Einführung
Während meines Sommerpraktikums in der Industrie arbeitete ich in einem kleinen Motel in Auckland, Neuseeland. Neuseeland gilt unter Ausländern als exotischer Urlaubsort, vor allem unter Fans der “Herr der Ringe”-Reihe. Der Großteil der neuseeländischen Touristen kommt aus Australien und Asien, aber auch aus Europa und Amerika ist ein gewisser Anteil an Besuchern zu verzeichnen. Der Zweck dieses Praktikumsberichts ist es, die Branche zu erkunden, die Organisationsstruktur und die vom Unternehmen angewandten Praktiken anhand persönlicher Erfahrungen zu überprüfen, die im Semesterkurs erlernten theoretischen Konzepte anzuwenden und die Probleme und Fragen des Unternehmens sowohl aus persönlicher Sicht als auch aus der Sicht meines Praktikumsbetreuers zu reflektieren.
Hintergrund des Motels
Der ursprüngliche Besitzer erwarb einige Zimmer im ersten Stock eines dreistöckigen Gebäudes, um den durchreisenden Lastwagenfahrern und Arbeitstouristen Schlafplätze und Unterkunft zu bieten. In den ersten 5 Jahren gelang es dem Unternehmen, so weit zu expandieren, dass es eine ganze Etage des Gebäudes, in dem es sich befand, kaufen konnte, so dass es insgesamt 16 Zimmer umfasste. Danach gab es jedoch kein Wachstum mehr, da das Unternehmen seinen Höhepunkt erreicht hatte, wie es schien.
Obwohl Neuseeland schon immer majestätische Sehenswürdigkeiten und schöne Urlaubsorte zu bieten hatte, begann die Globalisierung des Tourismus erst in den 2000er Jahren, die die Popularisierung und Expansion der Branche einläuteten und billige und kosteneffiziente Flüge anboten. In den Jahren 2001-2003 erlebte Neuseeland aufgrund des Erfolgs des ersten “Herr der Ringe”-Films, der 2001 in die Kinos kam, einen Boom an ausländischen Touristen (Li, Li, Song, Lundberg, & Shen, 2017).
Dies wäre eine weitere Gelegenheit für das Motel gewesen, sein Geschäft zu erweitern, aber es erkannte das Potenzial des Films nicht und war nicht auf den Zustrom von Touristen vorbereitet. Obwohl alle Zimmer während des Ansturms voll belegt waren, versäumte es das Management, daraus Kapital zu schlagen und zusätzliche Flächen zu erwerben, um zu expandieren und ein Hotel zu werden. In den Jahren 2009-2012 geriet der Geldfluss des Unternehmens ein wenig in die Rezession, da die Weltwirtschaftskrise den Tourismus in Neuseeland insgesamt beeinträchtigte, obwohl das Unternehmen nicht viel verlor, da es ursprünglich auf den Inlandstourismus ausgerichtet war, der nicht in gleichem Maße betroffen war (Simmons, 2014).
Seit 2015 hat der externe Tourismus in Neuseeland zugenommen, da die militärischen und religiösen Konflikte im Nahen Osten einen Teil der Touristenströme aus Ländern wie der Türkei abzogen und sie dazu veranlassten, friedlichere und exotischere Orte in Betracht zu ziehen (Tomazos, 2017). Derzeit ist das Motel voll ausgelastet, mit Zimmern, die im Sommer und im Winter voll belegt sind, und mit genügend einheimischen Touristen in den Zeiten geringer Aktivität, um den kleinen Pool an Mitarbeitern aufrechtzuerhalten.
Analyse der Industrie
Die neuseeländische Tourismusindustrie spielt mit Bruttoeinnahmen von über 7 Milliarden Dollar pro Jahr und einem Anteil von etwa 4 % am BIP des Landes eine sehr wichtige Rolle in der nationalen Wirtschaft. Die wichtigsten touristischen Attraktionen sind die unberührte Natur und die landschaftlichen Dekorationen, die mit den Dreharbeiten zu den Herr der Ringe-Filmen zusammenhängen. Das Hobbit-Haus und der Schicksalsberg sind dabei die wichtigsten Attraktionen (Yeoman & McMahon-Beattie, 2015).
Neben dem Auslandstourismus gibt es auch einen regen Inlandstourismus, da die Regierung regelmäßig Werbekampagnen durchführt, um den Inlandstourismus im Gegensatz zu Reisen in Länder wie Australien und Malaysia zu fördern. Das Haupttransportmittel für Inlandstouristen ist das Flugzeug oder der Bus, wobei ersterer aufgrund seiner Schnelligkeit dem letzteren vorgezogen wird.
Neuseeland wirbt damit, ein ruhiges, friedliches und stilles Land zu sein, frei von politischen Unruhen und Gewalt, die in den letzten zehn Jahren die Welt erschüttert haben. Es hat zahlreiche malerische Landschaften zu bieten, von weißen Stränden bis hin zu Seen, Schluchten und Bergen. Die strenge Politik des Landes in Bezug auf Klimakontrolle und Kohlenstoffemissionen sorgt dafür, dass seine ruhige und unberührte Natur von der Industrie nicht beeinträchtigt wird (Yeoman & McMahon-Beattie, 2015).
Auckland ist ein wichtiges touristisches Zentrum, da sich dort der internationale Flughafen befindet, der für einen ständigen Strom von Touristen und ein reges Geschäft für das Gastgewerbe in der Stadt sorgt. Das Gastgewerbe ist sehr breit gefächert, wobei die großen Hotels den Großteil der Touristen aufnehmen, während kleinere Motels das billigere Segment der Branche bedienen und sich auch um den Inlandstourismus kümmern. In den meisten Fällen nutzen die Reisenden Auckland als Zwischenstation, von der aus sie zu den weiter entfernten Urlaubsorten im ganzen Land reisen. Obwohl die Stadt selbst viele touristische Attraktionen bietet, verfügt sie über zahlreiche Parks, Museen, Theater und Unterhaltungseinrichtungen sowie über bekannte Sehenswürdigkeiten wie den Sky Tower und die Harbour Bridge (Yeoman & McMahon-Beattie, 2015).
Organisatorische Struktur
Das Motel ist von der Organisationsstruktur her nicht sehr repräsentativ, da es nur fünf Mitarbeiter hat. Es folgt einer pyramidenartigen Hierarchie, an deren Spitze der Manager steht, der sich um Finanzen und Managementfragen kümmert, die Mitarbeiter beaufsichtigt und sich um Kundenbeschwerden kümmert (Hodari & Sturman, 2014). Auf der zweiten Ebene der Hierarchie gibt es zwei fest angestellte Mitarbeiter, die in der Regel als Zimmerservice und Rezeption fungieren. Auf der dritten und untersten Ebene befinden sich die Aushilfskräfte, die in arbeitsintensiven Zeiten in der Regel für die Reinigung und Werbung zuständig sind. In arbeitsarmen Zeiten werden diese Aufgaben von den Festangestellten übernommen.
Das Unternehmen hat nur sehr rudimentäre Vorstellungen von der Existenz des Unternehmens und seiner Rolle auf dem Markt. Es gibt keine Vision und kein Leitbild für das Unternehmen, keine übergreifende Sichtweise und keinen Wunsch nach Wachstum und Expansion (Tanaka, Okuno, & Yamauchi, 2013). Marktforschungen sind unbekannt und die Werbung geht nicht über das Verteilen von Flugblättern während der Hochaktivitätsphase hinaus. Die Mehrheit der Kunden ist mit dem Motel vertraut und kauft seine Dienstleistungen eher wegen des günstigen Preises und der Vertrautheit als wegen der besseren Qualität der Dienstleistungen.
Dienstleistungen und Tarife
Das Motel bietet einen Service, der mit dem anderer Motels in der Stadt vergleichbar ist, profitiert aber von seiner relativen Nähe zum Flughafen und der Verfügbarkeit direkter Verkehrsverbindungen zu allen Teilen der Stadt in unmittelbarer Nähe. Die Preise beginnen bei 33 $ pro Nacht, was für diese Art von Unternehmen Standard ist. Das Motel verfügt über 10 Einzel- und sechs Doppelzimmer, die für Familien geeignet sind. Meistens sind die Doppelzimmer belegt, da die Reisenden oft mit Familien anreisen.
Das Motelpersonal bietet den üblichen Zimmerservice wie Reinigung und Bereitstellung von Erfrischungen an der Bar. Das Unternehmen verfügt jedoch nicht über eine eigene Cafeteria, so dass die Kunden sich selbst um ihre Verpflegung kümmern müssen. Das Motel bietet auch eine erweiterte Gepäckaufbewahrung an, falls die Kunden ihr Gepäck für einen längeren Zeitraum zurücklassen möchten, um durch das Land zu reisen. Diese Art von Service wird jedoch nur selten, wenn überhaupt, in Anspruch genommen.
Übersicht über meine monatlichen Aktivitäten
Während meines Sommerpraktikums lag mein Platz in der Hierarchie irgendwo zwischen Vollzeit- und Aushilfskraft, was sich auf meine Aufgaben als Mitarbeiterin auswirkte. Ich vertrat jedes einzelne Teammitglied, mit Ausnahme des Geschäftsführers, und übernahm zahlreiche Aufgaben in der Hotelbranche. Ich arbeitete an der Rezeption, wo ich mich mit den Kunden unterhielt und die bestmöglichen Optionen für sie herausfand. Ich hatte auch beim Zimmerservice mit den Kunden zu tun und unterstützte oft Aushilfskräfte bei Reinigungsarbeiten. Außerdem nahm ich an einer Werbekampagne teil, verteilte Flugblätter und sprach potenzielle Kunden an, um sie über die Existenz unseres Motels zu informieren.
Meine Stärken als Arbeitnehmer
Dem Feedback meines Praktikumsbetreuers zufolge wurde ich als pünktlicher, proaktiver, engagierter und professioneller Mitarbeiter beschrieben. Ich beteiligte mich eifrig an jeder Art von Aufgabe, die mir übertragen wurde, und erfüllte meine Pflicht mit der gebotenen Sorgfalt und dem erwarteten Einsatz. Da ich zum ersten Mal im Hotel- und Gaststättengewerbe tätig war, habe ich mich mit allen Aspekten der Arbeit vertraut gemacht und alles getan, was von mir verlangt wurde, um das gute Image meines Unternehmens zu fördern. Der Praktikumsbetreuer beschrieb mich als eine nette und konfliktfreie Person, mit der man leicht zurechtkommt. Außerdem fungierte ich oft als Führungskraft für das Reinigungspersonal, indem ich Fehler in ihrem Arbeitsplan feststellte und Anregungen und Ratschläge gab, ohne dabei abweisend zu wirken. Insgesamt glaube ich, dass ich mich für meine erste Zeit als Hotelangestellte gut geschlagen habe.
Meine Schwächen als Hotelangestellte
Laut dem Feedback-Bericht meines Vorgesetzten ist meine einzige Schwäche der relative Mangel an Erfahrung. Gelegentliche Fehler, die mir in der Praxis unterlaufen sind, hängen mit der mangelnden Erfahrung zusammen, die mich dazu veranlasst hat, mir mehr Zeit für meine Entscheidungen zu nehmen, anstatt sie spontan zu treffen. Eine weitere Schwäche von mir, die allerdings im Feedback-Bericht nicht erwähnt wird, ist der allgemeine Wunsch, es den Kunden zu sehr recht zu machen. Das brachte mich in eine schwierige Lage, weil ich mich einerseits an die Preisliste des Unternehmens halten sollte, andererseits aber befürchtete, dass eine Ablehnung dem Ruf unseres Motels schaden würde.
Probleme des Unternehmens
Meine Sicht der vielen Probleme, die das Motel umgeben, ergibt sich aus meiner Ausbildung und meiner Vertrautheit mit modernen Management- und Führungstheorien. Das erste Problem des Unternehmens ist ein klarer Mangel an Orientierung und ein Fehlen eines größeren Ziels, das sowohl den Manager als auch die Mitarbeiter dazu motivieren würde, sich darum zu bemühen, das Unternehmen besser zu machen als es jetzt ist. Fast alle modernen Führungstheorien, wie die Theorie der dienenden Führung, die Transformationstheorie und die Pfadzieltheorie, betonen die Bedeutung eines übergeordneten Zwecks oder eines Ziels, nach dem das Unternehmen streben und wachsen soll (Northouse, 2016). Ohne ein solches Ziel bleibt das Unternehmen dort stecken, wo es ist, und kann die Vorteile, die die aktuelle Marktsituation ihm bietet, nicht nutzen.
Andere Probleme des Unternehmens sind auf die Motivation der Mitarbeiter zurückzuführen, die auf einem schlechten Management beruht (Avbar, 2014). Der Manager ist jähzornig und hat kein Interesse daran, seine Mitarbeiter kennenzulernen und sie gleich zu behandeln. Der Mangel an akademischem Führungswissen und -erfahrung zeigt sich darin, dass der Manager keine der erwähnten Führungstheorien anwendet und einen reaktiven Ansatz für Probleme wählt, mit dem Ziel, den Status quo zu erhalten (Ramadanty & Matinus, 2016). Nach der Servant-Leadership-Theorie soll eine Führungskraft das Unternehmen und seine Mitarbeiter auf ihrem Weg zu einem besseren Leben unterstützen und ihnen helfen, persönliche Ziele zu erreichen (Parris & Peachey, 2013).
Die Transformationstheorie konzentriert sich auf die Rolle der Führungskraft als Förderer von Verbesserungen, wobei die Figur der Führungskraft im Mittelpunkt steht, da von ihr erwartet wird, dass sie mit gutem Beispiel vorangeht (Salvato & Corbetta, 2013). Die Path-Goal-Theorie schließlich konzentriert sich auf die Festlegung klarer Ziele und Wege, um diese zu erreichen (Phillips & Phillips, 2016). Keines dieser Ziele wird von der Führungskraft erreicht, was dem Unternehmen schadet.
Der Manager des Motels war mein Praktikumsbetreuer für dieses Projekt. In meinem persönlichen Gespräch mit ihm gelang es ihm, einige der Probleme des Unternehmens und seines stagnierenden Wachstums zu benennen, wie z. B. die mangelnde Motivation der Mitarbeiter. Seine Sicht der Ursachen für diese Entwicklungen war jedoch bestenfalls rudimentär, da er die mangelnde Motivation mit Faulheit und allgemeinen Charakterschwächen der Mitarbeiter erklärte und nicht mit seiner eigenen Untätigkeit und schlechten Entwicklungsstrategie.
Schlussfolgerungen
Dieses Praktikum gab mir Einblicke in die Arbeit im Gastgewerbe in einem kleinen Motel in Auckland. Ich machte mich mit den Grundlagen der Arbeit in einem Hotel und mit den Abläufen an der Rezeption, der Zimmerpflege, der Kundenbetreuung und der Werbung vertraut. Ich hatte auch die Gelegenheit, Führungstheorien anzuwenden und zu sehen, wie ein Mangel an Managementwissen die Entwicklung eines ansonsten gut etablierten und vielversprechenden Gastgewerbebetriebs ernsthaft behindern kann.
Referenzen
Avbar, D. (2014). Motivation am Arbeitsplatz und ihr Einfluss auf die Effektivität der Arbeit. Revija za Univerzalno Odličnost, 5(3), 222-232.
Hodari, D., & Sturman, M. C. (2014). Who’s in charge now? Die Entscheidungsautonomie von Hotelgeschäftsführern. Cornell Hospitality Quarterly, 55(4), 433-447.
Li, S., Li, H., Song, H., Lundberg, C., & Shen, S. (2017). The economic impact of on-screen tourism: The case of The Lord of the Rings and the Hobbit. Tourism Management, 60, 177-187.
Northouse, P. G. (2016). Leadership: Theory and practice. (7th ed.). New York, NY: Sage Publications.
Parris, D. L., & Peachey, J. W. (2013). Eine systematische Literaturübersicht über die Theorie der dienenden Führung in organisatorischen Kontexten. Journal of Business Ethics, 113(3), 377-393.
Phillips, A. S., & Phillips, C. R. (2016). Verhaltensstile der Path-Goal-Theorie. Management Teaching Review, 1(3), 140-141.
Ramadanty, S., & Matinus, H. (2016). Organisatorische Kommunikation: Kommunikation und Motivation am Arbeitsplatz. Humaniora, 7(1), 79-88.
Salvato, C., & Corbetta, G. (2013). Übergangsführung von Beratern als Erleichterung des Führungsaufbaus von Nachfolgern. Family Business Review, 26(3), 235-255.
Simmons, D. G. (2014). Tourism and ecosystem services in New Zealand. New York, NY: Manaaki Whenua Press.
Tanaka, A., Okuno, T., & Yamauchi, H. (2013). Längsschnittuntersuchungen zum Einfluss von Leistungszielen auf Anstrengung und intrinsisches Interesse am Arbeitsplatz. Motivation & Emotion, 37(3), 457-464. Web.
Tomaten, K. (2017). Ägyptens Tourismusindustrie und der Arabische Frühling. Tourismus und politischer Wandel, 2(3), 1-21.
Yeoman, Y., McMahon-Beattie, U. (2015). Neuseeländischer Tourismus: Which direction would it take? Tourism Recreation Research, 39(3), 415-435.