einschränkung bei der Schulung von Mitarbeitern besteht darin, dass sie ein kostspieliges Unterfangen ist und es Zeit braucht, bis die Mitarbeiter sich darauf einlassen.
Installieren Sie Informationssysteme: Die Preise können über ein vernetztes Informationssystem koordiniert und aktualisiert werden. Dies würde überhöhte Preise vermeiden, Beschwerden verringern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Der Prozess der Installation und Implementierung des vernetzten Informationssystems ist jedoch teuer.
Unternehmensethik einführen: Die Organisation muss eine Unternehmensethik einführen, um sicherzustellen, dass Loyalität, Respekt, Vertrauen und moralische Grundsätze eingehalten werden. Alle Mitarbeiter sollten darin geschult werden, die festgelegten Unternehmensethiken zu beachten und einzuhalten (Cook, 2011).
Empfehlung und Umsetzung
Langfristig wird empfohlen, alle Alternativen zu übernehmen. Kurzfristig sollte die Organisation jedoch ihre Mitarbeiter schulen und ihren Marketing-Mix überarbeiten, da dies die Hauptursache für die aufgetretenen Probleme ist.
Tabelle 2: Aktionsplan
Schlussfolgerung
Die Best Food Superstores müssen die oben genannten Empfehlungen und den Umsetzungsplan übernehmen, um die Probleme zu lösen, mit denen das Unternehmen derzeit konfrontiert ist. Dies würde die Zahl der Kundenbeschwerden verringern und die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden erhöhen.
Referenzliste
Bovay, K. (2008). Die Bedeutung des Marketing-Mix und die 4 wichtigsten Mix-Elemente. Web.
Cook, S. (2011). Exzellente Kundenbetreuung: How to create a effective customer service. (6th ed). London; Philadelphia: Kogan Page.
Mackenzie, H. F. (2007). Die besten Lebensmittel-Superstores. UK: Brock University, Fakultät für Wirtschaft.