Die größten Probleme der Kreditkartenabteilung von BankUSA
Die Kreditkartenabteilung von BankUSA ist derzeit mit zahlreichen Problemen konfrontiert. Zu diesen Herausforderungen gehören die Vernachlässigung von Verantwortlichkeiten durch einige Abteilungen, schlechte Datenerhebungsmethoden, Selbstgefälligkeit einiger Mitarbeiter, mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und Schwierigkeiten bei der Ermittlung der Hauptursache von Problemen in der Abteilung, um nur einige zu nennen. Der Erfolg einer jeden Organisationsabteilung hängt von der Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen innerhalb der Abteilung ab.
In der BankUSA-Kreditkartenabteilung gibt es keine Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Die Marketingabteilung erlaubt es den Mitarbeitern der operativen Abteilung nicht, bei der Entwicklung eines Kundenbefragungsprogramms mitzuwirken. Im Endeffekt sammeln die verschiedenen Abteilungen widersprüchliche Informationen von den Verbrauchern. Abgesehen von der mangelnden Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen haben einige Abteilungen ihre Pflichten vernachlässigt. So nimmt sich die Betriebsabteilung beispielsweise nicht genügend Zeit, um ihren Beitrag zur Entwicklung von Kundenbefragungsfragen zu leisten, sondern überlässt diese Aufgabe Mitarbeitern, die nur wenig Erfahrung mit dem Unternehmen haben.
Die Selbstzufriedenheit einiger Mitarbeiter des Unternehmens ist hoch. Die Mitarbeiter der Betriebsabteilung sind der Meinung, dass sie über ausreichende Erfahrung mit hervorragenden Dienstleistungen verfügen. Sie tun jedoch wenig, um dem Unternehmen zu helfen, seine Leistung zu verbessern. Wenn sie die Marketingabteilung bei der Entwicklung von Kundenbefragungen unterstützen sollen, geben sie die Verantwortung an Personen ab, die nur wenig Erfahrung mit dem Unternehmen haben.
Die Kreditkartenabteilung von BankUSA ist nicht in der Lage festzustellen, ob sie alle Bedürfnisse der Verbraucher erfüllt. Außerdem verwendet die Abteilung uneinheitliche Methoden bei der Erhebung von Kundendaten. Folglich sammelt das Unternehmen widersprüchliche Informationen über seine Leistungen. Da die Kreditkartenabteilung an zahlreichen Standorten tätig ist und eine Reihe von Dienstleistungen anbietet, ist es für die Abteilung schwierig, ihre grundlegenden Herausforderungen aufzuzeigen.
Die Messung des tatsächlichen Dienstleistungsniveaus
In der BankUSA-Kreditkartenabteilung besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen dem internen und dem externen Leistungsniveau. Eine Organisation ist auf dem richtigen Weg, wenn sowohl die internen als auch die externen Leistungsebenen übereinstimmen. Manchmal können die Informationen, die aus diesen beiden Leistungsniveaus gewonnen werden, verwirrend sein und somit zu einer schlechten organisatorischen Leistung führen, wenn sie nicht richtig interpretiert werden. Die wirkliche Serviceebene ist das, was extern gemessen wird.
Die Leistung eines Unternehmens hängt vom Grad der Kundenzufriedenheit ab. BankUSA ist ein gewinnorientiertes Unternehmen; daher hängt seine Leistung davon ab, wie effektiv es seine Kunden bedient. Die Verbraucher sind die letzten Entscheidungsträger, wenn es um die Leistung einer Organisation geht. Wenn eine Organisation zwar hervorragende Dienstleistungen anbietet, aber ihre Kunden nicht zufrieden stellt, kann sie auf dem hart umkämpften Markt nicht lange bestehen. Die von den Kunden gesammelten Informationen zeigen, wie stark oder schwach ein Unternehmen auf dem Markt ist.
Interne Maßnahmen zeigen, wie effizient eine Organisation bei der Entwicklung und Bereitstellung ihrer Produkte oder Dienstleistungen ist. In den meisten Fällen werden intern erhobene Daten verwendet, um festzustellen, ob die Organisation im Rahmen des festgelegten Budgets arbeitet. Dies bedeutet jedoch nicht, dass die Organisation ihre Kunden tatsächlich zufrieden stellt. Selbst wenn eine Organisation ihre Betriebskosten senkt, es aber nicht schafft, ihre Gewinnspanne zu erhöhen, kann sie nicht als leistungsfähig angesehen werden.
Eine Organisation kann bei der Herstellung und Bereitstellung ihrer Produkte und Dienstleistungen effizient sein, aber die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllen. Interne Informationen über die Leistung einer Organisation spiegeln nicht die Realität auf dem Markt wider, die tatsächlich bestimmt, wie gut eine Organisation auf dem Markt ist. So kann es beispielsweise sein, dass sie Produkte oder Dienstleistungen herstellt, die von ihren Zielkunden nicht dringend benötigt werden.