Abstrakt
Manchmal werden die Mitarbeiter unhöflich oder unausstehlich. In der Werbung ist oft zu lesen oder zu hören, dass “der Kunde die Dienstleistungen auf seine Weise in Anspruch nehmen kann”, aber das ist eher selten der Fall. Mit dem Kundenservice scheint es heute bergab zu gehen. In diesem Beitrag wird eine Situation betrachtet, in der Kunden von Mitarbeitern der Lebensmittelindustrie unhöflich behandelt werden. Welche Lösungen können in solchen Situationen angewandt werden? Das Papier wendet sowohl das überzeugende als auch das wissenschaftliche Denken als Lösung für die Situation an.
Lösungen von Persuasive Thinking
Kundenzufriedenheit und Kundentreue sind zwei ganz unterschiedliche, aber logischerweise in der Lebensmittelindustrie als sehr wichtige Marketingstrategien genutzte Geschäftskonzepte. Nach Ansicht der Branchenexperten gewinnt das Unternehmen einen großen Vertrauensvorschuss und damit eine kontinuierliche Loyalität, wenn der Kunde zufrieden ist.
Marketing und Kundenbeziehungen sind möglich, wenn die Serviceexperten, wie z. B. die Kellnerinnen und Kellner, strategische Ansätze anwenden, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. In Übereinstimmung mit Crowder et al. (2007) ist dies eine logische Gegenmaßnahme zur Bindung von Kunden und zur Maximierung der Unternehmensgewinne.
Heutzutage bedeutet logisches Marketing Rationalität im Gegensatz zu dem üblichen Übergangskonzept der Werbung. Laut der American Marketing Association (2008) ist Marketing eine Funktion einer Organisation, die den Prozess der Schaffung und des Respekts der Werte der Kunden bei der Überzeugung ihrer Anfragen nach Dienstleistungen beinhaltet.
Dazu gehören auch freundliche Korrespondenz und Lieferungen als Maßnahme zur Verwaltung oder Sicherstellung guter Beziehungen für maximalen Nutzen. In Übereinstimmung mit Harker und Egan (2006) ist der überzeugende Stil/Ansatz des Dienstleistungsangebots als moderner Stil zur Förderung des Unternehmenswachstums akzeptabler. In enger Anlehnung an Kotler und Keller (2009) wird das logische Kundenbeziehungsmanagement (CRM) von den meisten Unternehmen weltweit bevorzugt und als Ansatz mit höchster Priorität gewählt.
Es beinhaltet den Einsatz von unabhängigem Denken, um kleine und einfache gelegentliche Szenarien zu lösen, die die Anforderungen der Verbraucher betreffen. In Anlehnung an Kotler und Keller (2009) basiert die CRM-Strategie auf dem zusätzlichen Wissen des Personals, das die beteiligten Sektoren mit dem Ziel einer verstärkten Beziehung durchdringt.
Heutzutage ist der Einsatz von logischen Mehrwertdiensten, wie z. B. lächelnde Ausdrücke während der Bedienung, die Verwendung von höflichen und freundlichen Worten, das Zeigen von Interesse und eine sichere Kommunikation wichtig für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Laut Kotler und Keller (2009) sollten die Beteiligten geschult werden, um den Erfolg von CRM zu nutzen; die Idee hinter dem Ansatz sollte den Wert des überzeugenden Denkens als strategische Innovation sicherstellen, um den Kunden zu binden.
Lösungen durch wissenschaftliches Denken
Andererseits beinhaltet die wissenschaftliche Betrachtung des Fallbeispiels eine Möglichkeit, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern oder sicherzustellen. Wissenschaftliche Theorien des Marketings weisen darauf hin, dass die Kundenzufriedenheit mit den Ergebnissen zusammenhängt, während die Loyalität mit den Beziehungen zusammenhängt, und dies kann durch ein verbessertes Kundenbeziehungsmanagement erreicht werden.
Aus wissenschaftlicher Sicht ist es wahrscheinlich, dass Kunden, die wiederholt mit Waren oder Dienstleistungen zufrieden sind, wirklich loyal werden und negative gelegentliche Auswirkungen oder geschäftliche Herausforderungen leicht überwinden. Zufriedene Kunden müssen nicht unbedingt loyal sein oder bleiben, aber das Vorhandensein eines Managementsystems zur Stärkung der Beziehung zu ihnen, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen, erhöht die Loyalität (Baas und Schrooten, 2006).
Das wissenschaftliche Denken zeigt, dass ein Unternehmen wirtschaftlich profitieren kann, wenn es den Wert der Kundenzufriedenheit ermittelt, sicherstellt, dass sich das Unternehmen um die Interessen der Kunden dreht und die Schlüsselelemente berücksichtigt, die ihre Loyalität beschleunigen. Heutzutage ist es für Unternehmen wichtig, die Segmente zu identifizieren, auf die die Kunden einen größeren Wert legen, indem sie die Zufriedenheitselemente finden, die Entscheidungen bezüglich ihrer Bedürfnisse steuern können. (Kotler und Keller, 2009, 3)
Wissenschaftlich gesehen ist das Unternehmen auch in der Lage, seine Beziehungen zu den Kunden zu verwalten, indem es sicherstellt, dass die Bedürfnisse der Kunden als Geschäftsstrategie oder -ziel im Mittelpunkt stehen. Durch die Neugestaltung der Interaktionen mit den Kunden wird eine angemessene Unterstützung vor allem für die hoch geschätzten Kunden gewährleistet. Das Unternehmen muss auch dafür sorgen, dass ein gut ausgebildetes, motiviertes und organisiertes Personal vorhanden ist, das in der Lage ist, alle Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Zusammenfassung
Die Lebensmittelindustrie kann Kundeninformationen wissenschaftlich integrieren, um einen umfassenden Überblick über ihre Bedürfnisse zu erhalten und so ihre Zufriedenheit zu gewährleisten. Das Unternehmen kann sich Selbstbedienungskonzepte zunutze machen, indem es genau und schnell auf die Bedürfnisse reagiert. Der technologische Fortschritt kann dabei helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und den Fortschritt der Beziehungen zu messen.
Die Technologie sollte die Kundendaten über verschiedene Kanäle zur Analyse bereitstellen. Ein weiterer entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit über die gesamte Bandbreite der Kundeninteraktionen hinweg. Das Kundenbeziehungsmanagement muss sich auf die Unterstützung spezifischer finanzieller Unternehmensziele konzentrieren, damit es sich positiv auf die Rentabilität des Unternehmens oder die Kundenzufriedenheit auswirken kann.
Die Konzepte, die hinter diesem Management stehen, betreffen vor allem die Kundenzufriedenheit, insbesondere bei den derzeitigen robusten technologischen Plattformen, die Notwendigkeit der Kundenbindung, ein beschleunigtes Wachstum gegenüber den Wettbewerbern und höhere Renditen. Logische Überzeugungsstrategien in der Lebensmittelindustrie beinhalten die Berücksichtigung des Faktors, der sofortiges persönliches Nachdenken und Ansprechen in Verbindung mit spezifischen Szenarien erfordert, um eine starke Kundenbeziehung zu erhalten.
Referenzen
AMA (American Marketing Association). (2008). Kundenbeziehungsmanagement. Web. Web.
Baas, T., & Schrooten, M. (2006). Relationship Banking and SMEs: A theoretical Analysis of Small Business Economics. Zeitschrift für Wirtschaftswissenschaften, 27, 127-137. Missouri, MO: MIT Press.
Crowder, M.J., Hand, D, & Krzanowski, W. (2007). Über optimale Interventionen für den Customer Lifetime Value. European Journal of Operational Research. Amsterdam, London: Elsevier Press.
Harker, M, J., & Egan, J. (2006). Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft des Relationship Marketing. Journal of Marketing Management, 22, 215-242 Schottland, UK: Westburn Publishers Ltd.
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Ein Rahmenwerk für Marketing Management (vierte Auflage). Journal of Information Technology Case and Application Research (JITCAR), 11, 3 Georgia, GA: Ivy League Publishing.