Balanced Scorecard (nicht finanzielle Leistungsmessung) Essay

Words: 2371
Topic: Geschäftlich

Bei der Bewertung des Wertes und der Leistung eines Unternehmens achten die Interessengruppen mehr auf den monetären Wert, den ihr Managementteam erzielen konnte. Bei der Anwendung dieses Konzepts besteht die Tendenz, dass nicht-finanzielle Vorteile oder Leistungen eines Unternehmens ignoriert werden können.

Die Verwendung von Finanzdaten als Maßstab für die Unternehmensleistung hat ihre Grenzen; sie konzentrieren sich nur auf einen Bereich der vielen Aspekte, die berücksichtigt werden müssen. Nach der Balanced Scorecard (BSC)-Managementtheorie sollte die Leistung eines Unternehmens mehr als nur den finanziellen Teil umfassen, sie sollte sowohl finanzielle als auch nicht-finanzielle Parameter berücksichtigen (Armstrong, 2006).

Das Hotel- und Gaststättengewerbe ist eine der wettbewerbsintensivsten Branchen der Welt. Die in dieser Branche tätigen Unternehmen müssen sich sowohl auf ihren finanziellen Gewinn als auch auf den nicht finanziellen Teil ihrer Leistung konzentrieren. Stakeholder, die darüber entscheiden, ob ein bestimmter Manager in der Branche effektiv arbeitet, müssen eine Balance-Scorecard-Politik in ihrem System haben.

Mit über 1500 Filialen in 38 Bundesstaaten ist chic-fil-A Inc. die zweitgrößte Hähnchenrestaurantkette der Vereinigten Staaten mit einem geschätzten Wert von 1 Milliarde Dollar. Um die Leistung des Unternehmens zu bewerten, hat das Management eine Balance-Scorecard-Politik eingeführt.

In diesem Papier wird erörtert, wie die Balanced Scorecard in das Unternehmen eingeführt wurde; es wird der strategische Ansatz des Managements bewertet und es werden Empfehlungen gegeben, wie er weiter verbessert werden kann.

Kurze Informationen über das Unternehmen

Der Erfolg des Unternehmens beruht auf dem Chick-fil-A-Sandwich, das in den 1960er Jahren von Firmengründer Truett Cathy erfunden wurde. Es handelt sich um ein privates Unternehmen mit Sitz in Atlanta, das 1964 gegründet wurde und derzeit über 57.000 Mitarbeiter beschäftigt.

Der Umsatz im Jahr 2009 belief sich auf 3,2 Mrd. USD, was einem Anstieg von 8,6 % gegenüber dem Vorjahr entspricht, mit einem Anstieg von 2,54 % bei den Verkäufen im selben Geschäft. Die Anfänge von Chick-fil-A Inc. gehen auf das Jahr 1946 zurück, als die Brüder Truett und Ben Cathy ein kleines Restaurant namens Dwarf House in Hapeville im Süden von Atlanta eröffneten, das 10600 Dollar kostete.

Im Jahr 1982 begannen andere Restaurants, ihre eigenen Hähnchensandwiches zu verkaufen, was dem Unternehmen einen großen Teil der Kundschaft wegnahm. Um die Kunden zurückzugewinnen, veröffentlichte Chick-fil-A Coupons in Zeitungen, die mehr Reaktionen hervorriefen als erwartet, was zu massiven Verlusten für das Unternehmen führte, gepaart mit den Verzögerungen in der Bauindustrie, einer Krise, die zur Entwicklung des Unternehmenszwecks führte.

Sie erkannte die Bedeutung der christlichen Wurzeln und des christlichen Glaubens für die Organisation an, die nicht versucht, ihren Glauben den Teammitgliedern und den Kunden aufzuzwingen, sondern sie durch ihren vorbildlichen Lebensstil, ihre Dienstleistungen und Produkte zu beeinflussen.

Laut ihrem Leitbild ist Chick-fil-A bestrebt, “The Best” unter den amerikanischen Schnellrestaurants zu werden, während ihr Unternehmensziel darin besteht, “Gott zu verherrlichen, indem sie treue Verwalter dessen sind, was ihnen anvertraut wird, und alle Menschen, die mit Chick-fil-A in Kontakt kommen, positiv zu beeinflussen” (Chick-fil-A, 2011).

Ziel des Unternehmens ist es, “Amerikas bestes Schnellrestaurant zu werden” (Chick-fil-A, 2011). Es arbeitet nach den folgenden Betriebsrichtlinien und Grundwerten;

Der Zweck der Balanced Scorecard/nichtfinanzielle Maßnahmen im Unternehmen

Im Allgemeinen zielt eine Balanced Scorecard darauf ab, die vier Hauptsäulen eines Unternehmens zu adressieren: Finanzen, interne Geschäftsabläufe, Lernen und Wachstum sowie Kunden; der Haupteffekt, den die Strategie anstrebt, besteht darin, sicherzustellen, dass alle vier Bereiche bei der Bestimmung der Leistungen und der Effizienz des Managements berücksichtigt werden.

Wenn diese Bereiche effektiv angegangen werden, sind Manager in der Lage, strategische Entscheidungen zu treffen, die ihr Unternehmen auf einen Erfolgskurs bringen.

Bei der Anwendung des Systems wird vor allem untersucht, inwieweit die Kunden mit den Dienstleistungen und Waren, die sie von einem bestimmten Unternehmen erhalten, zufrieden sind; es ist wichtig zu wissen, dass der Kunde das Wertvollste in einem Unternehmen ist, denn nur durch die Kunden existieren und gedeihen die Unternehmen. In jedem Unternehmen sind die Käufer die Endverbraucher der vom Unternehmen gelieferten Produkte und Dienstleistungen.

Häufig werden die Akteure, die die Vertriebskanäle bilden, wie Groß- und Einzelhändler, auch als Käufer eingestuft. Daher kann ihr Einfluss auf das Unternehmen sowohl eine Chance als auch eine Bedrohung darstellen, wie aus ihrer Nachfrage nach besseren Dienstleistungen und Preisänderungen hervorgeht (Collis und Rukstad, 2008).

Der nächste wichtige Bereich, der im Rahmen der Balanced Score Card untersucht werden sollte, sind die internen Geschäftsprozesse, die ein Unternehmen eingeführt hat; bei der Untersuchung dieses Bereichs liegt der Schwerpunkt darauf, sicherzustellen, dass die festgelegten Strategien dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Wenn es um die interne Struktur geht, sollte das Management sicherstellen, dass die Struktur wächst und die natürliche Entwicklung und das Produktwachstum, die Kombination von Humanressourcen und materiellen Vermögenswerten der Hauptfaktor sind, der untersucht werden muss. Der Vorteil dieses Schwerpunkts besteht darin, dass er dazu beiträgt, die Fähigkeit eines Unternehmens zur Organisation und strategischen Ausrichtung auf den Erfolg zu beurteilen.

Lernen und Wachstum ist ein weiterer Bereich, in dem nicht-finanzielle Messstrategien untersucht werden; unter diesem Titel liegt das Hauptaugenmerk auf der Fähigkeit des Unternehmens, sich zu verändern und neue Betriebssysteme und Strategien zu übernehmen.

Um eine wirksame Veränderungspolitik zu betreiben, sollte die Unternehmensleitung sicherstellen, dass ihre Humanressourcen gut verwaltet werden, damit sie Entscheidungen treffen, innovativ sein und Methoden erfinden können, die das Wachstum des Unternehmens fördern (Fred, 2008).

Aktuelle Leistungsmaßnahmen bei Chick-fil-A’

Das Unternehmen misst seine Leistung anhand des Effizienzniveaus, das die verschiedenen Managementsegmente erreicht haben; falls ein bestimmtes Segment die Erwartungen des Unternehmens nicht erfüllt, wird dieser Bereich überprüft und verbessert. Die Maßnahmen des Unternehmens lassen sich in die folgenden Hauptbereiche einteilen;

Um die Qualität der hergestellten Produkte zu gewährleisten, verfügt das Unternehmen über ein effektives Lieferkettenmanagement; das Management beginnt mit der Qualitätsmessung der Produkte aus der Sicht der Lieferanten. Verschiedene Lieferanten bieten unterschiedliche Warenqualitäten an; die verfügbaren Informationen über den Wert der Waren eines bestimmten Kunden werden interpoliert.

Eines der Hauptziele des Lieferkettenmanagements von Chick-fil-A besteht darin, sicherzustellen, dass die bei der Herstellung verwendeten Waren die richtige Qualität und Quantität aufweisen; dies spiegelt sich auch in den Endprodukten des Unternehmens wider.

Sie verfügt über ein integriertes Einkaufssystem, das darauf abzielt, den Bedarf an Waren, der ihr für einen bestimmten Zeitraum zur Verfügung steht, zu interpolieren; nicht immer ist das Angebot das ganze Jahr über konstant, sondern variiert je nach Zeit und Jahreszeit.

Nach dem Verständnis der zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigten Menge werden Gantt-Diagramme verwendet, um Daten zu interpolieren und den Hintergrund des Falles zu bilden. Mit Hilfe von Computern werden Datenanalysen über die Entwicklung der benötigten Lieferungen erstellt (Wheelen, Hunger, 1998).

Chick-fil-A wendet eine TQM-Managementpolitik an. Dabei handelt es sich um ein System, bei dem ein Unternehmen sicherstellt, dass es alle seine Prozesse und Abteilungen zum Wohle der gesamten Organisation überprüft. Damit soll sichergestellt werden, dass alle Beteiligten in einem Unternehmen von der Organisation profitieren. Die Organisationskultur soll sicherstellen, dass ein Unternehmen Veränderungen effektiv umsetzen kann.

Die Organisationsstruktur sollte so gestaltet sein, dass alle Abteilungen effizient zusammenarbeiten und die Überwachung verbessern können. Wenn Abteilungen effektiv miteinander kommunizieren, schaffen sie ein hohes Maß an Effizienz in der gesamten Organisation.

Eine Organisation benötigt sowohl menschliche als auch materielle Ressourcen für ihre Tätigkeit. Das Management sollte sicherstellen, dass diese Ressourcen auf die produktivste Weise eingesetzt werden. Damit wird sichergestellt, dass die Ressourcen maximal genutzt werden.

Die Unternehmen der Fast-Food-Branche suchen ständig nach Wegen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt zu steigern und ihr Umsatzpotenzial zu maximieren. Das bedeutet, dass viele Ressourcen in Forschung und Entwicklung, die Entwicklung neuer Produkte und andere Maßnahmen fließen, die das Niveau der Arbeitskräfte erhöhen sollen.

Viele Unternehmen der Branche beginnen mit der Einführung einer neuen Produktkampagne auf dem Markt, um eine Marktnische für andere erfolgreiche Produkte zu schaffen. Beispiele hierfür sind die Chicken Bucket von Kentucky Fried Chicken und Eat Mor Chikin von Chick-fill-A. Mit der Zeit verkürzt sich der Produktlebenszyklus und neue Produkte werden auf den Markt gebracht.

Zu den Strategien, die von den Unternehmen zur Erreichung solcher Ziele eingesetzt werden, gehören die Marktdifferenzierung und die Segmentierung des Marktes. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein neues Produkt in der Branche die Einführungsphase, dann die Wachstumsphase, gefolgt von der Reifephase und schließlich die Niedergangsphase durchläuft (Gurvis, 2007).

Die US-amerikanische Fast-Food-Branche ist in Bezug auf den Wettbewerb sehr unbeständig, und die Unternehmensführung vieler Firmen ist sehr vorsichtig bei der Wahl ihrer strategischen Managementinstrumente. Jede getroffene Entscheidung und jede Maßnahme sollte dem Unternehmen einen Nutzen bringen.

Daher formuliert und implementiert das Management einen Aktionsplan, der darauf abzielt, die Organisation in die Lage zu versetzen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Zu den strategischen Erfolgsfaktoren gehören unter anderem;

Wenn die oben genannten Parameter gemessen werden, werden sie mit den Erwartungen der Branchen/Unternehmen verglichen, um den Erfolg des Unternehmens zu messen (Porter, 2008).

Chick-fill-A Inc. hat es geschafft, sich von anderen Fastfood-Restaurants zu unterscheiden, indem es einzigartige und identifizierbare Merkmale entwickelt hat. Besonders hervorzuheben ist die Tradition der “Closed-on-Sunday Policy”, die den Unternehmenszweck widerspiegelt.

Dies zielt darauf ab, die spirituelle Lebensweise der Mitarbeiter zu würdigen und ihnen Zeit zu geben, sich auszuruhen und die Zeit mit der Familie zu genießen. Dies hat es dem Unternehmen ermöglicht, hochkarätige Kunden und ehrenhafte Mitarbeiter anzuziehen (Wheelen und Hunger, 1998).

Die Effizienz des Unternehmens ist im Vergleich zu anderen Fast-Food-Läden hoch. Der Auftrag und die Vision des Unternehmens sind auf den Menschen ausgerichtet und bieten somit eine solide Grundlage für die Ausweitung der Geschäftstätigkeit. Technologische Innovationen haben dazu geführt, dass das Unternehmen viele seiner Abläufe automatisiert hat, um die Bereitstellung von Dienstleistungen zu verbessern.

Die Qualitätssicherung gehört zu den Zielen des Unternehmens, das führende Fastfood-Unternehmen bei der Lieferung von Produkten und Dienstleistungen zu werden. Die Mitarbeiter werden umfassend geschult, um sicherzustellen, dass sie bei der Erbringung von Dienstleistungen ein hohes Maß an Integrität wahren. Kundenorientierung ist ein weiterer Schlüsselfaktor, um sicherzustellen, dass hochwertige Dienstleistungen und Produkte geliefert werden.

Das Unternehmen entwickelt ständig neue Produkte für sein bestehendes Portfolio an verschiedenen Lebensmitteln. Personalisierte Dienstleistungen sind eine neue Art der Dienstleistungserbringung in der Branche, und das Unternehmen ist nicht zurückgeblieben, weil es sicherstellt, dass es die Anforderungen der Kunden erfüllt. Zu den zusätzlichen Dienstleistungen im Paket gehört die Lieferung der Produkte nach Hause, wenn der Kunde sie bestellt.

Dies hat es Chick-fill-A ermöglicht, die hochkarätige Kundschaft zu erobern, und der Kundenstamm hat sich dadurch verbessert. Das Drive-Through-Erlebnis ermöglicht es den Kunden, bequem in ihrem Fahrzeug bedient zu werden (Jack, 2001).

Niveau, auf dem die angenommenen Maßnahmen dem Niveau der Balanced Score Card von Kaplan und Norton entsprechen

Obwohl das Unternehmen anscheinend einen anderen Weg eingeschlagen hat, um seine Leistung zu messen, entspricht es bis zu einem gewissen Grad der Balanced Score Card von Kaplan und Norton. Der Hauptbereich, in dem sich die beiden Systeme zu unterscheiden scheinen, ist, dass die Balanced Score Card von Kaplan und Norton den Schwerpunkt darauf legt, wie sich eine Organisation auf eine Veränderung und die Einführung neuer Maßnahmen, Innovationen und Erfindungen vorbereitet.

Die Strategie von Chick-fill-A scheint sich mehr auf die Verbesserung der Lieferungen zu konzentrieren und vergisst dabei die Notwendigkeit, die treibenden Kräfte der Leistung zu berücksichtigen: die Mitarbeiter (Thomas, 2010). (im Anhang finden Sie ein Musterformat der Balanced Scorecard von Kaplan und Norton)

Die Stärken des von Chick-fill-A gewählten Ansatzes der Leistungsmessung

Die Hauptstärke des von Chick-fill-A verfolgten Ansatzes besteht darin, dass die Qualität der hergestellten Produkte Teil der Erfolgsmessung des Managements ist; wenn die Qualität der Produkte verwendet wird, kann das Management wissen, in welchen Bereichen es sich verbessern muss, um seine Kunden zufrieden zu stellen (Niven, 2006).

Die nächste Stärke der Methode ist der große Fokus, den sie auf ihre Kunden legt; das Unternehmen versucht, bei der Bewertung des Leistungsniveaus Antworten von den Kunden über deren Zufriedenheitsniveau zu erhalten; wenn dies geschieht, können die Manager die Bereiche kennen, in denen sie eingreifen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und wahrscheinlich die Kundentreue aufzubauen (Hall, Jones und Raffo, 2002).

Verbesserungswürdige Bereiche/Empfehlungen

Bei der Bewertung des Leistungsniveaus sollte das Management sicherstellen, dass es sich mit Personalfragen befasst; es sollte sicherstellen, dass es den Grad der Anpassungsfähigkeit seines Unternehmens an den Wandel und die Bereitschaft seiner Humanressourcen bewertet.

Um die oben genannten Parameter zu untersuchen, sollte das Management die Anzahl der Schulungen, Mentoring und Coaching für die Mitarbeiter, die es über einen bestimmten Zeitraum anbieten konnte, und die Auswirkungen, die diese auf das Unternehmen hatten, bewerten (Kaplan und Norton, 2001).

Das Führungsteam von Chick-fill-A sollte für die Organisationskultur und das Verhalten sensibel sein und sicherstellen, dass solche Parameter bei der Messung der Unternehmensleistung berücksichtigt werden. Personelle Aspekte bei der Leistungsmessung sind qualitativer Natur, aber wenn sie berücksichtigt werden, führen sie zu Qualitätsentscheidungen, die sich in der Finanzverwaltung eines Unternehmens widerspiegeln.

Im Rahmen von Lernen und Wachstum innerhalb einer Organisation sollte Chick-fill-A messen, wie schnell das Unternehmen die Parameter Divergenz und kulturelle Intelligenz angenommen hat; Divergenz- und kulturelle Intelligenzparameter sind neue Managementstrategien, die darauf abzielen, ein Unternehmen auf die durch die Globalisierung verursachten Veränderungen vorzubereiten (Mohan, 2004).

Referenzen

Armstrong. M. ,2006. Ein Handbuch zur Praxis des Personalmanagements. London: Kogan Page.

Website des Unternehmens Chick-fil-A, 2011. Home Page. Verfügbar unter .

Collis, D.J. und Rukstad, M.G., 2008. Können Sie sagen, was Ihre Strategie ist? Harvard Business Review, 86(4), S. 82-90.

Fred, D. ,2008. Strategisches Management: Concepts and Cases. New Jersey: Pearson Education.

Gurvis, S. ,2007. Management-Grundlagen: Ein praktischer Leitfaden für Manager. London: Adams Media.

Hall, D., Jones R., und Raffo. C. ,2002. Business Studies (Zweite Ausgabe). Ormskirk: Causeway Press Limited

Jack, E., 2001. Managementkommunikation: die Gefahr des Gruppendenkens: Unternehmenskommunikation. Internationale Zeitschrift, 2(3), S. 183-192.

Kaplan, S. Norton, D., 2001. The strategy-focused organization: how balanced scorecard companies thrive in the new business environment. Harvard: Harvard Business Press.

Mohan, N., 20004. Grundzüge der Balanced Scorecard. New York: John Wiley und Söhne.

Niven, J., 2006. Balanced Scorecard – Schritt für Schritt: Maximierung der Leistung und Aufrechterhaltung der Ergebnisse. New York: John Wiley und Söhne.

Porter, M.E. ,2008 The Five Competitive Forces That Shape Strategy, Harvard Business Review, Januar 2008.

Thomas, G., 2010. Management der Markenleistung: Alligning Positioning and Experience. Zeitschrift für Marketingmanagement, 1(1), S. 68.

Wheelen, L. und Hunger, J., 1998. Strategisches Management und Geschäftspolitik: Entering 21st Century Global Society, 5. Auflage. Reading, Massachusetts und Harlow: Addison Wesley