Avis Europa: Die Bedeutung der Kommunikationstechnologie für den Erfolg eines Unternehmens Aufsatz

Words: 2387
Topic: Transportindustrie

Einführung

In einer hart umkämpften Welt ist es notwendig, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Dies ist die Zeit in der Geschichte der Menschheit, in der Unternehmen mit minimalen Mitteln wie einem Computer und einer Internetverbindung leicht gegründet werden können. Dies ist möglich, weil in diesem Informationszeitalter ein umfangreiches Wissen zur Verfügung steht, auf das man jederzeit zugreifen kann. Das Internet ebnet das Spielfeld, und jemand mit Wagemut und Fantasie kann ein Unternehmen gründen, das Unternehmensriesen zu Fall bringen kann. Daher ist es notwendig, Vertriebskanäle für die Kunden zu öffnen, die Produktivität zu steigern und stets nach Strategien Ausschau zu halten, die einen Wettbewerbsvorteil schaffen können. Im 21. Jahrhundert ist es unerlässlich, dass Unternehmen in Kommunikationstechnologie investieren, um ihren Erfolg zu sichern.

Es muss ein Konzept entwickelt werden, das den Erfolg gewährleistet. In diesem Zusammenhang muss darauf hingewiesen werden, dass die Verkehrsbranche von diesem Ansatz stark profitieren wird. In einer Fluggesellschaft oder einer Autovermietung gibt es zahlreiche Dinge, die ständig in Bewegung sind, und ohne ein Instrument zur Verwaltung dieser frenetischen Aktivität wird das Managementteam nicht in der Lage sein, das Unternehmen effektiv zu größeren Höhen zu führen. Transportmittel wie Flugzeuge und Autos sind nicht die einzigen Dinge, die sich in dieser Branche bewegen – auch die Mitarbeiter sind mobil. In einem typischen Unternehmen gehen die Mitarbeiter in der Unternehmenszentrale ein und aus, aber in einem globalen Unternehmen befinden sich die Mitarbeiter in verschiedenen Teilen der Welt und sind Tausende von Kilometern vom Hauptsitz entfernt. Für den CEO oder das Managementteam wäre es unmöglich, sie alle effizient zu verfolgen und zu überwachen.

In dieser Art von Industrie kann man leicht den logistischen Alptraum erleben, alles synchron zu halten und eine gleichbleibende Servicequalität in jeder Filiale oder jedem Standort aufrechtzuerhalten. In diesem Zusammenhang wird der Verfasser dieser Arbeit versuchen herauszufinden, wie zwei im Vereinigten Königreich ansässige Unternehmen in der Lage waren, Probleme zu lösen, die mit großen Organisationen und den ihnen innewohnenden Herausforderungen verbunden sind. Bei der Untersuchung der britischen Transportbranche sind zwei Unternehmen hervorgetreten, die sich durch ihre relative Bedeutung für die nationale Wirtschaft sowie durch den Einsatz bestimmter Kommunikationstechnologien auszeichnen, die zur Verbesserung ihrer jeweiligen Gesamtleistung und Rentabilität beitragen. Diese sind im Folgenden aufgeführt:

Diese beiden Unternehmen bestehen bereits seit vielen Jahrzehnten und hatten ihre Widerstandsfähigkeit auf dem britischen Markt bewiesen. Später wird gezeigt, wie die Unternehmensführung versucht hat, Veränderungen einzuführen, insbesondere beim Einsatz von Kommunikationstechnologie. Auf den folgenden Seiten wird auch beschrieben, wie die Kommunikationstechnologie eingesetzt wurde, um den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Gesamtleistung der genannten Unternehmen zu steigern.

Avis Europa

Wenn es um die Auswirkungen der Kommunikationstechnologie geht, ist das im Vereinigten Königreich ansässige Unternehmen Avis Europe eines der besten Beispiele dafür, wie diese Art von Technologie den Gesamtbetrieb eines Unternehmens verbessern kann, wenn es um die schnelle Expansion einer Geschäftsorganisation geht. 1946 gründete Warren Avis das Avis Airlines Rent a Car System am Willow Run Airport in Detroit, USA. Er war einer der ersten, der den kommenden Boom im Tourismus und damit den Bedarf an Mietwagen an verschiedenen Reisezielen voraussah. Das Unternehmen begann klein und war die erste Autovermietung auf einem Flughafen (Avis Rent A Car, 2008). Doch dieses kleine Unternehmen sollte sich bald zu einer globalen Marke entwickeln.

Im Jahr 1973 konnte das Unternehmen die Marktführerschaft in Europa, Afrika und dem Nahen Osten erlangen, nur acht Jahre nach der Gründung von Avis Europe (Avis Rent A Car, 2008). Im Jahr 1986 wurde Avis Europe rechtlich von seinem früheren Eigentümer, Avis, Inc. übernommen und 1997 die Lizenz auf 27 Gebiete in Asien erweitert (Avis Rent a Car, 2008). Heute ist Avis Europe eines der größten Unternehmen im Vereinigten Königreich, aber ohne die Hilfe der Kommunikationstechnologie wäre es für Avis Europe unmöglich gewesen, auf diesem Kontinent und in anderen Teilen der Welt zu dominieren. Im Jahr 1985 begann Avis Europe mit dem Einsatz eines hochentwickelten Computersystems, das treffend Wizard genannt wurde (Avis Rent a Car, 2008). Dank dieser Technologie wurde Avis Europe zum unangefochtenen Marktführer in der Autovermietungsbranche.

Zu einer Zeit, als Computer in den britischen Haushalten noch nicht sehr verbreitet waren, gehörte Avis Europe zu den Unternehmen, die die Chance nutzten, in ein Computersystem zu investieren, das ihre Abläufe rationalisieren sollte. Es dauerte nicht lange, bis sowohl die Unternehmensleitung als auch die Kunden feststellten, dass der Wizard einfach ein erstaunliches Werkzeug war. Das Wizard-Computersystem war das erste, das eine umfassende Online-Reservierung in Echtzeit nutzte, um Mietwagen aufzuspüren und zu verwalten sowie die Managementinformationen bereitzustellen, die für den Betrieb eines sehr komplizierten Unternehmens erforderlich sind (Avis Rent A Car, 2008). Man kann sich nur vorstellen, was passiert, wenn ein Kunde im Voraus eine Reservierung vorgenommen hat und dann genau zu der von ihm angegebenen Zeit kommt – er wird enttäuscht sein, weil kein Auto auf ihn wartet.

Im Laufe der Jahre hat Avis Europe das System verbessert und mit Hilfe der aktuellen Technologie konnte das Unternehmen eine neue Funktion namens Wizard Card einführen. Bei der Wizard Card handelt es sich um eine Karte, die die persönliche Identifikationsnummer des Kunden enthält, eine Kennung, die mit den Angaben im Antragsformular verknüpft ist. Das bedeutet, dass der Kunde bei jeder Transaktion mit Avis Europe seine persönliche Identifikationsnummer verwenden kann, um den Prozess der Reservierung und Anmietung zu beschleunigen. Die Wizard Card bietet nicht nur einen schnellen und effizienten Service, sondern ermöglicht Avis Europe auch die Verwaltung anderer wichtiger Informationen wie besondere Garantien, Zahlungs- und Rechnungsdaten.

Dies verkürzt die Wartezeit und ermöglicht es dem Kunden, lange Warteschlangen zu vermeiden und die Menge an Papierkram zu begrenzen. Der Kunde wird auf jeden Fall Zeit sparen und Stress reduzieren. Anstatt so viel Zeit und Mühe in die Bearbeitung des Mietvertrags zu investieren, kann sich der Kunde auf andere Dinge konzentrieren. Da das Wizard-Computersystem auf einheitliche Informationen zugreifen kann, werden auch Fehler minimiert. Darüber hinaus stellt das System sicher, dass die Zentrale über konsistente Informationen zu den Reise- und Mietwagenplänen des Kunden verfügt, selbst wenn er oder sie mehrere Reisepläne in der ganzen Welt gemacht hat. Das bedeutet, dass das Wizard-Computersystem eine nahtlose Integration der Aktivitäten von Avis Europe in der ganzen Welt ermöglicht.

Neben dem Wizard-Computersystem hat Avis Europe sozusagen eine weitere Waffe in seinem Arsenal. Im Jahr 2000 gab Avis Europe eine Partnerschaft mit Symbol Technologies and Technological Solutions (TBS) bekannt. Symbol Technologies, Inc. – heute zu Motorola gehörend – hat sich auf mobile Datentransaktionssysteme spezialisiert, die innovative Kundenlösungen auf der Grundlage drahtloser Netzwerke für die mobile Datenverarbeitung darstellen (Motorola-Symbol Technologies, 2008). Die innovative Lösung, die für Avis Europe maßgeschneidert wurde, ist der Handheld-Computer Symbol PPT 2700, der auf einem Microsoft Pocket PC-Betriebssystem basiert (Symbol Technologies, 2008). Dieses Gerät ermöglicht es Avis Europe, beschädigte Fahrzeuge schnell und genau zu bewerten. Dieses Gerät wird auch für die schnelle Abwicklung der Anmietung eingesetzt.

Laut TBS werden leicht beschädigte Fahrzeuge “…für Autovermieter immer kostspieliger” (Symbol Technologies, 2008). Das bedeutet, dass in dem Bestreben, die Anmietung schnell abzuwickeln, die Tendenz besteht, kleinere Kratzer, Beulen und Dellen zu übersehen. Anstatt also die Reparaturkosten in den Mietvertrag aufzunehmen, wird das Unternehmen ungerechterweise gezwungen, alle Kosten zu übernehmen. Auf der anderen Seite besteht das Dilemma, dass der Kunde die Check-in-Phase im Handumdrehen hinter sich bringen muss, ohne sich mit kompliziertem Papierkram etc. herumschlagen zu müssen.

Hier kommt der Handheld-Computer Symbol PPT 2700 ins Spiel. Die folgenden Merkmale werden den Wert der Kommunikationstechnologie für Avis Europe vollständig erklären (Symbol Technologies, 2008):

Das Unternehmen konnte zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Dieses Handheld-Gerät hat die Arbeitsmoral der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert. Die Aufgabe des Mitarbeiters wurde vereinfacht und gleichzeitig ein System geschaffen, mit dem Informationen präzise ausgetauscht werden können, so dass die Kunden sicher sein können, dass sie am Ende nicht übervorteilt werden. Die Kombination des PPT 2700 von Symbol mit dem Wizard-Computersystem verschafft Avis Europe einen so enormen Wettbewerbsvorteil, dass das Unternehmen seinen Status als Nummer eins der Autovermieter in Europa, dem Nahen Osten und Asien sicher halten kann.

Neben dem Wizard-Computersystem und dem Handheld-Computer Symbol PPT 2700 nutzt Avis Europe auch die Möglichkeiten des Internets. Die Website des Unternehmens ist einfach zu bedienen und bietet den Kunden die Möglichkeit, ihre Reisepläne zu verwirklichen, ohne viel Zeit mit Anrufen und dem Ausfüllen unnötiger Papiere zu verbringen. Das Internet ermöglicht eine sichere Transaktion, so dass der Kunde sicher sein kann, dass er sich nach Abschluss der Transaktion um andere Dinge kümmern kann als um seine Autovermietung.

British Airways

Über die Bedeutung von British Airways für die britische Wirtschaft braucht man nicht viel zu sagen. Eine hochindustrialisierte Nation wie das Vereinigte Königreich wird ohne eine hocheffiziente Fluggesellschaft, die in der Lage ist, der Bevölkerung und den verschiedenen Wirtschaftszweigen, die auf den Luftverkehr angewiesen sind, Lufttransportdienste anzubieten, niemals überleben können. Einem Geschäftspartner zufolge “betreibt British Airways eines der teuersten internationalen Linienflugstreckennetze der Welt, das rund 147 Ziele in 75 Ländern umfasst und … mehr als 33 Millionen Passagiere weltweit befördert” (Communigate, Abs. 1). Es ist leicht, von den logistischen Anforderungen eines so großen Unternehmens überwältigt zu werden.

Aber das Managementteam, das 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr für einen reibungslosen Betrieb sorgen soll, kann es sich nicht leisten, mit einer so monumentalen Aufgabe wie der Beförderung von Menschen und Waren in und aus Großbritannien überfordert zu sein. Abgesehen von den gigantischen Flugzeugen, die unter der Kontrolle von British Airways stehen, gibt es auch Angestellte und verschiedene Hilfskräfte, die direkt beaufsichtigt werden müssen. Es besteht ein Bedarf an Instrumenten, die die Verwaltung menschlicher und nicht-menschlicher Ressourcen erleichtern.

Um das Personalproblem von British Airways in den richtigen Kontext zu setzen, muss man wissen, dass es bei British Airways 30.000 mobile Mitarbeiter gibt. Einem Bericht von CommuniGate zufolge “stützt sich British Airways auf ein hochgradig mobiles Personal, das in der Kabine, auf dem Rollfeld und in den Gepäck- und Wartungsbereichen arbeitet, anstatt hinter einem Schreibtisch” (CommuniGate Systems, Inc.). Die Herausforderung besteht daher darin, die Kommunikationstechnologie zu nutzen, um die Kommunikation innerhalb des Unternehmens zu vereinheitlichen.

Die Lösung war der Einsatz von CommuniGate Pro, einer Kommunikationsplattform, die es den 30.000 Mitarbeitern von British Airways ermöglicht, per E-Mail auf interne Nachrichten und zeitkritische Updates zuzugreifen (CommuniGate Systems, 2008). Das System wurde 2006 auf die Probe gestellt, als die Einführung neuer Sicherheitsmaßnahmen den Betrieb des Londoner Flughafens Heathrow störte: “Da sich die An- und Abflüge zum und vom Flughafen verzögerten, bestand die dringende Notwendigkeit, das gesamte Betriebspersonal über die Situation auf dem Laufenden zu halten” (CommuniGate, 2008). Dies schafft nicht nur eine einheitliche Belegschaft, sondern auch eine glückliche und zufriedene Gruppe, die nicht im Dunkeln tappen muss, weil ihr wichtige Informationen fehlen.

Neben dem CommuniGate Pro nutzt British Airways auch die Möglichkeiten des World Wide Web. Die Kunden müssen nicht mehr persönlich in die Büros gehen und mit dem Personal sprechen. Sie können bequem von zu Hause aus Reservierungen vornehmen, ihre Reisepläne abschließen und die Tickets mit nur wenigen Mausklicks bezahlen. Die Website von British Airways ist in hohem Maße interaktiv, so dass der Kunde leicht verstehen kann, was zu tun ist, um die Transaktion abzuschließen und sicher zu sein, dass alle erforderlichen Informationen von der Fluggesellschaft verarbeitet werden.

Schlussfolgerung

In der Transportbranche gibt es so viele Dinge, die sich in unterschiedliche Richtungen bewegen. Dazu gehören Mensch und Maschine, was es für das Managementteam sehr schwierig macht, das Unternehmen zu überwachen, zu verfolgen, zu untersuchen und zu größeren Höhen zu führen. In gigantischen Organisationen wie Avis Europe und British Airways müssen so viele Dinge synchron und harmonisch funktionieren, dass ein kleiner Fehler eine Kettenreaktion von Ereignissen auslösen kann, die zu einer Katastrophe führt. Sicherlich möchte niemand, dass das passiert, und deshalb muss es einen Weg geben, ein so komplexes Unternehmen so zu führen, dass Manager, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen erleichtert aufatmen und ausrufen können, dass alles gut gegangen ist.

Die größte Herausforderung für Avis Europe besteht darin, einen schnellen und präzisen Ablauf bei der Anmietung und der Abfertigung zu gewährleisten. Dies wird auch dadurch erschwert, dass die Kunden zu mehreren Zielen reisen und denselben Service benötigen können. Das Unternehmen musste einen Weg finden, die Abläufe zu rationalisieren und gleichzeitig die Kommunikation zwischen den verschiedenen Niederlassungen von Avis Europe zu vereinheitlichen. Dies wurde durch den Einsatz des Wizard-Computersystems und der Wizard-Karte möglich. Der Kunde braucht nur einmal einen Antrag auszufüllen, und die gleichen Informationen sind 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche in jeder Avis Europe-Niederlassung in Europa, dem Nahen Osten und Asien verfügbar.

Aber erst der Einsatz des Wizard-Computersystems in Verbindung mit dem Symbol PPT 2700 hat den entscheidenden Unterschied gemacht, um einen zuverlässigeren und viel schnelleren Service zu schaffen, der Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen begeistert. Die Kunden können sich auf genaue Berechnungen verlassen, da der Handheld-Computer problemlos Informationen von der Vermietstation an die Zentrale des Unternehmens senden kann. Wenn also ein neuer Schaden am Auto auftritt, kann der Computer eine rasche Bewertung vornehmen und sogar den Papierkram in sehr kurzer Zeit erledigen. Dies erspart dem Kunden eine Menge Ärger und stellt sicher, dass er oder sie wieder zu Avis Europe zurückkehren wird.

British Airways hingegen ist ein gigantisches Unternehmen, das ein Problem hat. Es gibt keine Möglichkeit, Nachrichten an ihre 30.000 mobilen Mitarbeiter zu senden. Es ist verständlich, warum British Airways lange gebraucht hat, um dieses Problem zu lösen. All diese Mitarbeiter sind nicht an einen Schreibtisch gekettet, sondern müssen sich bewegen und können daher nicht auf Nachrichten zugreifen, die sie nicht benötigen, um ihre Arbeit zu erleichtern.

Aber all diese Probleme wurden mit der Einführung von CommuniGate Pro gelöst, einem System, das es ermöglicht, E-Mails zu versenden und von der mobilen Belegschaft abzurufen. Dadurch wird die Frustration der Mitarbeiter verringert, die nicht wissen, was in der gesamten Organisation vor sich geht. British Airways verfügt nun über eine einheitlichere Belegschaft, was sich in einem effektiveren und effizienteren Unternehmen niederschlagen kann, das seinen Wettbewerbsvorteil aufrechterhalten kann.

Referenzen

CommuniGate Systeme. (2007). “British Airways ermöglicht seinen Mitarbeitern die Nutzung von Unternehmens-E-Mails über CommuniGate Pro”. Web.

CommuniGate Systeme. (2007). “British Airways wählt CommuniGate Systems zur Vereinheitlichung der Kommunikation”. Web.

Motorola-Symbol Technologies. (2000). “Symbol Produktangebote”. 2008. Web.

Symbol-Technoligien. (2008). “Symbol Technoliges TBS-Team bietet Kundendienstlösung für europäische Avis-Kunden an”. Web.

Die folgenden Fragen richten sich an das für Avis Europe und British Airways zuständige Managementteam: