Atrium Health setzt sich für die Verbesserung des Wohlbefindens der Menschen ein, indem es allen Patienten unabhängig von ihrer Herkunft eine hochwertige Versorgung bietet. Die Primärversorgung ist eine der wichtigsten Dienstleistungen der betreffenden Organisation, die 2017 ein neues Modell der Primärversorgung eingeführt hat (“E14: Proactive Health Part 2”, n.d.). Das Programm Proactive Health beinhaltet die Bereitstellung von Gesundheitsdienstleistungen mit Schwerpunkt auf Wellness und Lifestyle-Management (Atrium Health, 2019). Das Projekt umfasst die Verbindung zwischen dem Kunden und einem Gesundheitsteam durch regelmäßige Besuche und mobilfunkgestützte Kommunikation. Der Kunde erhält Berichte und Aktualisierungen sowie Erinnerungen und Nachrichten, was den Kommunikationsprozess erleichtert und der Person hilft, sich ihres Gesundheitszustands bewusst zu bleiben. Das Gesundheitsteam besteht aus einem Arzt, einem Gesundheitsberater, Pflegepersonal und einer Ernährungsberaterin. Dieser Beitrag befasst sich mit möglichen Schwachstellen im Versorgungsprozess und Möglichkeiten, diese zu beheben.
Bereitstellung von Dienstleistungen
Um potenzielle Fehlerquellen zu ermitteln, muss man sich den Prozess der Erbringung dieser Dienstleistung ansehen. Der Kunde meldet sich online an oder kann die Kundenbetreuung anrufen (siehe Abbildung 1). Der Kunde kommuniziert mit einem Kundenbetreuer, um einige Punkte zu klären und den Dienst zu bestellen. Der Care Manager gibt detaillierte Informationen über die Programmoptionen (Standard oder Premium), die Art der Kommunikationskanäle und andere relevante Daten. Dieser Fachmann leitet dann die Bildung des Gesundheitsteams mit Hilfe der vorhandenen Software ein und sorgt dafür, dass keine Probleme auftreten. Sollten Probleme auftreten, wendet sich der Care Manager an die entsprechende Abteilung (IT-Spezialisten, Finanzabteilung oder medizinisches Personal), um die Probleme zu lösen. Der Kunde steht in engem Kontakt mit seinem Gesundheitsteam, kann sich aber auch an den Kundendienst wenden, um sich beraten zu lassen oder eventuell auftretende Probleme zu lösen.
Ausfälle von Kontaktstellen
Es ist bemerkenswert, dass Atrium Health ein hochentwickeltes Informationssystem (IS) einsetzt, das die ordnungsgemäße Arbeit des Projekts gewährleistet. Der Einsatz eines effektiven Informationssystems ist entscheidend für die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen, und die Kommunikation ist einer der zentralen Aspekte, die zu verbesserten Patientenergebnissen und Patientenzufriedenheit beitragen (Nelson & Staggers, 2016). Atrium Health erkennt die Vorteile der Technologie an und setzt technologische Fortschritte und einen personalisierten Ansatz ein. Der Prozess der Dienstleistungserbringung kann durch Präzision und Benutzerfreundlichkeit charakterisiert werden. Dennoch sind bestimmte Fehler an den Kontaktstellen möglich und müssen behoben werden.
Es ist klar, dass die Position des Betreuungsmanagers als Datendrehscheibe angesehen werden kann, die in gewisser Weise die weitere Entwicklung der Beziehungen zwischen Kunden und Mitarbeitern bestimmt. Gleichzeitig kann dies eine ernsthafte Anlaufstelle sein. Kunden melden sich mit technischen oder finanziellen Problemen bei dieser Fachkraft, die sich dann an die entsprechenden Abteilungen wendet, um das Problem zu lösen. Dies kann jedoch zu Zeitverlust oder einer unwirksamen Lösung führen, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Einführung von Standardprotokollen, Berichten und Richtlinien, die in das Informationssystem integriert sind, wird die Situation verbessern. Mitarbeiter des Gesundheitswesens sind oft mit Aufgaben überfordert, was zu Fehlern oder einer minderwertigen Leistungserbringung führt (Wager, Lee, & Glaser, 2017). Daher muss sichergestellt werden, dass viele Vorgänge automatisiert oder an Spezialisten weitergeleitet werden, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um das Problem zu lösen. Alle Probleme, die Kunden ansprechen, werden schnell gelöst, so dass keine negativen Emotionen in Bezug auf die erbrachten Dienstleistungen geweckt werden.
Ein weiterer wichtiger Punkt für das Scheitern von Kontakten hängt ebenfalls mit der Verantwortung des Pflegemanagers zusammen. Sobald der Kunde mit dem Gesundheitsteam in Kontakt ist, verliert er die Verbindung mit dem Pflegemanager, bis ein Problem auftritt. Es kann jedoch viel effektiver sein, sich an den Kunden zu wenden und ihn um sein Feedback zu bitten. Die Projektleiter betonen, dass sie den Post-Factum-Ansatz verwenden, d. h. sie haben die Patienten in der Anfangsphase des Programms nach Dingen gefragt, die ihnen gefallen oder nicht gefallen haben (“E14: Proactive Health Part 2”, o. J.). Die Care Manager konnten die Kunden (über die mobile Plattform oder per Telefon) kontaktieren und sie um Feedback oder Verbesserungsvorschläge bitten. Osei-Frimpong, Wilson und Lemke (2018) stellen fest, dass die gemeinsame Wertschöpfung zu einem der charakteristischen Merkmale der heutigen Geschäftswelt geworden ist. Unternehmen, die ihre Kunden zur Mitgestaltung befähigen, können ihren Wettbewerbsvorteil ausbauen. Daher ist es notwendig, einen Kommunikationskanal zwischen Pflegemanagern und Kunden zu schaffen.
Der dritte zu erörternde Kontaktfehler ist mit einem Online-Abonnement verbunden. Die Rolle des Care Managers in diesem Dienstleistungserbringungsprozess scheint überflüssig, da der Kunde direkt vom Gesundheitsteam kontaktiert werden kann. Der Kunde kann (und tut dies auch) die notwendigen Informationen bei der Anmeldung angeben, und das Gesundheitsteam ist derjenige, der alle Einzelheiten über den Gesundheitszustand des Kunden und Möglichkeiten zur Verbesserung seines Gesundheitszustands ermittelt. Anstatt vom Care Manager angerufen zu werden, kann dem Kunden, der sich angemeldet hat, eine Einladung für den ersten Einführungsbesuch geschickt werden. Natürlich sollte das System die Zeitpläne des Gesundheitsteams berücksichtigen, um sicherzustellen, dass der optimale Zeitpunkt gewählt wird.
Revisited Brand Positioning Statement
Die neue Markenpositionierung kann wie folgt formuliert werden:
Proactive Health ist ein Programm, das es den Kunden ermöglicht, einen gesunden Lebensstil zu entwickeln und aufrechtzuerhalten und ihren Gesundheitszustand zu verbessern, indem es rund um die Uhr Unterstützung und Pflege bietet. Die Kunden erhalten Dienstleistungen, bevor sie wissen, dass sie sie brauchen. Das ist für moderne Menschen, die wenig Zeit haben, aber ihr Leben lang gesund und fit sein wollen, von entscheidender Bedeutung.
Diese Aussage verdeutlicht die beiden wichtigsten Aspekte, die den höchsten Wert für die Kunden schaffen. Diese Komponenten sind Gesundheit und Zeit, denn die Menschen wollen gesund sein, investieren aber so wenig Zeit wie möglich in diesen Bereich. Die Menschen verzichten aus Zeitmangel auf regelmäßige Arztbesuche, da die Gesundheit für viele keine Priorität hat, was insbesondere für junge Erwachsene gilt.
Schlussfolgerung
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass Proactive Health ein Programm ist, das als die Zukunft der Primärversorgung angesehen werden kann. Die Kunden erhalten personalisierte und leicht zugängliche Gesundheitsdienstleistungen. Mitarbeiter des Gesundheitswesens und Kunden stehen in engem Kontakt, was zu positiven Patientenergebnissen und Kundenzufriedenheit führt. Die Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen ist jedoch immer noch mit gewissen Nachteilen verbunden. Die festgestellten Kontaktschwächen hängen hauptsächlich mit der Rolle des Pflegemanagers zusammen. Daher können einige der Funktionen automatisiert werden, während die Verantwortung für die Sammlung von Feedback eingeführt werden sollte. Diese Änderungen werden dazu beitragen, die Pflege zu verbessern und das Programm wettbewerbsfähiger zu machen. Der Einsatz fortschrittlicher Informationssysteme ist die wichtigste Voraussetzung dafür, dass ein Mehrwert für die Kunden geschaffen wird. Die zentralen Elemente des Programms, auf die man sich bei der Positionierung des verbesserten Dienstes konzentrieren sollte, sind Gesundheit und Zeit. Die Kunden sollten über die Möglichkeit informiert werden, ihre Gesundheit zu verbessern und gleichzeitig weniger Zeit für diesen wesentlichen Aspekt des menschlichen Lebens aufzubringen.
Referenzen
Atrium Health. (2019). Eine neue Art der Gesundheitsversorgung. Web.
E14: Proaktive Gesundheit Teil 2 – Eine neue Grenze schaffen. (n.d.). Web.
Nelson, R., & Staggers, N. (2016). Health informatics: An interprofessional approach (2nd ed.). Saint Louis, MO: Elsevier.
Osei-Frimpong, K., Wilson, A., & Lemke, F. (2018). Co-Creation-Aktivitäten von Patienten bei der Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen auf der Mikroebene: The influence of online access to healthcare information. Technological Forecasting and Social Change, 126, 14-27. Web.
Wager, K. A., Lee, F. W., & Glaser, J. P. (2017). Health Care Information Systems: A practical approach for health care management (4. Aufl.). San Francisco, CA: John Wiley & Sons.