Total Quality Management ist eine Strategie, die von Unternehmen zur Verbesserung von Qualität und Leistung eingesetzt wird, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Solche Erwartungen sind möglich, wenn alle qualitätsbezogenen Funktionen in das gesamte Unternehmen integriert sind. Total Quality Management ist das Management von Erfindungsreichtum und Verfahren, die auf die Herstellung von hochwertigen Produkten und Dienstleistungen abzielen.
Damit Unternehmen im Sinne der Strategie des Total Quality Management funktionieren und arbeiten können, müssen sie externe und interne Barrieren abbauen. Wenn die Barrieren zwischen den einzelnen Abteilungen eines Unternehmens abgebaut sind, können die Mitarbeiter in Harmonie mit anderen Abteilungen arbeiten.
Die Harmonie entsteht dadurch, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, kooperativ, mit Respekt, gegenseitigem Vertrauen und Wertschätzung für den Erfolg ihrer Kollegen bei der Arbeit zu arbeiten. Unternehmen, denen es nicht gelingt, die Barrieren zwischen den Abteilungen zu überwinden, sind nicht in der Lage, Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die die Erwartungen der Kunden übertreffen.
Dies sind vor allem die Unternehmen, denen es nicht gelingt, starke Teams in ihren Organisationen aufzubauen. Sie schaffen es nicht, starke Teams in ihren Unternehmen aufzubauen, da sie sich auf kurzfristige Ziele konzentrieren, anstatt sich auf langfristige organisatorische Vorteile zu konzentrieren, die das Überleben ihrer Unternehmen über einen längeren Zeitraum und insbesondere in schwierigen Zeiten wie wirtschaftlichen Rezessionen und Produktdifferenzierungen sichern.
Unternehmen konzentrieren sich auf kurzfristige Ziele, indem sie bestimmte Abteilungen oder Einzelpersonen belohnen, die ihre Ziele erreichen. Dadurch wird ein unnötiger Wettbewerb unter den Mitarbeitern und zwischen den Abteilungen angeheizt, der sich negativ auf die Bildung effizienter Teams in solchen Unternehmen auswirkt.
Es wird festgestellt, dass interne und externe Barrieren in Unternehmen den Informationsfluss behindern, die Verfolgung von Teilbereichszielen fördern und meist nicht mit den Gesamtzielen des Unternehmens übereinstimmen. Einige Beispiele für interne Barrieren sind die Abteilungs- und Organisationsebene, während zu den externen Barrieren die Barrieren zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, Lieferanten, Investoren und Gemeinschaften gehören.
Zu den besten Strategien zur Beseitigung externer und interner Hindernisse gehören die Bildung funktionsübergreifender Teams, die Verbesserung der Kommunikation und die Einbindung geeigneter Unternehmenskulturen sowie die Vermittlung einer positiven Einstellung bei den verschiedenen beteiligten Akteuren. Die Erfolge der MacDonald-Restaurantkette bei der Überwindung interner und externer Hindernisse haben ihre lebhafte Leistung erheblich gesteigert (Nanospeck, 2011).
Die beliebten McDonald’s-Fastfood-Restaurants begannen als einfaches Restaurant in San Bernardino in Kalifornien. Das Restaurant wurde zunächst von zwei Brüdern, Dick und Mac McDonald, betrieben und verkaufte Milchshake-Maschinen. Als Raymond Croc, ein Verkäufer, von dem Erfolg des Unternehmens hörte, überzeugte er die beiden Brüder, ihn in das Unternehmen aufzunehmen. Im Jahr 1963 war das Restaurant ein Erfolg geworden.
Heutzutage haben die McDonald’s-Fastfood-Restaurants mehr als 30.000 Restaurants in über hundert Ländern. Außerdem zeigen Statistiken, dass etwa 40 % der Amerikaner ihre Mahlzeiten außer Haus einnehmen, und überraschenderweise isst einer von vier Amerikanern, die ihr Essen außer Haus einnehmen, in McDonald’s-Fastfood-Restaurants. Die Restaurants versorgen täglich mehr als 5 Millionen Menschen mit Essen (Olson, 2009).
Die meisten Menschen haben sich gefragt, wie einige Unternehmen wie McDonald’s sehr erfolgreich sind. Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen, die sich wie die McDonald’s-Restaurantkette auszeichnen, ihren Erfolg der Fähigkeit des Managements zu verdanken haben, effektiv Ressourcen zu entwickeln, zu erwerben und zu verwalten, die den Unternehmen helfen, einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten zu erzielen.
McDonald ist es gelungen, einen Weltklassestandard und eine globale Marke zu etablieren. Der Erfolg der Restaurants hängt mit der Fähigkeit des Managements zusammen, gute Beziehungen zu einem breiten Spektrum von Menschen aufzubauen, die ein Interesse an ihrem Geschäft oder den Organisationen haben, mit denen sie in Beziehung stehen.
Der derzeitige starke Wettbewerb, insbesondere im Gaststättengewerbe, verlangt von den Unternehmen, dass sie gute Beziehungen pflegen, indem sie gute Netzwerke und Kooperationen aufbauen, um wettbewerbsfähig zu bleiben (Ulrich & Smallwood, 2008).
Den McDonald-Restaurants ist es gelungen, die internen und externen Barrieren zu überwinden, die den Erfolg des Unternehmens stark beeinträchtigen. Das Management der Restaurants sorgt dafür, dass alle Abteilungen innerhalb der Restaurants harmonisch miteinander arbeiten. Das Management garantiert diese Harmonie durch den Aufbau starker Teams, die sich aus Mitgliedern verschiedener Abteilungen zusammensetzen.
Das Vorhandensein funktionsübergreifender Teams trägt dazu bei, dass die Restaurants als Ganzes funktionieren und alle Abteilungen die übergeordneten Unternehmensziele verfolgen, aber nicht als Untereinheiten arbeiten. Die Harmonie zwischen den verschiedenen Abteilungen in den Restaurants stellt sicher, dass Informationen zwischen den verschiedenen Abteilungen entsprechend ausgetauscht werden, um die Leistung der Restaurants zu verbessern.
Die Abstimmung zwischen der Verkaufsabteilung und der Produktionsabteilung ist für den Erfolg der McDonald-Restaurants sehr wichtig. Die Marketing- und Vertriebsabteilung arbeitet sehr eng mit der Produktionsabteilung zusammen. Das liegt daran, dass die Vertriebs- und Marketingmitarbeiter täglich mit den Kunden der Restaurants in Kontakt kommen.
Daher sind die Vertriebs- und Marketingmitarbeiter in der Lage, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und die Produktionsabteilung entsprechend zu beraten, um sicherzustellen, dass die von den McDonald-Restaurants angebotenen Produkte den Erwartungen der Kunden entsprechen. Dies hat den Restaurants sehr geholfen, sich zu profilieren, da es die Geschäftsführung in die Lage versetzt hat, die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Die McDonald-Restaurants zum Beispiel erlebten im Jahr 2002 einen großen Rückschlag. Ihr Misserfolg wurde dadurch verursacht, dass sie sich mehr auf die Expansion ihrer Restaurants konzentrierten und dabei Kompromisse bei der Qualität eingingen. Im Jahr 2003 war der Umsatz der McDonald-Restaurants stark zurückgegangen. Die Geschäftsleitung beauftragte das Marketingteam mit einer Marktstudie, um herauszufinden, warum der Umsatz so stark zurückgegangen war.
Die Untersuchung ergab, dass der Umsatz zurückgegangen war, weil viele Menschen gesündere Lebensmittel in anderen Restaurants kauften, da sie McDonalds Lebensmittel als Junkfood betrachteten. Die Marketingabteilung riet der Produktionsabteilung, ihre Produktion zu diversifizieren und neue Menüs mit gesünderen Lebensmitteln anzubieten.
Die McDonald-Restaurants haben nicht nur starke interne Beziehungen aufgebaut, sondern auch die Notwendigkeit erkannt, ihre externen Beziehungen zu stärken. Die Restaurantleitung führte neue Strategien ein, die darauf abzielten, die Beziehungen zu externen Interessengruppen zu verbessern. So ermutigte das Management beispielsweise seine Lieferanten, ihre Meinungen und Ideen zur Gestaltung der Einrichtungen einzubringen.
Außerdem forderten sie die Führungskräfte ihrer Benchmark-Einzelhändler auf, sauberere und intelligentere Restaurants zu produzieren. Die Einbeziehung dieser neuen Strategien hat die Leistung der McDonald-Restaurants erheblich verbessert (Olson, 2009).
Das McDonald’s-Restaurant wurde auf der Grundlage gegründet, den Kunden Qualität, Sauberkeit, Service und Wert zu bieten. Seit seiner Gründung bis heute fördert McDonald’s diese Werte und gibt den Gemeinden, die ihm bei der Ausübung seiner Geschäftstätigkeit helfen, etwas zurück. McDonald’s pflegt eine Kultur des Feierns seiner Errungenschaften und des gleichzeitigen Strebens nach größeren Erfolgen.
Das Unternehmen legt Wert darauf, alle seine Geschäfte mit Ehrlichkeit und Integrität abzuwickeln und seine Mitarbeiter zu belohnen, die es ihm ermöglichen, seine Ziele zu erreichen. Neben seiner strategischen Kultur legt McDonald auch Wert auf wichtige Grundsätze, die das Unternehmen in seinem Bestreben leiten, die Erwartungen und Überzeugungen der Kunden zu übertreffen.
Das Unternehmen erreicht dies, indem es sich in seinen drei Geschäftsstrategien – Franchise, Lieferantenpartnerschaft und Unternehmen – auszeichnet. Zur McDonald’s-Kultur gehören die Leidenschaft für die Stärkung und den Schutz der Marke und die Anpassung einer kooperativen Strategie als Managementansatz.
Die Kultur von MacDonald ist stabil, sie betont die Bedeutung einer Reihe von Überzeugungen und Normen, die die Mitarbeiter leiten und kontrollieren, anstatt sich auf formalisierte Kontrollsysteme zu verlassen. MacDonald’s nutzt vor allem seine Normen und Überzeugungen, anstatt sich auf formalisierte Systeme zu stützen, um das Verhalten seiner Mitarbeiter zu kontrollieren.Diese Strategie hat es MacDonald ermöglicht, sich zu größeren Höhen zu entwickeln.
Die Mitarbeiter von MacDonald sind intrinsisch motiviert, Leistung zu erbringen, und setzen ihre ganze Energie für den Erfolg von MacDonald ein. Auf der anderen Seite hat das Management von McDonald erkannt, dass der Einsatz eines formalisierten Systems die Moral der Mitarbeiter tötet und dass die Mitarbeiter nicht für den Erfolg ihres Unternehmens arbeiten, sondern aus Angst, ihren Arbeitsplatz nicht zu verlieren.
Solche Haltungen führen zu niedrigen Produktionen und minderwertigen Dienstleistungen, die die Produktion stark beeinträchtigen. MacDonald hat die Hamburger Universität damit beauftragt, über 5.000 seiner Mitarbeiter jährlich die entsprechenden Geschäftsprinzipien zu vermitteln.
Die Einrichtung hat MacDonald sehr geholfen, hoch engagierte Mitarbeiter zu entwickeln. Die Mitarbeiter und Kunden von MacDonald’s schätzen den Service mit einem Lächeln, schnelles Essen, Sauberkeit und helles Licht. Die strategische Unternehmenskultur von MacDonald’s hat der Branche geholfen, ein starkes Team aufzubauen, in dem jeder Mitarbeiter seine Aufgaben kennt und bereit ist, sie mit Leidenschaft zu erfüllen (Megan, 2009).
Der Erfolg der McDonald’s-Restaurantkette ist das Ergebnis der Fähigkeit des Managements, die internen und externen Hindernisse zu beseitigen, die der Bildung erfolgreicher funktionsübergreifender Teams im Wege stehen. Darüber hinaus trägt die strategische Unternehmenskultur von McDonald’s, die starke Beziehungen zwischen allen an der Geschäftstätigkeit beteiligten Akteuren fördert, zu einer erheblichen Leistungssteigerung bei.
Referenzliste
Megan, P. (2009). Kulturelle Unterschiede: McDonald’s in Japan. Web.
Nanospeck. (2011). Die 14 Managementprinzipien von Edwards W. Deming – Punkte im Qualitätsmanagement. Web.
Olson, M. (2009). Die Erfolgsgeschichte von McDonald’s. Web.
Ulrich, D. & Smallwood, N. (2008).Aligning Firm, Leadership, and Personal Brand. Leader To Leader Journal, 47, 1.