Einführung
Beim Business Process Outsourcing (BPO) vergibt ein Unternehmen einen Teil seiner Tätigkeiten und Prozesse an ein anderes Unternehmen. Nach Duening und Rick (2) ist die Auslagerung von Geschäftsprozessen eine Verlagerung von Geschäftsprozessen innerhalb des Unternehmens zu einem externen Dienstleistungsanbieter. Das Outsourcing ermöglicht es dem Unternehmen, sich auf sein Hauptziel zu konzentrieren.
Rafiq (4) beschreibt die Geschäftsabwicklung als “white collar”-Dienstleistungen, die erforderlich sind, um den Kunden zu bedienen. Zu den von BPO-Firmen erbrachten Dienstleistungen können gehören: Wirtschaftsprüfung, Steuerbearbeitung, Lohnbuchhaltung usw. Indien hat den BPO-Markt lange Zeit dominiert, hauptsächlich wegen der Verfügbarkeit von Arbeitskräften, die sich aus der hohen Bevölkerungszahl des Landes ergibt. In China hat die BPO-Branche ein enormes Wachstum verzeichnet.
Das Wachstum ist auf den Reichtum der Chinesen an Fachleuten, Wissen und Fähigkeiten sowie auf die in den letzten Jahren im Vergleich zu früher gestiegenen Englischkenntnisse zurückzuführen.
Chinas Haupthindernis auf dem Weg an die Spitze der BPO-Anbieter ist die englische Sprache (Shalin 1). Viele Chinesen lernen heute Englisch, und die Regierung plant, Milliarden von Dollar in die englische Bildung zu investieren, damit China ein weltweit führender BPO-Anbieter werden kann.
Outsourcing ist in den Industrieländern und auf der ganzen Welt populär geworden, wobei die Unternehmen aufgrund von Faktoren wie der Verfügbarkeit von Fachwissen, der Verfügbarkeit verbesserter Dienstleistungen und der Kostenreduzierung zum BPO hingezogen werden (Reid 1)
Wer sind die wichtigsten Wettbewerber?
Indien beherbergt die meisten der führenden BPO-Unternehmen und erfreut sich eines riesigen Marktes aus den Vereinigten Staaten und der ganzen Welt. Es gibt Firmen wie Genpact, Infosys BPO, IBM India und HCL, die weltweit wettbewerbsfähig sind.
IBM bietet neben vielen anderen Dienstleistungen auch BPO-Dienste an und hat seinen Sitz in den Vereinigten Staaten von Amerika. Es produziert und verkauft Computersoftware und -hardware. IBM bietet die folgenden Outsourcing-Dienstleistungen an;
CRM-Dienstleistungen beinhalten die Bereitstellung eines verbesserten Kundenerlebnisses und auch eine intensive Analyse der Kundendaten, so dass es möglich wird, umsetzbare und realisierbare Kundeninitiativen zu entwickeln.
Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst auch die Verringerung von Forderungsausfällen durch die Verwaltung von Forderungen. IBM bietet auch analytische Geschäftsdienstleistungen an, die Einblick in das Kundenmanagement geben und dem Unternehmen helfen sollen, bessere und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Die technischen Dienstleistungen von IBM helfen einem Unternehmen, Technologien so zu nutzen, dass Kosten gesenkt und Vorfälle, die zu Verlusten führen, durch proaktives Scannen der IT-Umgebung reduziert werden.
IBM hat eine Niederlassung in Indien (IBM Indien), die aufgrund ihrer Effektivität im Personal- und Kundenmanagement mit dem Golden Media HR Excellent Award für das Jahr 2011 ausgezeichnet wurde.
Accenture ist ein weiterer wichtiger Wettbewerber auf dem BPO-Markt. Es handelt sich um ein Informationstechnologie-Outsourcing-Unternehmen mit Sitz in Irland. Zu den Dienstleistungen, die es anbietet, gehören die folgenden.
Laut Zacks Investment Research (1) konnte sich Accenture eine Reihe von Verträgen sichern, z. B. einen 6-Jahres-Outsourcing-Vertrag für die Bereitstellung von Anwendungsmanagementdiensten für die nordamerikanischen Niederlassungen von Henkel in Deutschland im Jahr 2010. Dies ist ein Hinweis darauf, wie wettbewerbsfähig das Unternehmen aufgrund seiner Verbindungen zu Europa und seiner Englischkenntnisse auf globaler Ebene ist.
Genpact ist ein weiterer Konkurrent der chinesischen Outsourcing-Unternehmen. Es bietet Dienstleistungen wie,
Genpact schloss im Januar 2010 einen Vertrag mit dem größten US-amerikanischen Drogeriemarkt Walgreens ab und verlagerte mindestens 500 Arbeitsplätze zu Genpact (Sachitanand 1). Der Hauptgrund für die Auslagerung war die Verbesserung der Kostenproduktivität und die Erleichterung der Wachstumsstrategie mit dem Ziel der Renditemaximierung.
Genpact kann für chinesische Unternehmen eine große Herausforderung darstellen, denn obwohl das Unternehmen über hochqualifizierte Experten in verschiedenen Dienstleistungsbereichen verfügt, hat es den Vorteil, dass seine Mitarbeiter Englisch beherrschen, eine Sprache, die in Europa, Amerika und der ganzen Welt weit verbreitet ist.
Dies sind nur einige wenige Giganten auf dem BPO-Markt, die in diesem Geschäft mit China konkurrieren wollen. Die meisten dieser Unternehmen beziehen ihre Mitarbeiter aus Indien, weil dort billige und effiziente Arbeitskräfte zur Verfügung stehen, die den Outsourcing-Firmen zum Erfolg verhelfen.
Infosearch BPO ist ein weiteres Unternehmen mit Sitz in Indien, das seinen Kunden Outsourcing-Dienstleistungen anbietet. Laut der Website von Infosearch BPO bietet das Unternehmen folgende Dienstleistungen an:
Zu den verschiedenen Buchhaltungsdienstleistungen gehören: Bearbeitung von Kreditoren, Zwischenprüfungen, Führung des Hauptbuchs, Unterstützung bei Monats- und Jahresabschlüssen, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Erstellung von Umsatz- und Steuererklärungen und Kontenabstimmung.
Die Dienstleistungen im Bereich Personalwesen umfassen: Lohn- und Gehaltsabrechnung, einschließlich der Bearbeitung von Steuerangelegenheiten, Sozialleistungen, Gesundheit und Überprüfung des medizinischen Hintergrunds der Mitarbeiter
Die Dienstleistungen im Bereich Datenverarbeitung und -verwaltung umfassen: Datenpflege, Dateneingabe, Datenverarbeitung, Datenkonvertierung, Data Mining und Erstellung neuer Datenbanken
Chat- und E-Mail-Support, Kundendienst, technische Unterstützung, Bearbeitung von Anfragen, Auftragsannahme und Follow-up-Dienste
Stärken und Schwächen der wichtigsten Wettbewerber
Aus der obigen Liste der Wettbewerber geht hervor, dass die meisten Unternehmen, die Asien im Outsourcing-Geschäft herausfordern können, in Indien ansässig sind. Ein Unternehmen wie IBM hat seinen Sitz in den Vereinigten Staaten und kann daher aufgrund des fortgeschrittenen Marktes in den Vereinigten Staaten von Amerika einen besseren Zugang zum US-Markt genießen als asiatische Unternehmen. Indien wurde als gute Quelle für Arbeitskräfte bevorzugt. Indien hat niedrige Arbeitskosten und eine hohe Qualität an qualifizierten Arbeitskräften (Shalin 7).
Das Outsourcing von Dienstleistungen in Indien hat sich auf die Großstädte ausgeweitet, wobei einige Unternehmen die Großstädte Indiens meiden, um von kleineren Städten aus in der Dienstleistungsbranche mit niedrigen Kosten zu arbeiten. Einige Unternehmen suchen wiederum nach billigeren und effizienteren Arbeitskräften in den abgelegenen Städten (Kobayashi 115).
Shalin merkt an, dass die florierende BPO-Branche in Indien auf eine starke englischsprachige Belegschaft zurückzuführen ist, die jedes Jahr auf den Markt drängt (vii). Die Outsourcing-Branche in China steht vor einer sprachlichen Herausforderung, da viele der Bürger die Sprache nicht gut beherrschen. Um dieses Hindernis aus dem Weg zu räumen, führt die chinesische Regierung akademische Programme ein und hat auch Lehrpläne entwickelt, die dazu führen werden, dass sich mehr Chinesen für diese Programme einschreiben, um sich mit der englischen Sprache vertraut zu machen.
Accenture hingegen bietet umfassende Dienstleistungen an, die von der Auslagerung von Anwendungen und Infrastrukturen bis hin zu Geschäftsprozessen reichen. Das Unternehmen bemüht sich um eine Kostenreduzierung für seine Kunden und bietet gleichzeitig qualitativ hochwertige Dienstleistungen an. Accenture übertrifft China durch die Tatsache, dass es in einem englischsprachigen Land ansässig ist und zudem strategisch günstig in Europa liegt. Laut Zacks Investment Research hat Accenture über die Jahre hinweg expandiert, verfügt über umfangreiche Beziehungen zu weltweit führenden Unternehmen und Regierungen und ist in über 120 Ländern tätig” (Zacks Investment Research 1). Dies hat diesem Unternehmen einen Vorsprung bei der Sicherung eines Anteils am BPO-Markt verschafft (Zacks investment research 1).
Infosearch BPO, ein weiteres Outsourcing-Unternehmen mit Sitz in Indien, betont die Notwendigkeit, seinen Kunden die besten Dienstleistungen zu bieten. Infosearch ist bestrebt, Finanz- und Buchhaltungsdienstleistungen anzubieten, wobei der Schwerpunkt auf Datensicherheit, Risikomanagement, Governance und verbesserter Effizienz liegt (Infosearch BPO services 1).
Inforsearch BPO bietet auch eine ausgezeichnete Datenverarbeitung und -verwaltung zu niedrigen Preisen und führt auch Fehlerdatenmanagementdienste durch, die dem Unternehmen helfen, Zeit und damit Geld zu sparen. Sie beantworten auch die E-Mails der Kunden effektiv und ohne Verzögerung, wodurch die Überlastung durch viele E-Mails reduziert wird.
Arbeitsschiedsverfahren in Asien
Arbeitsarbitrage ist ein wirtschaftliches Konzept, bei dem durch den Abbau von Handelsschranken Arbeitskräfte aus Regionen mit schlecht bezahlten Arbeitsplätzen in Regionen mit besser bezahlten Arbeitsplätzen abwandern. Einige Länder haben eine sehr hohe Bevölkerungszahl und bilden daher mehr Arbeitskräfte aus, als vom Markt aufgenommen werden können. Dies führt zu niedrigen Löhnen und Gehältern. Die Arbeitsgerichtsbarkeit ermöglicht es diesen Arbeitnehmern, in andere Länder abzuwandern und dort Arbeit zu suchen.
Lupinacci (1) fand heraus, dass die Arbeitskosten in Asien 75 % der Arbeitskosten in den Vereinigten Staaten betragen. Daher besteht für Unternehmen die Notwendigkeit, billige Arbeitskräfte aus Asien zu beschaffen, nur um Kosten zu sparen. Outsourcing trägt jedoch nur dann zur Kostensenkung bei, wenn man Arbeitskräfte zu niedrigeren Kosten importiert. Unternehmen in China können daher keine Arbeitskräfte aus dem Ausland beziehen, wenn solche Arbeitskräfte im Lande selbst reichlich vorhanden sind.
Ursprünglich ging man davon aus, dass Outsourcing-Kunden aus teuren Volkswirtschaften wie Japan, den USA und Singapur kommen würden, einfach weil die Arbeitskosten in diesen Ländern hoch waren und die dort tätigen Unternehmen daher Arbeitskräfte zu niedrigeren Kosten importieren wollten.
Überraschenderweise fand KPMG International (2) heraus, dass 55 % der befragten Unternehmen in Indien und 46 % in China angeben, dass sie bereits outsourcen. 24 Prozent der Befragten in Indien und 30 Prozent in China planen, in den nächsten drei Jahren auszulagern.
Unternehmen in Indien neigen stärker zur Auslagerung von Geschäftsfunktionen als andere asiatische Unternehmen, was die Geschäftstätigkeit der Unternehmen in den beiden Gebieten unterscheidet. Dem Bericht zufolge geben 64 % der Befragten in Indien an, dass sie derzeit Buchhaltung, Inkasso und Steuerabwicklung auslagern oder dies planen. Im übrigen Asien sagen dies nur 50 % (KPMG 2).
Die Sprache ist für Unternehmen ein wichtiges und unverzichtbares Kriterium bei der Auswahl und Vermittlung eines Dienstleisters.
Für die Mehrheit der Befragten sind die Sprache und die Kultur des Landes ausschlaggebend für ihren Outsourcing-Bedarf. Zwar ist Englisch nach wie vor die Hauptsprache der Tochtergesellschaften multinationaler Unternehmen, doch ist dies bei lokalen Unternehmen nicht der Fall. Daher sollten Unternehmen, die nach Outsourcing-Märkten in Asien suchen, Mitarbeiter einstellen, die die asiatischen Sprachen fließend beherrschen.
Die meisten der Befragten betrachteten einige Aufgaben wie strategische Planung, Vertrieb und Marketing, Risikomanagement sowie Forschung und Entwicklung als sehr wichtig und wesentlich für das Unternehmen, so dass sie von innen erledigt werden sollten. Laut KPMG international (2) wird das BPO-Geschäft in Asien boomen, wenn sich mehr asiatische Unternehmen bereit erklären, in den Bereichen, die sie als Schlüsselfunktionen betrachten, auf Außenstehende zu vertrauen. Zum Beispiel Buchhaltung, Finanzen, etc.
Schließlich wird es zu einer Explosion auf dem Markt kommen, wenn die Unternehmen, die bereits ausgelagert sind, aufgrund der durch das Outsourcing reduzierten Kosten erfolgreicher sind als ihre Konkurrenten. Die Konkurrenten werden gezwungen sein, diesem Beispiel zu folgen, um im Geschäft zu bleiben.
Wachstumsstrategie für Outsourcing-Unternehmen in China
Outsourcing ist eine der Strategien, die Unternehmen in den Industrieländern anwenden, um ihre Produktionskosten zu senken, indem sie billige Arbeitskräfte auslagern und so ihre Arbeitskosten senken. Die Löhne in China und Indien liegen zwischen 10 % und 25 % im Vergleich zu denen für Qualitätsarbeiter in den USA und anderen Industrieländern (Brecher et al. 1).
Für Asien bedeutet dies, dass sie die Chance haben, ihre Märkte zu erweitern, da immer mehr Unternehmen in den entwickelten Ländern dazu neigen werden, mehr Arbeitskräfte aus Asien zu beziehen. Eine gute Wachstumsstrategie würde Folgendes beinhalten:
Verabschiedung von und Einsatz für politische Maßnahmen, die Arbeitsmigration in der ganzen Welt ermöglichen. In einer freien Marktwirtschaft können Arbeitskräfte leicht von Ländern mit geringer Nachfrage in Länder mit hoher Nachfrage wandern. Wenn alle Länder diese Politik übernehmen und die staatlichen Eingriffe in die Arbeitsmärkte einstellen, können die Unternehmen in einem bestimmten Land problemlos auslagern.
Die chinesische Regierung sollte ihre Handelspartner auffordern, diese Politik zu übernehmen, die von vielen Industrieländern in der Welt angewandt wird. Die Hauptnachteile sind, dass die nationalen Gewerkschaften sowie Nichtregierungsorganisationen, die immer die Regierung herausfordern werden, wenn die meisten Arbeitskräfte des Landes ausgelagert werden, und die Arbeitslosenzahlen hoch sind.
In den Industrieländern fordern die Gewerkschaften in der Regel immer höhere Löhne. Mit den Gewerkschaften als Aufpasser wird es für das Unternehmen schwierig, die teuren Arbeitskräfte durch billige zu ersetzen.
Die Sprache ist ein weiterer Faktor, der berücksichtigt werden muss. Die Sprache und die Kultur der Unternehmen, die Outsourcing betreiben, sollten für diejenigen, die ihre Arbeitskraft in Anspruch nehmen wollen, akzeptabel und bewundernswert sein. Der Hauptgrund, warum indische Unternehmen in den Vereinigten Staaten und Europa einen größeren Markt haben als in anderen asiatischen Ländern, ist ihre Fähigkeit, auf Englisch zu kommunizieren.
Die chinesische Regierung hat bereits damit begonnen, ihre Bürger mit der englischen Sprache vertraut zu machen. Dies schließt jedoch andere asiatische Sprachen nicht aus.
Unterm Strich muss sich jedes BPO-Unternehmen ein klares Ziel auf dem Markt setzen und sicherstellen, dass es die Sprache beherrscht, die auf dem betreffenden Markt gesprochen wird. Der Marktanteil von Unternehmen wie IBM India Genpact ist weitgehend auf die Englischkenntnisse ihrer Mitarbeiter zurückzuführen. Asien, d. h. China und Indien, sollten das Outsourcing mit beiden Händen greifen.
Der Bericht über die internationale Umfrage von KPGM zeigt, dass die meisten Unternehmen in China das Outsourcing begrüßen, aber nicht mit beiden Händen. Es gibt Bereiche in den Unternehmen, die das Management als so wertvoll erachtet, dass es sie auslagern möchte, und deshalb lieber eigene Arbeitskräfte für diese Aufgaben einsetzen würde.
Zu diesen Aufgaben gehören strategische Planung, Risikomanagement und Forschungsentwicklung. Wenn sich nur alle mit BPO beschäftigen würden, könnte China den Markt zunächst in der Region und später in der ganzen Welt erobern. Ich bin jedoch der festen Überzeugung, dass die wenigen Unternehmen, die BPO in allen Bereichen eingeführt haben, zu gegebener Zeit enorme Erfolge gegenüber ihren Konkurrenten erzielen werden.
Die chinesische Regierung sollte Maßnahmen ergreifen, die Unternehmen dazu ermutigen, sich im BPO-Geschäft zu engagieren, sei es als Anbieter von Dienstleistungen oder als Verbraucher. Diese Politik sollte eine Steuerbefreiung für Unternehmen im BPO-Geschäft beinhalten. Wenn ein Angestellter außerhalb Chinas arbeitet und sein Einkommen besteuert wird, sollte die chinesische Regierung das gleiche nicht besteuern, um das Problem der Doppelbesteuerung zu vermeiden.
In jüngster Zeit hat die chinesische Regierung multinationale Unternehmen dazu ermutigt, Outsourcing-Aktivitäten im Land aufzubauen oder Joint Ventures mit chinesischen Outsourcing-Unternehmen zu gründen.
Laut Ensinger “haben die chinesische und die Industrie- und Handelskammer der US-Regierung, der chinesische Zweig, Hand in Hand mit der US-Regierung zusammengearbeitet, um Veranstaltungen in Amerika zu sponsern und die US-Unternehmen zu ermutigen, Arbeitskräfte in Übersee zu suchen” (Ensinger, S. 1). Die Industrie- und Handelskammer hat Kampagnen für das Outsourcing finanziert und sich offen gegen diejenigen gestellt, die dagegen sind.
Dies ist eine weitere Strategie, für die ein einzelnes Unternehmen über gute Managementfähigkeiten verfügen sollte, damit es Strategien anwenden kann, die zum Erfolg führen. Jedes Unternehmen sollte über ein gutes IT-Infrastrukturmanagement verfügen, das sicherstellt, dass das Unternehmen im Bereich der IT-Fähigkeiten Fortschritte macht, und sollte Mitarbeiter mit denselben Fähigkeiten ausbilden. Fachwissen in einem Spezialgebiet ist ein Selbstvermarktungskonzept für Mitarbeiter, und China sollte seine Mitarbeiter so erfahren wie möglich machen.
Die Unternehmen sollten Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass hart arbeitende und zielstrebige Mitarbeiter Anreize und gute Arbeitsbedingungen erhalten, und das Unternehmen sollte seine Ressourcen für ihre berufliche Entwicklung und Erfahrung einsetzen, damit sie das Unternehmen nicht verlassen.
Raman unterteilt die Gründe, die zu einer hohen Mitarbeiterfluktuation führen, in “Drive attrition”-Gründe, die vom Arbeitgeber verursacht werden, und “Drag attrition”-Gründe, die von den Mitarbeitern selbst verursacht werden. Schleppende Fluktuation wird durch den Arbeitgeber verursacht, der es möglicherweise versäumt, Mitarbeiter nach Ablauf der Vertragslaufzeit wieder einzustellen. Die Politik des beschäftigenden Unternehmens kann verlangen, dass nur die produktiven Mitarbeiter weiterbeschäftigt werden, während der Rest entlassen wird (3).
Raman zufolge “ist die Fluktuation bei Drag auf die Unsicherheit und Verwundbarkeit zurückzuführen, die mit der Aufnahme einer Karriere in einem BPO-Unternehmen verbunden sind, während andere durchaus die Chance sehen, auf der Unternehmensleiter aufzusteigen” (Raman 3). Die Art der Arbeit in vielen BPO-Unternehmen ist psychologisch belastend und kann zu Krankheit, Müdigkeit, Geschwüren, Depressionen und anderen chronischen Krankheiten führen.
Um der Fluktuation entgegenzuwirken, sollten BPO-Unternehmen Initiativen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter bei ihnen bleiben, und ihnen das Gefühl geben, dass sie mehr davon haben, wenn sie bei BPO arbeiten, als wenn sie gehen. Die Anreize können finanzieller Art sein; es kann sich auch um ein Rentensystem handeln, das nach jahrelanger Arbeit in Anspruch genommen werden kann, so dass derjenige, der früher geht, diesen Vorteil verliert.
Hohe Gehälter, die den Bedürfnissen der Mitarbeiter entsprechen, sollten ein Muss sein, ebenso wie die Zusicherung eines sicheren Arbeitsplatzes. Die Mitarbeiter sollten das Gefühl haben, dass das BPO-Unternehmen die Zukunft für sie bereithält.
Raman schlägt verschiedene Möglichkeiten vor, wie Mitarbeiter dazu gebracht werden können, in einem BPO-Unternehmen zu bleiben (8). Eine davon ist die Änderung der Einstellung der Mitarbeiter gegenüber BPO. Die Mitarbeiter sollten diesen Job nicht mehr als Lebensstil oder vielleicht als einen Job zum Durchhalten in Erwartung grünerer Weiden betrachten, sondern als Karriere.
Dies kann durch eine Änderung der Organisationsstruktur geschehen, die dem Mitarbeiter die Möglichkeit gibt, die Karriereleiter hinaufzuklettern, sei es von einem untergeordneten Mitarbeiter zu einem Nachwuchskraft und später vielleicht zu einem Manager.
BPO-Unternehmen sollten auch ein sozial vorzeigbares Image für die Mitarbeiter und die Öffentlichkeit im Allgemeinen präsentieren.
Raman (8) sagt, dass “BPO-Firmen körperlich Behinderte in die Gemeinschaft aufnehmen und dadurch soziale Verantwortung übernehmen sollten”, da dies in den Augen der Mitarbeiter ein sehr gutes Image vermitteln wird und sie sich als Teil des Unternehmens fühlen werden, wodurch sie loyaler und bereit sind, dem Unternehmen nach besten Kräften zu dienen.
Nach Raman (9) sollte eine wirksame Kommunikation als Instrument eingesetzt werden, um den Mitarbeitern ein Gefühl der Zugehörigkeit zu vermitteln. Ihre Ansichten sollten ernst genommen werden, und jeder, der einen Anreiz im Unternehmen hat, sollte ernst genommen werden. Die Mitarbeiter sollten über die Geschehnisse im Unternehmen informiert und auf dem Laufenden gehalten werden.
Die Mitarbeiter sollten auch die Möglichkeit haben, zwischen verschiedenen Belohnungen zu wählen. Jeder Mitarbeiter sollte in der Lage sein, zwischen den verschiedenen Belohnungen zu wählen, die das Unternehmen anbietet
Manche Menschen bevorzugen vielleicht mehr Gehalt, während andere mehr Freizeit bevorzugen. Die Personalisierung von Belohnungen zeigt, dass sich das Unternehmen um die Bedürfnisse jedes Einzelnen kümmert, im Gegensatz zur Verteilung allgemeiner Belohnungen (Raman 10).
Dies ist auch im Outsourcing-Geschäft sehr wichtig; das Unternehmen sollte darauf abzielen, die Bedürfnisse des Unternehmens, das es mit technischen Experten versorgt, zu erfüllen. Eine gute Beziehung zwischen Anbieter und Kunde ist ebenfalls ein wichtiger Faktor für die Förderung des BOP-Geschäfts (Mayen 4).
Nach Schwartz und Ye (1) liegt der Schlüssel zum Unternehmenserfolg darin, sich ein gutes Outsourcing-Unternehmen zu suchen, das Kostensenkungen gewährleistet und die Produktionskapazität erhöht. Der Hauptgrund für die Auslagerung von Unternehmen ist die Erzielung von Wettbewerbsvorteilen und Größenvorteilen (Kakabadse und Kakabadse 3).
Nach Harley (106) sollten sowohl das BPO-Unternehmen als auch der Kunde bei der Entwicklung einer guten Verhandlungsstrategie bestimmte Aspekte berücksichtigen, die zu einem guten Ergebnis führen
Beide sollten sich über die Verhandlungsposition im Klaren sein, und die Position wird weitgehend von den Zielen des BPO-Unternehmens und des Kunden bestimmt. Die Kunden streben nach Kostensenkung und Wettbewerbsvorteilen.
Auch der Umfang des ausgelagerten Geschäfts sollte berücksichtigt werden. Dies hängt von den geschäftlichen Anforderungen des Verbrauchers ab und wird dadurch bestimmt, wie das BPO-Unternehmen mit bestimmten rechtlichen Bedingungen umgeht.
Auch die relative Verhandlungsposition der beiden Parteien sollte berücksichtigt werden. Die Verhandlungsposition wird beeinflusst durch die Dringlichkeit des Kunden, einen BPO-Vertrag abzuschließen, und durch die Vorteile, die die durchgeführte Transaktion dem Verkäufer bietet.
Die Parteien sollten den Zweck und die Ziele des Vertrages festlegen, da sie den Inhalt und die Form des geschlossenen Vertrages weitgehend beeinflussen.
Die Parteien sollten den Umfang entsprechend den Anforderungen des Kunden und den Ressourcen und Fähigkeiten des Unternehmens festlegen. Zunächst muss der Kunde den Umfang der Vereinbarung festlegen, und dann definiert das Unternehmen ihn neu. Dieser Prozess trägt dazu bei, gute Bedingungen für den Vertrag zu finden, und ist ein Schlüssel zum Aufbau einer guten und zufriedenstellenden Vertragsbeziehung.
Ermitteln Sie den Wert und die Dringlichkeit des Auftrags im Hinblick auf Ihren Kunden. Der Wert kann von erhöhten Gewinnen infolge von Kosteneinsparungen bis hin zur Schaffung eines guten Images in den Augen der Öffentlichkeit als multinationales Unternehmen reichen, das sich um die Bedürfnisse anderer Nationen kümmert.
Nach Harley (108) kann der Wert auch psychologischer Natur sein, denn wenn der Vertrag den Beschäftigten und der Öffentlichkeit bereits mitgeteilt wurde, kann ein Scheitern des Vertragsabschlusses in den Augen der Öffentlichkeit als Schwachpunkt angesehen werden und den Kunden herabsetzen.
Jede Partei muss die Rollen festlegen, die sie im Vertrag zu spielen gedenkt. Dazu gehört der juristische Prozess der Vertragsgestaltung, bei dem beide Parteien sicherstellen, dass alle ihre Belange berücksichtigt wurden.
Eine gute Vertragsverhandlungsstrategie von China BPO Company wird zu zufriedenen Kunden und langen Bindungen führen, die den Geschäftserfolg in den kommenden Jahren sichern.
Willcocks und Cullen (46) sprechen von einem Vertragsmanagement, das sicherstellt, dass die Unternehmen zu niedrigeren Kosten und im Sinne der Gewinnmaximierung und des relativen Wettbewerbsvorteils arbeiten.
Unter Berücksichtigung dieser Faktoren können chinesische BPO-Unternehmen in erheblichem Maße die Herausforderung der Mitarbeiterfluktuation überwinden und wären auf dem besten Weg, weltweit führend in diesem Bereich zu werden.
Warum China ein großes Potenzial für BPO hat
Das BPO-Potenzial Chinas ist im Laufe der Jahre gestiegen und zieht immer mehr internationale Unternehmen an. Diese Stärke lässt sich auf folgende Faktoren zurückführen:
China ist ein Land mit einer sehr hohen Bevölkerungszahl. Diese Bevölkerung bietet einen Markt für Unternehmenswachstum. Viele chinesische Unternehmen haben auch begonnen, einige Dienstleistungen auszulagern. Die BPO-Branche profitiert daher sowohl vom Inlandsmarkt als auch vom internationalen Markt, was zu einem enormen Wachstum führt.
Eine von Sanchez (20) durchgeführte Umfrage zeigt, dass viele Unternehmen in Asien und Kanada die Bereiche, die sie als strategisch betrachten, wie z. B. die Finanzen, nicht auslagern, sondern zu 90 % bequem auslagern. Die Unternehmen sollten jedoch das Outsourcing in allen Bereichen nutzen, um den heimischen Markt zu vergrößern
Laut Gallagher et al. (5), einem Bericht der OECD über die Hochschulbildung in China, ist die Zahl der Hochschulstudenten in China von 5 Millionen im Jahr 1990 auf 23 Millionen im Jahr 2009 gestiegen. Diese enormen Investitionen in die Bildung bedeuten für China verbesserte und hochwertige Arbeitskräfte. Die Arbeitskräfte haben somit zu einem starken Wachstum der BPO-Branche geführt.
China verfügt über ein großes Angebot an qualifizierten Arbeitskräften. Das Gesetz von Angebot und Nachfrage besagt, dass ein höheres Angebot die Arbeitskosten senkt, so dass die Hersteller in den Genuss niedriger Arbeitskosten kommen. China hat die größte Bevölkerung mit 1,3 bis 1,4 Milliarden Menschen (Eltscjomger, 34).
Brecher et al. (1) argumentieren, dass die Löhne in China und Indien zwischen 10 % und 25 % der Löhne für vergleichbare Qualitätsarbeitskräfte in den USA und anderen Industrieländern liegen. Aus diesem Grund ziehen Unternehmen in den Industrieländern nach China, um dort billige Arbeitskräfte zu finden, was die BOP-Industrie ankurbelt.
Die chinesische Regierung hat massive Investitionen in den IT-Sektor getätigt. Die Nationale Entwicklungs- und Reformkommission Chinas (NDRC) erklärte, dass die Regierung 367,6 Milliarden RMB für die Infrastruktur ausgegeben hat. Diese Infrastruktur kurbelt daher die Unternehmen an, insbesondere das IT-Outsourcing.
Aus dem Bericht der internationalen KPGM-Umfrage geht hervor, dass die meisten Unternehmen in China das Outsourcing zwar begrüßen, aber nicht mit beiden Händen greifen (4). Es gibt Bereiche in den Unternehmen, die das Management als so wertvoll erachtet, dass es sie auslagern möchte, und deshalb lieber eigene Mitarbeiter für diese Aufgaben einsetzt. Zu diesen Aufgaben gehören strategische Planung, Risikomanagement, Forschung
Die chinesische Regierung hat Maßnahmen ergriffen, die vor allem darauf abzielen, das BPO-Geschäft anzukurbeln. Diese Maßnahmen gehen einher mit einer verstärkten Englischausbildung, damit die chinesische Bevölkerung die englische Sprache fließend beherrscht und China global wettbewerbsfähig wird. Zu den Maßnahmen gehören auch Steuernachlässe, Anreize und Subventionen für BPO-Unternehmen (Rightsite Team 1)
Exchange Nexus ist ein in China ansässiges Unternehmen, das anderen Unternehmen Einblicke in die Möglichkeiten des Outsourcing gewährt. Nach Angaben von Exchange Nexus (1) arbeitet das Unternehmen mit führenden chinesischen Outsourcing-Unternehmen zusammen, die versuchen, auszulagern und ihnen Schulungsressourcen zur Verfügung zu stellen, und diese Firma ist nur ein weiterer Grund, warum China beim Outsourcing aufsteigt.
Schlussfolgerung
Die BOP-Industrie ist eine der am stärksten wachsenden Industrien der Welt, was auf die Vorteile zurückzuführen ist, die sich für diejenigen ergeben, die sie nutzen. Die Kosten für die Erstinvestition können aufgrund der Kapitalanlagen und der Experten in verschiedenen Bereichen enorm hoch sein. Die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um die benötigten Humanressourcen zu entwickeln und sie auf hohem Niveau auszubilden, kann zu viel sein, wenn man bedenkt, wie wichtig die Zeitressourcen für ein Unternehmen sein können.
BPO ermöglicht es Ihnen, diese Dienstleistungen zu erwerben, ohne dass Sie die Arbeitskräfte selbst ausbilden müssen. BPO kann auch flexible Arbeitskräfte anbieten, da Sie einen kurzfristigen Outsourcing-Vertrag für eine Dienstleistung abschließen können, die Sie nicht lange benötigen. Es kann auch eine gute Methode zur Gewinnung von Mitarbeitern sein, weil Sie sie nach Ablauf des Vertrags in Ihr Programm übernehmen können.
Einige Unternehmen verfolgen sogar eine Politik, die darauf abzielt, produktive Mitarbeiter auch nach dem Vertragsabschluss zu halten. Langfristig bedeutet dies, dass ein solches Unternehmen auch in anderen Teilen der Welt sehr produktive Mitarbeiter beschäftigt. Ein Supermarkt, der eine Verkaufssoftware entwickeln möchte, hat wahrscheinlich keinen Programmierer zur Hand. Ein Supermarkt, der eine Verkaufssoftware entwickeln möchte, hat wahrscheinlich keinen Programmierer zur Hand, kann aber ein IT-Unternehmen damit beauftragen, diese Software für ihn zu erstellen, ohne unbedingt einen Programmierer einzustellen.
Das Outsourcing-Geschäft trägt auch zur Kostensenkung bei, da die Unternehmen billige Arbeitskräfte aus Entwicklungsländern importieren können, um die Produktionskosten zu senken. Outsourcing wird daher zu einer weit verbreiteten Methode, sich das anzueignen, was Unternehmen nicht haben, und die Nachfrage nach BPO-Dienstleistungen steigt. Indien und China verfügen über einen großen Pool an qualifizierten Mitarbeitern (Infosearch BPO Services Pvt Ltd 1).
Im Laufe der Jahre hat Indien den Markt aufgrund der guten Englischkenntnisse seiner Bürger dominiert. Zu den führenden Unternehmen im BOP-Geschäft gehören IBM und Infosearch. Diese Unternehmen haben Niederlassungen in Indien. Sie werden durch den großen Anteil an qualifizierten Arbeitskräften angezogen. Sowohl Indien als auch China verfügen über eine hohe Bevölkerungszahl, was zu einem Überschuss an Arbeitskräften führt, die in andere Länder exportiert werden sollten.
China hat in letzter Zeit ein enormes Wachstum im BOP-Sektor erlebt (Weinberg S. 1). Die chinesische Regierung hat andere Länder durch diplomatische Beziehungen ermutigt, Arbeitskräfte aus China zu importieren. Wir haben bereits gesehen, dass die Industrie- und Handelskammer der Vereinigten Staaten (Zweigstelle China) eine sehr aktive Kampagne führt, um die US-Unternehmen zu ermutigen, billige Arbeitskräfte aus China auszulagern.
Es sind auch Initiativen im Gange, die darauf abzielen, dass ein Großteil der Bevölkerung fließend Englisch spricht, so dass sie sich problemlos im Geschäftsverkehr mit Europa und Amerika engagieren kann. Die Regierung hat sich auch mit anderen Regierungen verbündet, um die internationalen Märkte im Sinne der Globalisierung der Arbeitskräfte zu erweitern (Bpovia.com 1).
Einzelne Unternehmen werden auch ermutigt, strategische Maßnahmen zu ergreifen, die ihnen ein langes Bestehen in der Branche sichern. Sie sollten sich einen guten Namen machen, indem sie ihren Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten und gute Kundenbeziehungen aufbauen. Das öffentliche Image eines BPO-Unternehmens kann Kunden entweder anziehen oder vergraulen.
Wenn sich der derzeitige Trend fortsetzt, wird China der führende Anbieter von BPO-Dienstleistungen in der Welt sein, da es dort eine Fülle von Fachkräften mit hoher Kompetenz zu einem sehr niedrigen Preis gibt und die IT-Revolution in Asien und insbesondere in China zunimmt.
Zitierte Werke
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Brecher, Jeremy, Costello, Tim und Smith, Brendan. Von Campgains zu Bewegungen: Globale Arbeitsstrategien, 2006. Web.
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