Theorie und Nützlichkeit
Die zu untersuchende Fähigkeit ist das Zuhören. Die Theorie zu diesem Thema zeigt, dass das Zuhören auf verschiedenen Ebenen stattfinden kann, angefangen von der am wenigsten effektiven bis hin zur effektivsten. Am unteren Ende der Pyramide steht das passive Zuhören, was ein Synonym für Nicht-Zuhören ist. Diese Stufe des Zuhörens tritt in der Regel auf, wenn die Person das Gefühl hat, dass das, was der Sprecher zu sagen hat, unwichtig ist.
Es erfordert keinerlei Anstrengung und kann für Organisationen mit einem hohen Maß an Zuhören schädlich sein. Die nächste Stufe ist das aufmerksame Zuhören, das auch als vorgetäuschtes Zuhören bezeichnet wird. In solchen Szenarien interessieren sich die Personen nicht für das, was der Sprecher zu sagen hat, sondern tun so, als ob sie zuhören würden, um sie zu beschwichtigen.
Normalerweise beinhaltet dieser Prozess ein Nicken und die Verwendung von typischen Hörzeichen wie “aha” oder “ja”. Letztendlich erinnern sich diese Personen nicht mehr an das Gesagte. Diese Art des Zuhörens ist trügerisch, weil damit versucht wird, das Desinteresse des Zuhörers am Gespräch zu verschleiern.
Das projektive Zuhören ist die drittschlimmste Form des Zuhörens; manche Experten bezeichnen es auch als voreingenommenes Zuhören. Es handelt sich um einen Ansatz, bei dem eine Person bereits eine starke Meinung über das diskutierte Thema hat und diese Meinung auf den Sprecher projiziert. Der Zuhörer hört zwar, was gesagt wird, aber seine Voreingenommenheit kann dazu führen, dass er die Worte des Sprechers nicht beachtet.
Diese Person ist in der Regel defensiv und lässt nicht zu, dass die Behauptungen des Sprechers ihre Meinung über etwas ändern. In engem Zusammenhang mit dieser Art des Zuhörens steht das unverstandene Zuhören. Manchmal kann eine Person zuhören und sogar offen für Vorschläge sein. Die Interpretationen des Zuhörers könnten jedoch dazu führen, dass er oder sie die Worte so verändert, dass sie in die eigene Version des Themas passen.
Solche Personen wissen nicht, dass sie tatsächlich selektiv hören, da ihr Fehler nicht beabsichtigt ist. Nichtsdestotrotz ist es genauso gefährlich wie die anderen Formen, da eine Person die Gefühle eines Sprechers nicht wirklich verstehen würde. Organisationen mit solchen Managern werden mit unerwarteten Abgängen oder Konflikten konfrontiert, da sich die Mitarbeiter missverstanden fühlen (Bentley, 2000).
Die nächste Stufe ist das aufmerksame Zuhören nur für Daten. Bei dieser Form des Zuhörens konzentriert sich eine Person nur auf die Worte, die jemand sagt, und kümmert sich nicht um die anderen Aspekte der Kommunikation wie nonverbale Hinweise oder Intonation. Daher hört die Person zwar, was eine andere Person zu sagen hat, kann es aber nicht in den Kontext einordnen. Bei einer solchen Herangehensweise an das Zuhören liegt der Schwerpunkt eher auf den Fakten als auf den Motiven hinter der Botschaft.
Eine wirksame Kommunikation hängt von der Fähigkeit des Zuhörers ab, die Gefühle und Emotionen zu verstehen, die mit den Worten des Sprechers verbunden sind. Dies bedeutet, dass die Kommunikation noch oberflächlich ist. Manager verlangen von ihren Verkäufern oft, dass sie aggressiv oder überzeugend sind, wenn sie neue Kunden gewinnen wollen.
Normalerweise zeigen diese Verkäufer eine Form des aufmerksamen Zuhörens von Daten. Sie können Kunden dazu bringen, sich zu etwas zu verpflichten, kümmern sich aber nicht um die nonverbalen Hinweise der Kunden. Das hat zur Folge, dass ihr Vorgehen diese Kunden daran hindert, dem Unternehmen weitere Aufträge zu erteilen.
Aktives Zuhören ist eine Verbesserung des aufmerksamen Zuhörens von Daten, da es das Verstehen der verbalen und nonverbalen Formen der Kommunikation beinhaltet. Auf dieser Ebene nehmen die Zuhörer die mit dem Gesagten verbundenen Emotionen und Gefühle auf. Andererseits ist dies immer noch keine überragende Form der Kommunikation, da es nicht bedeutet, sich in den Sprecher einzufühlen.
Solche Manager würden Fakten verstehen und die Dinge in einen Kontext stellen, aber nur wenige von ihnen würden diese Gefühle nutzen, um auf den Sprecher zu reagieren. Einige Personen wählen diese Form der Kommunikation, weil sie sich durch die Unternehmenspolitik gegängelt fühlen.
Andere wiederum können sich dafür entscheiden, aktiv zuzuhören, weil ihr emotionaler Reifegrad sie daran hindert, sich tief einzulassen. Manche Menschen sind vielleicht zu unsicher, um sich weiter zu engagieren, oder andere haben einfach ihre eigenen Absichten. Sie wollen vielleicht andere manipulieren und können sich daher nicht mit dem Sprecher identifizieren.
Eine reifere Art des Zuhörens ist das einfühlsame Zuhören. Hier achtet eine Person auf die Stimme, die tatsächlichen Worte, den kulturellen Hintergrund, die Gefühle sowie die nonverbalen Hinweise der Kommunikation.
Dazu gehören manchmal das Sprechtempo, der Gesichtsausdruck, die Lautstärke, der Stil und die allgemeinen Gefühle. Zu dieser Komponente gehört auch, dass man auf den Sprecher reagiert und ihm Feedback gibt. Manchmal macht man sich tatsächliche oder gedankliche Notizen zu dem Gespräch.
Darüber hinaus kann es auch bedeuten, Verständnis auf eine Weise zu zeigen, die den Aufbau von Emotionen minimiert. Manager, die diese Art des Zuhörens praktizieren, sind sehr aufrichtig und erfolgreich in ihren Aufgaben (Cohn, 2007).
Die oberste Ebene der Kommunikation ist das so genannte förderliche Zuhören. Bei dieser Form der Kommunikation geht der Zuhörer über das bloße Verstehen oder Analysieren von Emotionen und nonverbalen Hinweisen des Sprechers hinaus. Stattdessen achtet die Person auf echte Zeichen und Ergebnisse. Es kann vorkommen, dass ein Sprecher das eine sagt und das andere tut.
Daher sind Zuhörer, die die Kommunikation erleichtern, am effektivsten, denn sie gehen der Kommunikation auf den Grund. Studien zeigen, dass manche Menschen ihre Gefühle unbewusst verbergen. Daher hilft der unterstützende Zuhörer dem Sprecher, in sich zu gehen und zu verstehen, welches Potenzial er hat, um diese Probleme zu lösen. Er zeigt die Möglichkeiten auf und lässt den Sprecher wissen, dass er seine Unterstützung hat.
Erleichterndes Zuhören ist möglicherweise nicht für alle Situationen geeignet, da Notfallsituationen dies verhindern könnten. Rechtliche Fragen sowie die Organisationspolitik können einer solchen Methode im Wege stehen. Manager, die diese Form des Zuhörens an den Tag legen, sind sehr wertvoll. Dennoch können einige von ihnen durch die Unternehmenspolitik eingeschränkt werden.
Es ist eine selbstlose Form des Zuhörens, da sie nicht durch persönlichen Gewinn motiviert ist. Stattdessen will ein solcher Zuhörer den Sprecher nur dabei unterstützen, seine Interessen zu verwirklichen.
Managementpraxis ist unvollständig, wenn man nicht gut zuhören kann. Dies gilt für die gesamte Stellenbeschreibung. So müssen Führungskräfte oft neue Mitarbeiter einstellen, wenn Lücken entstehen oder neue Aufgaben hinzukommen. Ein Unternehmen muss die Wahrheit hinter dem Lebenslauf oder dem Bewerbungsschreiben einer Person entschlüsseln.
Es ist nicht immer möglich, alles über sich selbst in diese Dokumente zu schreiben, daher ermöglicht ein gutes Zuhören den Verwaltern, die Kompetenzen des Bewerbers ein wenig genauer zu verstehen. Außerdem kann ein Manager, der gut zuhört, auch auf die Art der Einstellung schließen, die der Bewerber in die Organisation einbringen wird. Diese Fähigkeit stellt also sicher, dass Führungskräfte Personen einstellen, die gut in ihr Unternehmen passen.
Der Erfolg oder Misserfolg von Projekten hängt von der Fähigkeit der Manager ab, zuzuhören. Wenn die eigene Abteilung für ein neues Projekt verantwortlich ist, können sich im Laufe des Projekts einige Unregelmäßigkeiten ergeben. Manager haben die Fähigkeit, kleine Probleme zu lösen, sobald sie auftauchen, und so zu verhindern, dass sie sich zu Krisen auswachsen. Diese Entschärfung kann jedoch nur erfolgen, wenn die Führungskraft ihren Teammitgliedern effektiv zuhört.
Manchmal kann dies in Form einer Besorgnis zum Ausdruck kommen. Es kann aber auch sein, dass einige Arbeitnehmer das Gefühl haben, dass ihre Stärken nicht mit der ihnen zugewiesenen Arbeit vereinbar sind. Sie können versuchen, diese Unsicherheiten indirekt zu vermitteln, und nur ein guter Zuhörer wird diese Hinweise verstehen.
Manager, die sich nicht auf diese Aussagen konzentrieren, könnten Mitarbeiter in Projektbereichen einsetzen, die nicht mit ihren Stärken vereinbar sind, was sich negativ auf die Projektergebnisse auswirken könnte.
Effektives Zuhören ist im Management von entscheidender Bedeutung, da es Ideen zur Verbesserung der Leistung liefert (Janusik, 2005). So könnte ein Mitarbeiter zum Beispiel sagen, dass die Sitzordnung geändert werden muss, damit er sich auf seine Arbeit konzentrieren kann. Oder ein Arbeitnehmer bittet seinen Vorgesetzten um Masken, um ihn vor Schimmel zu schützen. Der gute Zuhörer wird diese Bedenken zur Kenntnis nehmen und etwas dagegen unternehmen.
Letztendlich wird es weniger Verletzungen am Arbeitsplatz geben und damit eine höhere Produktivität. In Unternehmen, in denen die Führungskräfte den Mitarbeitern zuhören, ist es wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter alternative Lösungen für Probleme vorschlagen. Die Manager werden also nicht mit der ganzen Arbeit allein gelassen. Außerdem neigen diese Menschen dazu, kreativer zu sein, da sie wissen, dass ihr Beitrag gehört wird. Dies ist ein Mehrwert für das Unternehmen und fördert das Wachstum.
Die Interaktion zwischen Management und externen Stakeholdern macht den Unterschied zwischen führenden und unbedeutenden Unternehmen aus. Die Aufrechterhaltung guter Kundenbeziehungen hängt davon ab, wie gut man seinen Kunden zuhört. Kunden, die etwas zu beanstanden haben, wenden sich in der Regel an den Manager.
Wenn der Manager dem Kunden effektiv zuhört, wird das Problem gelöst und das Unternehmen wird seinen Ruf bewahrt haben. Das Gleiche gilt für die Kundenbetreuung. Wenn die Geschäftsleitung die Bedeutung des effektiven Zuhörens nicht hervorhebt, werden die Mitarbeiter der Kundenbetreuung den Verbrauchern nicht zuhören, was zu Unzufriedenheit oder zum Abbruch der Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen führen kann.
Ähnliche Grundsätze gelten für die Interaktionen zwischen einer Organisation und ihren Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern. Manager müssen zufriedenstellende Beziehungen zu ihren Partnern pflegen, sonst könnten diese sich anderweitig umsehen. Der einzige Weg, wie ein Unternehmen eine Beziehung zu seinen externen Partnern aufbauen kann, ist, ihnen zuzuhören.
Die Aufrechterhaltung einer positiven und konfliktfreien Kultur ist entscheidend für die Steigerung der Produktion. Führungskräfte können eine solche Kultur aufbauen, indem sie anderen zuhören und ihren Untergebenen beibringen, dasselbe zu tun. Auf diese Weise lassen sich Missverständnisse und Frustrationen vermeiden, die auf Missverständnissen beruhen. In Unternehmen, in denen Vorgesetzte Sitzungen dominieren oder ihren Mitarbeitern nur selten die Möglichkeit geben, sich einzubringen, besteht die Gefahr, dass sich bei den Mitarbeitern Unmut breit macht.
Viele von ihnen fangen an, diese Themen untereinander zu diskutieren und können sogar ihren Vorgesetzten in den Rücken fallen. Solche Personen neigen dazu, sich mehr auf Klatsch und Gerüchte als auf die Arbeit zu konzentrieren.
Ebenso kann ein Vorgesetzter die Arbeitsmoral steigern, indem er sich anhört, was seine Mitarbeiter motiviert. Nicht alle Mitarbeiter können auf die gleichen Anreize oder Belohnungen reagieren. Daher sollten Manager auf diese Aspekte achten, um die Belohnungspläne auf jeden Mitarbeiter zuzuschneiden. Dies würde definitiv die Ergebnisse steigern und für ein besseres Arbeitsumfeld sorgen.
Aktionsplan
Der Aktionsplan umfasste einen sechsstufigen Prozess. Zunächst habe ich herausgefunden, welchen Ansatz ich beim Zuhören verfolge und warum ich ihn verbessern muss. Mir wurde klar, dass ich früher nur aufmerksames Zuhören von Daten praktiziert habe. Das lag daran, dass ich nicht wusste, wie ich die nonverbalen Signale der Menschen lesen sollte.
Wenn jemand über Körpersprache sprach, habe ich immer nicht verstanden, was er sagte. Außerdem war ich schon immer ein praktischer, handfester Mensch. Soziale Interaktionen sind nicht meine Stärke, daher war es definitiv eine Herausforderung, die ungesagten Botschaften der Leute zu lesen.
Der nächste Schritt im Aktionsplan bestand darin, die nonverbale Kommunikation zu verstehen, indem ich jemanden beobachtete, der darin wirklich gut war. In dieser Woche stellte ich fest, dass die Person selten abgelenkt war, wenn sie mit anderen sprach. Mit anderen Worten: Sie konzentrierte sich selten auf ihr Telefon, ihre E-Mails oder andere Ablenkungen, wenn sie sich unterhielt. Ich stellte auch fest, dass sie für ihre Kollegen immer erreichbar war, wenn diese sie aufsuchten.
Es schien, dass sie diesen Personen gegenüber immer eine positive Einstellung hatte. Meine Kollegin nahm gerne Blickkontakt auf, aber sie beobachtete auch, was um sie herum geschah. Als ich sie fragte, wie sie nonverbale Signale deute, sagte sie, dass sie zuerst auf die Körperhaltung achte. Wenn eine Person die Schultern hängen ließ und den Kopf auf den Arm stützte, schloss sie daraus, dass die Person desinteressiert war.
Auch der Gesichtsausdruck verriet sie sofort. Sie sagte, dass Menschen manchmal lächelten, ihre Augen aber eine ganz andere Botschaft vermittelten. Deshalb verließ sie sich lieber auf Letzteres als auf Ersteres.
Mein Kommunikationsvorbild schien auch auf die Dynamik der Stimme zu reagieren, da sie diese als Reaktion auf den Sprecher erhöhte oder senkte. Normalerweise gab sie anderen ein Feedback und wiederholte sogar einige der Dinge, die die Person sagte.
Nachdem ich wusste, was aktives Zuhören bedeutet, begann ich daran zu arbeiten, die Hindernisse zu identifizieren, die mich davon abhalten, genau und gründlich zuzuhören. Als erstes fiel mir auf, dass mir immer viel durch den Kopf geht, wenn ich mit Menschen spreche (Moulic, 2012). Manchmal lenke ich mich dadurch ab, indem ich meinen Tag plane oder darüber nachdenke, wo ich das Abendessen kaufen kann.
Diese Tendenz, meinen Geist mit verschiedenen Dingen zu beschäftigen, hält mich davon ab, nonverbale Hinweise zu lesen. Ich habe auch erkannt, dass ich einige der kulturellen Hinweise für nonverbale Kommunikation nicht verstanden habe. Ich war mir dieser Komponenten einfach nicht bewusst, so dass es für mich schwierig war, sie zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren. Ich war schon immer ein sachlicher Mensch, der sich bei allen Unternehmungen im Leben auf das Wesentliche konzentriert.
Daher fällt es mir leicht, in allem das Wesentliche zu suchen und den Rest auszublenden. Ein weiteres Hindernis, das mich daran hindert, anderen aktiv zuzuhören, ist die Häufigkeit der Kommunikation. Ich hasse die Stille zwischen bestimmten Sätzen und würde alles sagen, um diese Lücke zu füllen.
Ich musste mich daran gewöhnen, während eines Gesprächs einen Moment lang zu schweigen. Wenn jemand spricht, denke ich manchmal darüber nach, was ich erwidern könnte, und das hindert mich daran, mich auf den Sprecher einzulassen. Vor lauter Angst denke ich eher an das, was als Nächstes kommt, als an das, was die Person tatsächlich sagt.
Ein weiterer Grund, der mich zu einem ineffektiven Zuhörer macht, ist, dass ich andere Menschen nie ermutigt habe, weiterzusprechen. Meistens führt mangelnder Augenkontakt oder eine unzureichende Reaktion auf die Äußerungen anderer dazu, dass ich sie missverstehe. Das vielleicht größte Hindernis ist die fehlende Absicht, zuzuhören. Sobald ich diese Einstellung ändere, wird sich alles andere von selbst ergeben.
Ich benutzte auch Gedächtnisstützen, um die Fälle zu identifizieren, die mich zu ineffektivem Zuhören führten. Zunächst kaufte ich ein Tagebuch, in das ich meine Kommunikationserfahrungen des Tages eintrug. Ich erinnerte mich an Situationen, in denen ich nonverbale Hinweise nicht verstanden hatte, und beschrieb sie ausführlich.
Manchmal konzentrierten sich diese Szenarien auf eine Sitzung, in anderen Fällen verteilten sie sich auf verschiedene Szenen über den ganzen Tag. Ich habe mein Mobiltelefon als Aufnahmegerät benutzt. Es war sehr aufschlussreich, meine eigene Stimme aus einem objektiven Blickwinkel zu hören. Ich fand, dass es einfach war, spannungsgeladene Momente oder Situationen zu erkennen, in denen ich überlegte, was ich sagen sollte.
Die nächste Phase meines Aktionsplans war die Durchführung von Zuhörübungen. Eine der Übungen, die ich als nützlich empfand, bestand darin, alle Informationen, die ich aufnehmen konnte, zu hören, bevor ich einen Beitrag leistete. Ich übte, meine Antworten so lange hinauszuzögern, bis ich alle Informationen aus dem Gespräch gesammelt hatte (Emanuel et. al., 2008).
Ich stellte auch fest, dass ich der Person eher zuhörte, wenn ich mich auf das Neue konzentrierte und nicht auf das, was ich bereits wusste. Die Tendenz, auf das zu reagieren, was ich bereits gehört hatte, führte oft dazu, dass ich mich zu sehr mit meinen eigenen Problemen beschäftigte, anstatt dem Sprecher zuzuhören. Deshalb übte ich mich darin, mich auf die Dinge zu konzentrieren, die ich nicht wusste, anstatt auf das, was ich wusste.
Die letzte Komponente des Aktionsplans bestand darin, die Gewohnheiten des aktiven Zuhörens zu üben. Dazu habe ich mich an mein Vorbild gewandt und ein imaginäres Gespräch geführt. In einem Fall unterhielten wir uns über das Essen in einem gemeinsamen Restaurant.
Sie äußerte sich wie folgt: “Ich bin von der Suppe bei Ramitas so frustriert; sie scheint immer fade oder zu scharf zu sein. Sie scheinen sie einfach nicht richtig hinzubekommen.” Ich erwiderte: “Oh, ist das so? Ich hatte ja keine Ahnung.” Mein Vorbild beglückwünschte mich zu dieser Antwort, weil sie zum richtigen Zeitpunkt kam. Sie bemerkte auch, dass ich einen guten Augenkontakt hielt und sie nicht zur Rede stellte.
Ich arbeite noch am letzten Teil des Aktionsplans, da ich meine Ergebnisse an den Tutor weiterleiten werde, um eine Bestätigung zu erhalten. Ich arbeite auch an meiner persönlichen Herangehensweise an das Zuhören, da ich vom aktiven Zuhören zur fortschrittlichsten Methode des Zuhörens übergehen möchte, nämlich dem unterstützenden Zuhören.
Das Ergebnis des besseren Zuhörens sind bessere Ergebnisse in der Schule und bei anderen Gelegenheiten. Wenn ich im Unterricht besser zuhöre, kann ich mich besser erinnern und habe somit bessere Chancen, Prüfungen zu bestehen. Außerdem ist es wahrscheinlich, dass ich die Beziehungen zu meinen Freunden stärken werde.
Wenn ich mich an das erinnere, was meine Freunde sagen, werden viele von ihnen davon beeindruckt sein und sich verbunden fühlen. Aktives Zuhören kann auch dazu führen, dass ich leicht neue Freunde finde, weil ich mich an wichtige Details aus ihrem Leben erinnern kann.
Wenn ich jetzt lerne, auf nonverbale Hinweise zu achten, kann ich erkennen, wenn die Gesten nicht zum Verhalten passen. Dies wird es mir ermöglichen, zu klären, was der Sprecher wirklich meint. Im Wesentlichen werde ich mich mit versteckten Problemen befassen, die Menschen unglücklich machen.
Wenn ich in Zukunft eine Führungskraft bin, werde ich wahrscheinlich ein effektiver Vorgesetzter sein. Meine Untergebenen würden mir ihre Ideen anvertrauen, weil sie wissen, dass ich ihnen zuhören werde. Die Mitarbeiter könnten sich am Arbeitsplatz wohler fühlen, weil sie einen Vorgesetzten haben, der ihnen zuhört.
Um festzustellen, ob es mir gelungen ist, ein aktiver Zuhörer zu sein, werde ich einen Stift und Papier benutzen, um Gespräche zu analysieren. Ich schreibe die Dinge auf, die die Person gesagt hat. Wenn ich mich an keines dieser Worte erinnern kann, dann beweist das, dass ich nicht aktiv zugehört habe.
Außerdem werde ich mich wöchentlich mit den Sprechern in Verbindung setzen und versuchen zu interpretieren, was sie in den Gesprächen, die wir mit ihnen geführt haben, anhand ihrer nonverbalen Hinweise sagen wollten. Wenn der Sprecher zustimmt, dass meine Interpretation seiner Gefühle zutreffend war, dann war ich erfolgreich. Mit anderen Worten: Ich stimme ihre Stimmung mit ihren nonverbalen Kommunikationsformen ab (King et. al., 2006).
Ich werde auch mit Freunden üben. In diesem Zusammenhang werde ich ihnen bestimmte Fragen stellen, z. B. wie sie ihr Wochenende verbracht haben. Ich erwarte dann, dass sie mir Fragen zu dem stellen, was sie gesagt haben und ob sie es auch wirklich so gemeint haben. Wenn ich ihnen die richtigen Antworten gebe, dann bin ich ein guter aktiver Zuhörer geworden.
Referenzen
Bentley, S. (2000). Zuhören im 21. Jahrhundert. Internationale Zeitschrift für Zuhören, 14 (3), 129-142.
Cohn, K. (2007). Die Entwicklung effektiver Kommunikationsfähigkeiten. Zeitschrift für onkologische Praxis, 3(6), 314-317.
Emanuel, R., Adams, J., Baker, K., Daufin, E. K., Ellington, C. und Fitts, E. (2008). Wie College-Studenten ihre Zeit mit Kommunikation verbringen. Internationale Zeitschrift für Zuhören, 22(2), 13-28.
Janusik, L. (2005). Konversationelle Hörspanne: Ein vorgeschlagenes Maß für das Zuhören in Gesprächen. Internationale Zeitschrift für Zuhören, 19(4), 12-28.
King, G., Servais, M., Bolack, L., Shepherd, T. & Willoughby, C. (2012). Entwicklung einer Maßnahme zur Bewertung effektiver Zuhör- und interaktiver Kommunikationsfähigkeiten bei der Erbringung von Rehabilitationsdiensten für Kinder. Disability Rehabilitation Journal, 34(6), 459-469
Moulic, M. (2012). Die Entwicklung effektiver Zuhörfähigkeiten zur Steigerung der beruflichen Effizienz. International Peer Reviewed Journal, 3(22), 64-87.