Apple Inc: Kundenservice Essay

Words:
Topic: Ökonomie

Unter Kundenservice versteht man die Gesamtheit der Aktivitäten zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse und zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse (“Operations Theory” Abs. 1). Er spielt eine wichtige Rolle für die Rentabilität eines Unternehmens. Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit der Kunden.

Wenn die Kunden mit den von einem Unternehmen angebotenen Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, entsteht Kundentreue. Daraus resultiert Rentabilität, denn die Kunden sind bereit, für qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu zahlen. In dieser Abhandlung geht es darum, die Beziehung zwischen Kundenservice und Kundenzufriedenheit besser zu verstehen. Ich habe Apple Inc. als Untersuchungsgegenstand für diese Arbeit gewählt.

In der hart umkämpften und innovativen Welt der IT-Branche zeigt sich der Wert des Kundendienstes in der Unterstützung, die Unternehmen ihren Kunden nach dem Kauf bieten.

Unter seinen Konkurrenten sind die Produkte von Apple Inc. die teuersten, da sich das Unternehmen dagegen sträubt, Low-End-Produktlinien herauszubringen. Der zufriedene Kunde und Blogger Jon Buys verteidigte die Positionierung der teuren Produktlinien von Apple, indem er auf die Qualität hinwies, die Kunden beim Kauf von Apple-Produkten genießen.

“Es geht nicht darum, dass Apple kein Interesse am Low-Budget-Markt hat, sondern darum, dass Apple sich weigert, ein Produkt herzustellen, das nicht den eigenen Erwartungen an einen Mac entspricht” (Buys).

Im Gegensatz zu seinen Konkurrenten, die die Funktionalität und die technischen Daten der Produkte vermarkten, besteht die Marketingstrategie von Apple darin, seine Computer und Gadgets im Hinblick auf das Apple-Erlebnis zu bewerben, das die Kunden erhalten, wenn sie sich für die Produkte des Unternehmens entscheiden. Dieses Erlebnis ist “etwas, das jeden Teil des Besitzes eines Apple-Produkts umfasst” (Buys).

Das Unternehmen garantiert seinen Kunden, dass sie mit ihren Produkten die besten Produkte auf dem Markt erhalten, die sich durch erstklassige Qualität und einen hervorragenden Kundendienst und Support auszeichnen. Das Mac-Erlebnis ist bekanntlich etwas anderes und mehr als nur der Besitz eines PCs. Das Engagement von Apple für Qualität zeigt sich auch bei den neuesten Gadgets, nämlich dem iPad und dem iPhone.

Das iPhone zum Beispiel wurde von John Gruber gelobt, obwohl es im Vergleich zu seinen Konkurrenten von Marken wie Nokia, Samsung, HTC und Black Berry teurer ist.

“Es gibt kein besseres Telefon, egal zu welchem Preis” (Gruber). Apple unterscheidet sich von seinen Konkurrenten, nämlich Lenovo, Dell, HP, Acer und/oder Asus, weil die meisten der genannten Marken die gleichen Grundkomponenten haben, mit der gleichen Software arbeiten und von einem einzigen Unternehmen, Microsoft, betrieben werden. Die Produkte von Apple hingegen sind präzisionsgefertigt und laufen mit dem Betriebssystem Mac OS, das von dem Unternehmen selbst entwickelt wurde.

Im Laufe der Jahre hat sich Apple mit seinen teilweise radikalen Innovationen und Kampagnen eine treue Kundschaft aufgebaut. Die meisten sind der Meinung, dass das Unternehmen einen Hauch von frischer Luft gegenüber dem typischen PC der meisten Marken auf dem Markt bietet. Die kontinuierliche Innovation des Unternehmens hat dazu geführt, dass es mit der Schaffung von iTunes und dem Apple Store die Musikindustrie erobert hat.

Die Geburt von Geräten wie dem iPod, dem iPhone und dem iPad hat die Elektronik- und Kommunikationsbranche revolutioniert, in der jetzt alles über das drahtlose Internet funktioniert. Die Verbreitung von Touchscreen-Technologien ist auf die revolutionäre Innovation von Apple zurückzuführen, Produkte ohne herkömmliche Tastaturen und Tastenfelder zu entwickeln. Die technische Support-Abteilung von Apple, Apple Care, bietet hervorragende Unterstützung.

Die Kundendienstmitarbeiter und -techniker sind bereit, die Mac-Computer der Kunden zu reparieren, Kundenanfragen zu Hard- und Softwareproblemen ausreichend zu beantworten und defekte Teile sofort auszutauschen.

Apple Care ist auch über das Telefon oder das Internet auf der ganzen Welt leicht zu erreichen. Die Kundendienstmitarbeiter des Unternehmens können die Kunden von der Einrichtung ihres Macs bis zur Fehlerbehebung bequem von zu Hause aus begleiten.

“Apples Stigma lässt sich nicht mit großzügigen Rückgaberegelungen oder dem Versicherungsschutz erklären. Sowohl Dell als auch HP bieten großzügigere Rückgaberichtlinien an, die jeweils 21 Tage Rückgaberecht im Vergleich zu Apples 14 Tagen gewähren. HP und Dell bieten auch einen Schutz bei versehentlicher Beschädigung an, was beim ansonsten hervorragenden AppleCare fehlt” (Buys)

Der Kauf eines Mac oder eines anderen Produkts von Apple ist teurer als der eines normalen PCs von Dell, eines MP3-Players von Sony oder eines Telefons von Nokia, aber das Unternehmen konnte sich aufgrund der überragenden Qualität seiner Produkte und des erstklassigen Kundendienstes, den die Kunden erhalten, durchsetzen. Sobald eine Person ein bestimmtes Produkt des Unternehmens erwirbt, wird sie in einen exklusiven Club aufgenommen.

Für einen hohen Preis können Kunden mit den Produkten von Apple Inc. ihre gesamte Erfahrung aufwerten und nicht nur ihre Computer und Gadgets. Was den Kauf eines Computers betrifft, so hat Apple mehrere Gründe angeführt, warum es vorteilhaft ist, einen Mac gegenüber einem normalen PC zu erwerben (“Why you’ll love a Mac”). Im Folgenden sind die vom Unternehmen genannten Gründe aufgeführt:

Die Kunden erwarten, dass sie all die folgenden Vorteile und Vergünstigungen erhalten, die Apple bei der Werbung für seine Produkte angibt. Die wichtigste Behauptung bei den folgenden Privilegien, die auf der offiziellen Website des Unternehmens aufgeführt sind, ist das preisgekrönte Support-System.

Jede Behauptung, die auf der Website des Unternehmens aufgestellt wird, gilt als realistisch, mit Ausnahme der Qualität des Kundendienstes. Der preisgekrönte Support von Apple umfasst auch die Übertragung von Dateien vom alten PC des Kunden auf den neuen Mac-Computer durch Spezialisten.

Mit dem Kauf einer One-to-One-Mitgliedschaft können Kunden ein Jahr lang Einzelschulungen mit einem Spezialisten in Anspruch nehmen, die ihnen den Umgang mit ihrem Computer erleichtern (“Why you’ll love a Mac”). Die Kontaktaufnahme mit dem technischen Support-Team von Apple wurde für Kunden vereinfacht, da ein Apple-Spezialist per Telefon, Live-Chat oder persönlich in einem autorisierten Apple Store erreicht werden kann.

In jedem Apple Store gibt es eine Genius Bar, um Kunden bei technischen Fragen zu ihrem Mac zu helfen. Die Genius Bar bietet kostenlose Ratschläge und Einblicke für Kunden, die Probleme mit ihrem Mac beheben und die Leistung ihres Computers verbessern möchten. Termine an der Genius Bar können online und bequem von zu Hause aus vereinbart werden.

Das technische Support-Team von Apple führt auch ergänzende Workshops durch, in denen Mac-Einsteiger von Experten unterrichtet werden. Anfänger lernen die Grundlagen der Bedienung von Mac Computern und erfahren gleichzeitig, wie Programme funktionieren. Die Experten geben den Workshop-Teilnehmern auch Tipps und Tricks, die ihre Erfahrungen mit dem Mac angenehm und lohnend machen. Kunden können die Bedienung ihres Mac-Computers auch online erlernen, indem sie sich Video-Tutorials über iPhoto, iMovie, GarageBand, Mac OS X und/oder über das Internet ansehen (“Warum Sie einen Mac lieben werden”).

Apple Inc. ist eines der führenden amerikanischen multinationalen Technologieunternehmen, das im Sommer 1976 von drei Studienabbrechern gegründet wurde. Das Unternehmen war früher als Apple Computer Inc. bekannt.

Das Unternehmen entwickelt und vermarktet PCs, Unterhaltungselektronik und Software. Zu den beliebten Produktlinien gehören die Macintosh-PCs, die MP3-Player iPod, das iPhone und die kürzlich eingeführte Tablet-Reihe iPad. Apple Inc. Software-Linie gehören die Mac OS X für Personal Computer “Betriebssysteme, iTunes, die ein Media-Browser, die Benutzer zum Herunterladen, Anhören und Übertragen von Musikdateien, iLife-Suite für Multimedia-und kreative Arbeiten, iWork-Suite für Büroarbeit Funktionen, Aperture für professionelle Fotografen, die zu bearbeiten und zu manipulieren ihre Fotos, Final Cut Studio-Suite für Menschen, die in der professionellen Audio-und Filmindustrie, Logic Studio-Suite für Musik-Produktion Enthusiasten, die Safari-Web-Browser für das Surfen Erfahrung und iOS als das iPhone-Betriebssystem beteiligt sind.

Apple Inc. betreibt weltweit über 357 Einzelhandelsgeschäfte (Stand: Oktober 2011) in 10 Ländern (“Apple Store”). Das Unternehmen hat auch einen Online-Store entwickelt, in dem Produkte und Dienstleistungen bequem von den Kunden gekauft werden können (“Apple Store”).

Im September 2011 stellten Poornima Gupta und Rodrigo Campos fest, dass Apple Inc. nach Marktkapitalisierung das größte börsennotierte Unternehmen der Welt ist (Poornima und Campos). Sein Marktwert betrug am 9. August 2011 341,5 Milliarden Dollar (Poornima und Campos).

Apple Inc. wurde am 1. April 1976 von Steve Jobs, Steve, Wozniak und Ronald Wayne gegründet. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Cupertino, Kalifornien.

Es wurde am 3. Januar 1977 gegründet. Am 9. Januar 2007 (US-Börsenaufsichtsbehörde SEC) beschloss das Unternehmen, nach 30 Jahren unter dem Namen Apple Computer Inc. das Wort “Computer” zu streichen, um der Expansionsstrategie des Unternehmens auf dem Elektronikmarkt zusätzlich zu seiner Hauptausrichtung auf die Personalcomputerindustrie Rechnung zu tragen (Markoff).

Nach Angaben der US-Börsenaufsichtsbehörde SEC (United States Security and Exchange Commission) beschäftigte das Unternehmen am 25. September 2010 rund 46.600 Vollzeitbeschäftigte und weitere 2.800 Vollzeitbeschäftigte, die als Zeitarbeiter und Auftragnehmer tätig sind, sowie einen weltweiten Jahresumsatz von 65,23 Milliarden US-Dollar.

Im Laufe der Jahre hat sich Apple aufgrund seiner umfassenden künstlerischen Designphilosophie und seiner einzigartigen Werbekampagnen einen hervorragenden Ruf in der Unterhaltungselektronik- und Mobiltechnologiebranche erworben.

Das Unternehmen hat eine treue und loyale Kundschaft vor allem in den Vereinigten Staaten aufgebaut, die das Unternehmen und seine Marke unterstützt (macnn.com). Zu den zahlreichen Erfolgen von Apple Inc. gehört die Ernennung zum meistbewunderten Unternehmen in den Jahren 2008 bis 2011 und die Auszeichnung als wertvollste Aktiengesellschaft durch die Zeitschrift Fortune (Fisher 65-67).

Die Produktstrategie von Apple Inc. bestand in den letzten Jahren stets in der Entwicklung innovativer Produkte und Dienstleistungen, die die Strategie der digitalen Drehscheibe ergänzen.

Bei dieser Methode dienen die Macintosh-Produkte von Apple als digitale Drehscheiben für andere elektronische Geräte wie den iPod, das iPad, persönliche digitale Assistenten, mobile Geräte, Digitalkameras und Videokameras, um nur einige zu nennen. Im Mittelpunkt der Produktstrategie von Apple Inc. stehen die Erfahrungen der Kunden mit Apple-Produkten.

Die Hauptkompetenz des Unternehmens und sein Vorteil gegenüber anderen Unternehmen in der Branche ist seine Fähigkeit, seinen Kunden durch hervorragende Benutzeroberflächen ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Apple stützt seine Produktstrategie auf die genannten Kompetenzen, die es durch seine Produkte wie iTunes, iPhone und den Apple Apps Store besitzt.

Apple konzentriert sich bei der Vermarktung seiner Marke auf die Emotionen und Gefühle seiner früheren, gegenwärtigen und künftigen Kunden. Bei der Markenpersönlichkeit geht es um den Lebensstil, den das Unternehmen seinen potenziellen Kunden bieten kann. Die Markenpersönlichkeit von Apple dreht sich um die Vorstellung, phantasievoll, frei, innovativ und leidenschaftlich zu sein, sowie Hoffnung, Träume, Leidenschaft und Bestrebungen zu haben. Das allgemeine Thema der Marke dreht sich um Menschen, die durch Technologie Macht erlangen.

“Bei der Markenpersönlichkeit von Apple geht es auch um Einfachheit und die Beseitigung von Komplexität aus dem Leben der Menschen, um menschenorientiertes Produktdesign und darum, ein wirklich humanistisches Unternehmen zu sein, das eine herzliche Beziehung zu seinen Kunden pflegt” (“Apple’s Brand Strategy”).

Die primäre Marketingstrategie von Apple besteht nicht im Verkauf von Produkten, sondern in der Bereitstellung von Exklusivität für seine Kunden. Es gibt ein Gemeinschaftsgefühl unter den Apple-Nutzern, die der Marke treu bleiben. Der Markenwert und die Kundenbindung, die das Unternehmen vorlebt, sind sehr stark.

Die starke Kundenbasis war für den Erfolg des Unternehmens in den vergangenen Jahrzehnten, insbesondere während der Wirtschaftskrise in den 90er Jahren, von entscheidender Bedeutung und hat dem Unternehmen auch geholfen, seine im Vergleich zu seinen Konkurrenten hohen Preise beizubehalten. Apples Preisstrategie für seine Produkte hat es dem Unternehmen ermöglicht, sich gegen die niedrigen Preise anderer IT-Wettbewerber durchzusetzen.

Im Mittelpunkt der Marke Apple steht das Versprechen, mit seinen Produkten und Technologien die beste Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu bieten. Um mehr Kontrolle über das Image der Marke, den Vertrieb der Produkte und die Dienstleistungen zu haben, hat Apple eigene Apple Stores an strategischen Standorten eröffnet, z. B. in hochwertigen Einkaufszentren, um den Bedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden.

“Apple stellt ausgewählten Wiederverkäufern (z. B. dem australischen Kaufhaus David Jones) Mac-Experten zur Verfügung; es ist strategische Allianzen mit anderen Unternehmen eingegangen, um Apple-Produkte und -Dienstleistungen gemeinsam zu vermarkten oder zu vertreiben (z. B. HP, das eine gemeinsam gebrandete Form des iPod verkaufte und iTunes auf PCs und Laptops für Verbraucher vorlud, obwohl dies im Nachhinein betrachtet vielleicht nur ein Sprungbrett war).

Apple hat auch die Zugänglichkeit von iPods durch verschiedene Wiederverkäufer erhöht, die derzeit keine Apple Macintosh Systeme führen (wie Harvey Norman), und hat die Reichweite seiner Online Stores erhöht” (“Apple’s Brand Strategy”).

Apple Inc. hat eine starke Marke mit einem Kult von treuen Anhängern aufgebaut, die die Produkte des Unternehmens bewundern. Das Unternehmen hat es geschafft, zu einem der führenden Unternehmen der heutigen Zeit zu werden. Der Erfolg des Unternehmens liegt in seinem leistungsstarken technischen Service, mit dem es die Loyalität der Kunden gewinnen konnte. Apple wirbt mit kreativem Branding für sein Unternehmen und unterstützt seine Kunden mit einem starken Support.

Diese Unterstützung zeigt sich beim Gang durch die Geschäfte, in denen die Kunden freundlich und respektvoll begrüßt werden, in denen ihre Fragen schnell und verständlich beantwortet werden und in denen den Kunden Programme angeboten werden, mit denen sie ihre Erfahrungen mit dem Mac weiter ausbauen können.

Apple sollte kontinuierlich fortschrittliche Produktlinien anbieten und seinen Kundendienst weiter verbessern, indem es auf Kundenanfragen und -probleme umgehend reagiert. Die Kunden sind immer bereit, für einen Mehrwert zu zahlen. Die Aufgabe des Unternehmens besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Kunden beim Kauf von Apple-Produkten das Gefühl haben, ihr Geld wert zu sein, damit das Unternehmen die Zahl seiner treuen Kunden erhöhen kann.

Zitierte Werke

Die Markenstrategie von Apple.n.d. Web.

Apple Store 2012. Web.

Buys, Jon. Apple Kundenzufriedenheit: Die Erfahrung macht’s. 6. Mai 2009. Web.

Fisher, Anne. “America’s Most Admired Companies”. Fortune 157.5 (2008): 65-67. Drucken.

Gruber, John. Das iPhone 3G. 2008. Web.

Markoff, John. Neues Mobiltelefon signalisiert Apples Ambitionen. 2007. Web.

Betriebstheorie 2012. Web.

Poornima, Gupta und Campos, Rodrigo. Apple Inc. überholte am Dienstag kurzzeitig die Exxon Mobil Corp und wurde zum wertvollsten Unternehmen der USA. Damit verdrängte es einen alten Hasen der Wirtschaft und läutete eine Ära ein, in der Technologie die Oberhand hat. 2011. Web.

US SEC. Formular 8-K SEC Filing.United States Security and Exchange Commission. 10. Januar 2007. Drucken.

Warum Sie einen Mac lieben werden 2012. Web.