Jede Organisation möchte ihren Kunden zufriedenstellende Dienstleistungen anbieten. Die Qualität von Dienstleistungen bezieht sich auf ihre Zweckmäßigkeit und gibt an, wie zufrieden die Endnutzer von Produkten sind. Qualitätsmanagement ist daher die effektive Gestaltung von Geschäftsprozessen, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen, einen angemessenen Plan für den Produktlebenszyklus aufstellen und die effektive Erbringung dieser Dienstleistung sicherstellen (Wallace 1999-2007).
Sie umfasst die Prozesselemente, die Analyse der Leistung und die kontinuierliche Verbesserung des Produkts und der Dienstleistung für die Kunden. Das Chartered Quality Institute definiert Qualität im Sinne von Innovationen und Sorgfalt gegenüber dem Produktnutzer. Es gibt wichtige Grundsätze des Qualitätsmanagements, die von den meisten Organisationen integriert werden, um eine ordnungsgemäße Leistungserbringung für die Kunden zu gewährleisten.
Die Grundsätze sind in ISO 9000:2005 und ISO 9004:2000 (Wallace 1999-2007) festgelegt. Zu den wichtigsten Grundsätzen gehören unter anderem: Kundenorientierung, Einbeziehung der Mitarbeiter, Prozessansatz, sachlicher Ansatz für die Entscheidungsfindung und Systemansatz für das Management.
Coca-Cola ist ein internationales Unternehmen, das in der ganzen Welt bekannt ist und seit vielen Jahren Erfrischungsgetränke herstellt. Die Unternehmensleitung nimmt das Feedback der Kunden ernst und nutzt es, um die Produktqualität kontinuierlich zu verbessern.
Vor kurzem erweiterte das Unternehmen sein Getränkeportfolio und seinen Lieferantenstamm durch die Erfindung von Mineralwasser, das in 250 ml, 500 ml, 1 Liter und auch 20 Liter abgefüllt ist und in Spendern verwendet wird. Zu dieser Zeit bekamen viele Unternehmen die Möglichkeit, Wasser in Flaschen zu produzieren, was ein sehr erfolgreicher Schritt in der Entwicklung der weltweiten Industrie war.
In einem der Länder, in denen Coca-Cola tätig ist, kam es zu zahlreichen Fälschungen von Leitungswasser in Flaschen. Die Regierung musste die Initiative ergreifen, um sicherzustellen, dass alle Fälschungen zum Schutz des Verbrauchers beseitigt wurden (Feigenbaum 1991). Dies stellte Coca Cola vor die Herausforderung, sicherzustellen, dass das abgefüllte Wasser den erwarteten Qualitätsstandards entsprach.
Das Management dieses Unternehmens musste auf diese Initiative reagieren und sicherstellen, dass nichts dem Zufall überlassen wurde, vor allem nicht die Qualität eines seiner neuesten Produkte, des abgefüllten Wassers. Zunächst musste ein Qualitätsaudit durchgeführt werden, bei dem die Erwartungen der Kunden und aller anderen Interessengruppen, die direkt oder indirekt an dem Produkt interessiert sind, ermittelt wurden.
Zu diesen Interessengruppen gehörten das Gesundheitsministerium, das wissen wollte, ob die Abfüllung den geforderten Standards entsprach, und das Bureau of Standards, um sicherzustellen, dass die Richtlinien und die festgelegten Standards bei der Produktion eingehalten wurden. Dies forderte die Coca Cola Company auf, noch einmal zu überprüfen, ob ihre Standards all diesen Erwartungen entsprachen (Feigenbaum 1991).
Sie hatten im Hinterkopf, dass bei allem, was sie zur Förderung der Qualitätsverbesserung und zur Integration der Qualität in das Prozessmanagement tun müssen, allein der Kunde entscheidet, ob sich diese Bemühungen lohnen. Die Entscheidungsfindung in solchen Momenten wie dem des Managements erfordert Professionalität und die Verwendung von Sachdaten und nicht von situativem Denken.
Das Unternehmen verfügt über ein System, das die sich verändernde Geschäftslandschaft bewältigt und die strategischen Wachstumspläne des Unternehmens unterstützt (Feigenbaum 1991). Das System integriert Geschäfts- und Qualitätsziele und stimmt sie mit den konsistenten Metriken zur Leistungsüberwachung ab, integriert Präventivmaßnahmen als Managementinstrument mit strengeren Anforderungen bei der Einführung neuer Produkte.
Dazu wurden die aktuellen Trends auf dem Markt, die Kundenzufriedenheit und die Qualitätsmanagementsysteme bewertet. Die Führung muss auch wissen, wer welche Rolle spielt, um die Situation unter Kontrolle zu bringen (Gilb 2005).
Es muss ein Team aus leitenden Mitarbeitern gebildet werden, das so genannte Prozessverbesserungsteam, das das Problem an der Wurzel packen muss. Ein wirksames Qualitätsmanagement schafft nicht nur Werte für eine Organisation und ihre Stakeholder, sondern steuert auch das Risiko und kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen (Gilb 2005).
Schlussfolgerung
Ein ordnungsgemäß eingeführtes und wirksames Qualitätsmanagementsystem identifiziert und verwaltet die möglichen organisatorischen Risiken. Dadurch wird sichergestellt, dass die Organisation das Produkt und die Dienstleistungen, die durch Erfindungen und Innovationen ständig verbessert werden müssen, beständig liefert. Auch Partnerschaften und die Lieferkette sollen den beteiligten Parteien einen Nutzen bringen, ohne die Qualität des Produkts zu beeinträchtigen.
Die Kundenbedürfnisse ändern sich ständig, und auch der Wettbewerb zwingt viele Unternehmen dazu, immer wieder neue Wege zu beschreiten. Das Qualitätsmanagement befasst sich mit dem Risiko, indem es die damit verbundenen Risiken identifiziert und quantifiziert. Unabhängig davon, ob der Schwerpunkt des Managements auf der Verbesserung der Unternehmenseffizienz, dem Risikomanagement oder dem Verständnis der Kundenbedürfnisse liegt, ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Anwendung der Qualitätsgrundsätze von größter Bedeutung.
Als Ergebnis der Qualitätssicherung erzielte die Organisation hohe Umsätze, das Unternehmen konnte seinen Wettbewerbsvorteil ausbauen. Auch die Kunden waren zufriedener.
Referenzliste
Feigenbaum V. A., 1991. Total Quality Control, überarbeitet (3. Aufl.). New York: McGraw-Hill Companies.
Gilb, T., 2005. Competitive Engineering (2. Aufl.). Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann.
Wallace, S. L., 1999-2007. Qualitätsmanagement 1:1-5.