Atelka wurde für diese Arbeit ausgewählt, da das Unternehmen in Kanada als führend im Beziehungsmanagement im Bereich Kundenservice und Geschäftsprozess-Outsourcing (BPO) gilt. Das Unternehmen ist auf die Bereitstellung von Outsourcing-Dienstleistungen für Unternehmen spezialisiert.
Im Wesentlichen lagern sie die Kundendienstabteilungen von Unternehmen in den USA an Standorte in Kanada aus. Dies hilft verschiedenen Unternehmen, Millionen von Dollar an Gehaltskosten zu sparen, da die Grundgehälter in bestimmten kanadischen Regionen niedriger sind.
Auf der Grundlage der Analyse von Echchakoui & Naji (2013) wurde festgestellt, dass die Kundendienstbranche, in der sich Atelka befindet, in Bezug auf das Personalmanagement als Branche mit hoher Fluktuation gilt. Die Fluktuationsrate bezieht sich auf die Anzahl der Mitarbeiter, die in ein Unternehmen eintreten, im Vergleich zu der Anzahl derer, die es verlassen.
In Branchen mit niedrigen Fluktuationsraten gibt es relativ wenige Mitarbeiter, die das Unternehmen betreten und verlassen. Beispiele hierfür sind Anwaltskanzleien, Ingenieurbüros und verschiedene spezialisierte Beratungsunternehmen, in denen die Mitarbeiter in der Regel über Jahrzehnte hinweg bleiben. Hohe Fluktuationsraten hingegen sind Fälle, in denen eine hohe Zahl von Mitarbeitern das Unternehmen verlässt und eintritt.
Insgesamt lässt sich feststellen, dass Atelka eine kreative Geschäftsstrategie anwendet, die Unternehmen, die ihre Kosten senken wollen, einen notwendigen Service bietet. Vor diesem Hintergrund werden in diesem Beitrag die Strategien und Taktiken des Unternehmens untersucht, um festzustellen, wodurch sich Atelka von anderen Unternehmen im Bereich der Kundenbetreuung unterscheidet.
Was sind ihre Strategien und Taktiken?
Bei der Untersuchung der von Atelka angewandten Strategien zur Mitarbeiterbindung zeigt sich, dass sie sich mit dem “Opportunitätsfaktor” befassen, der nach Schaub (2008) einer der Hauptgründe ist, warum Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz verlassen.
Studien wie die von Schaub (2010) haben gezeigt, dass von allen früheren Arbeitnehmergenerationen die derzeitige Generation (d. h. die Generation Y) im Vergleich zu den Millennials (d. h. den nach der Babyboomer-Generation geborenen Arbeitnehmern) am ehesten bereit ist, einen Arbeitsplatz zu verlassen, um bessere Chancen zu nutzen.
Dies bedeutet nicht, dass diese Generation als egozentrisch oder illoyal angesehen werden kann, vielmehr wird aus ihrer Sicht Loyalität an ihrem Produktivitäts- und Leistungsniveau gemessen, und als solches müssen Unternehmen dies bei der Entwicklung von Mitteln zur Bindung von Mitarbeitern der Generation Y berücksichtigen (Schaub, 2010).
Sie müssen verstehen, dass die Kundendienstbranche für ihre hohen Abwanderungsraten berüchtigt ist, die auf die verschiedenen mit dem Job verbundenen Belastungen (z. B. wütende Kunden, die Notwendigkeit, Probleme schnell zu lösen usw.), die niedrige Bezahlung und die wechselnden Arbeitszeiten zurückzuführen sind, mit denen Kundendienstmitarbeiter zurechtkommen müssen (z. B. Arbeit an Wochenenden, während der Ferien, Nachtschichten usw.).
Obwohl Atelka in einer solchen Branche tätig ist, zeigen die Daten von Glassdoor.com (2013), dass das Unternehmen eine der niedrigsten Fluktuationsraten unter allen Wettbewerbern aufweist. Dies ist ein Indiz für die Praktiken, die eingeführt wurden, um talentierte Mitarbeiter einzustellen und zu halten.
Eine der primären Taktiken, die sie nutzen, sind aufstiegsorientierte Leistungen, bei denen Atelka seinen Mitarbeitern Belohnungen auf der Grundlage ihrer Leistung gewährt.
Die Belohnung besteht in einer prozentualen Gehaltserhöhung, in der Möglichkeit, den idealen Zeitplan für die Arbeitswoche zu wählen, in mehreren voll bezahlten freien Tagen und anderen Vorteilen. Diese Belohnungen werden häufig an Mitarbeiter vergeben, die anhand ihrer Kennzahlen gezeigt haben, dass sie sich überdurchschnittlich für das Unternehmen einsetzen.
Zerlegen und Aufschlüsseln ihrer Arbeit und Erfolgsanalyse
Im Folgenden werden die von Atekla bei der Personalbeschaffung und -verwaltung angewandten Verfahren beschrieben. Dieser Abschnitt zeigt, was das Unternehmen tut, um in seiner Branche erfolgreich zu sein:
Eine Untersuchung der aktuellen Praktiken von Atelka in ihren Geschäftsprozess-Outsourcing- und Callcenter-Abteilungen in Kanada zeigt, dass leistungsabhängige Aufstiegsmöglichkeiten als Mittel zur Mitarbeiterbindung eingesetzt werden (Training Millennials at Work: Strategies for Training a New Generation, 2010).
Dieser Prozess funktioniert durch die Festlegung einer Reihe von Leistungskennzahlen, nach denen jeder Mitarbeiter bewertet wird (d. h. auf einer Leistungsskala, die von der Personalabteilung des Unternehmens festgelegt wird), wobei alle 4 bis 6 Monate eine Bewertung stattfindet.
Erfüllt dieser Mitarbeiter die vom Unternehmen festgelegten Kriterien, wird er sofort in die nächste Stufe befördert, was dazu führt, dass er innerhalb von 2 Jahren die Position eines Betriebsleiters in einer der vielen Abteilungen des Unternehmens erreichen kann (Training Millennials at Work: Strategien für die Ausbildung einer neuen Generation, 2010).
Eine solche Methode stellt sich als schnelle Aufstiegsmöglichkeit dar und übt damit eine gewisse Anziehungskraft auf die derzeitige Generation von Arbeitnehmern aus, die eher auf schnelle Beförderung und Chancen aus sind als auf die Entwicklung langfristiger Beziehungen zu ihren Unternehmen (d. h. die Praxis, die von Millennials genutzt wird).
Außerdem wendet das Unternehmen eine recht kreative Einstellungstaktik an, bei der es erhebliche Einstellungsprämien anbietet, die einem Viertel eines Monatsgehalts entsprechen, wenn ein Mitarbeiter die erste Einstellungsphase besteht (CBC News, 2013).
Diese Taktik, für die oft in verschiedenen Zeitungen geworben wird, hat sich als recht effektiv erwiesen, um talentierte Mitarbeiter zu gewinnen, die den recht hohen Bonus wünschen, den sie unmittelbar nach ihrer Einstellung erhalten können.
Insgesamt zeigt sich bei der Prüfung der vorgelegten Daten, dass Atelka bei der Verwaltung seiner Humanressourcen hervorragende Arbeit geleistet hat, was wesentlich zur kontinuierlichen Expansion und zum Wachstum des Unternehmens beiträgt. Dies zeigt, wie sich eine angemessene Personalverwaltung und Einstellungsstrategien positiv auf die operative Leistung eines Unternehmens auswirken können.
Was können sie gut?
Was bei Atelka gut funktioniert, ist die Entwicklung interner Richtlinien, die ein gewisses Maß an Flexibilität bei der Zeitplanung (z. B. wenn die Mitarbeiter zu den Hauptgeschäftszeiten des Kundendienstes kommen), bei der Freizeitgestaltung und bei der Umsetzung arbeitnehmerbezogener Strategien zur Verbesserung der Leistung des Unternehmens ermöglichen.
Ausgehend von der Analyse von Thibodeau (2013) wurde festgestellt, dass die heutige Generation von Arbeitnehmern einen größeren Wert auf angemessene Gehälter und Leistungen legt.
Dies ist vor allem einer der Vorteile, die sie sich sehr wünschen, die ihnen aber in der Unternehmenswelt oft nicht geboten werden. Dies führt häufig dazu, dass sie sich über ihren Arbeitsplatz ärgern, was schließlich dazu führt, dass sie versuchen, einen Arbeitsplatz mit besseren Möglichkeiten und einer weitaus flexibleren Zeitplanung zu finden.
Durch die Einführung einer solchen Methode bei Atelka wird sichergestellt, dass die derzeitige und künftige Generation von Arbeitnehmern, die sich bewerben, ermutigt werden, länger zu bleiben, da sie die Flexibilität und die Gehaltsspanne erhalten, nach der sie sich bei ihrer Arbeit sehnen.
Auf der Grundlage der Analyse von Beer (2012) wurde festgestellt, dass Mitarbeiter oft motivierter sind, in einem Unternehmen zu bleiben und dort zu arbeiten, wenn sie ein gewisses Maß an Anerkennung für ihre Bemühungen spüren. Anerkennung ist jedoch oft eine Facette der Personalstrategien, die in den meisten Unternehmen fehlt.
Atelka begegnet diesem Problem durch den Einsatz von Anerkennungsbewertungen, die an Mitarbeiter vergeben werden, die bewundernswerte Leistungen im Kundenservice erbracht haben, und sie werden sogar in monatlichen Präsentationen offen gewürdigt und erhalten vor dem gesamten Büro Belohnungen. Durch diese Strategie haben die Mitarbeiter das Gefühl, dass sie geschätzt werden und bleiben daher eher im Unternehmen (Beer, 2012).
Was muss verbessert werden?
Ein weiterer Vorteil, der von der Generation Y gewünscht wird und der einzigartig für diese Generation ist, ist ihr Wunsch, ständig mit verschiedenen Methoden der sozialen Medien verbunden zu sein. Man muss sich klarmachen, dass die Angehörigen der Generation Y in einer Ära des technologischen Eintauchens und der Entwicklung von Online-Methoden der sozialen Kommunikation aufgewachsen sind.
Daher ziehen es die Menschen dieser Generation vor, ständig mit Gleichaltrigen in Kontakt zu sein. Leider hat Atelka die Nutzung von sozialen Netzwerken während der Arbeitszeit verboten. Wenn man die Nutzung von sozialen Netzwerken in einem bestimmten Rahmen zuließe, würde dies mehr Menschen der Generation Y dazu ermutigen, sich bei dem Unternehmen zu bewerben und dort zu bleiben, da ihr Bedürfnis, ständig in Verbindung zu bleiben, erfüllt würde.
Weitere mögliche Verbesserungen wären Anreize für die Leistung der Mitarbeiter, indem man ihnen stabilere Arbeitszeiten anbietet, z. B. durch angemessene freie Wochenenden.
Diese Methode des leistungsbezogenen Aufstiegs steht im Einklang mit der bereits erwähnten Neigung der Mitglieder der Generation Y, Leistung als eine Methode zur Demonstration von Loyalität zu betrachten, und unterstreicht somit die Anwendbarkeit dieser besonderen Strategie im Fall von Atelka.
Da leistungsabhängige Anreize eine Strategie sind, die dem Unternehmen bei seinen Expansionsstrategien gute Dienste geleistet hat und dazu geführt hat, dass es als das siebte am schnellsten wachsende Unternehmen in Quebec anerkannt wurde, würde die Einführung von regelmäßigen Arbeitsplänen dazu beitragen, die Mitarbeiter dazu zu bewegen, noch härter für das Unternehmen zu arbeiten.
Referenzliste
Beer, J. (2012). Wie man ein besseres Callcenter aufbaut. Web.
CBC News, (2013). Charlottetown call centre offers bonus to fill 200 positions. Web.
Echchakoui, S., & Naji, A. (2013). Job Satisfaction in Call Centers: An Empirical Study in Canada. International Journal Of Management, 30(2 Part 1), 576-592.
Glassdoor, (2013). Atelka reviews. Web.
Thibodeau, W. (2013). Atelka schafft 200 neue Arbeitsplätze in Charlottetown. Web.
Ausbildung von Millennials am Arbeitsplatz: Strategien für die Ausbildung einer neuen Generation. (2010). Visual Resources Association Bulletin, 37(1), 49.
Schaub, E. (2010). Management von Millennials am Arbeitsplatz. Visual Resources Association Bulletin, 37(1), 49-52.