Abbott Northwestern Hospital’s Leadership and Delivery Research Paper

Words: 2308
Topic: Einrichtungen des Gesundheitswesens

HCAHPS-Bewertungen

Das Abbott Northwestern Hospital (ABH) ist ein Akutkrankenhaus in Minneapolis, Minnesota. Die Gesamt-HCAHPS-Bewertung des ABH beträgt 4/5. Die Punktzahlen für die 11 HCAHPS-Themen sind wie folgt:

Staatliche und nationale Durchschnittswerte

Eine Vergleichstabelle der HCAHPS-Bewertungen der ABH mit den Durchschnittswerten von Minnesota und des Bundesstaates für die 11 Maßnahmen ist unten abgebildet.

Aus der Tabelle geht hervor, dass die ABH bei den HCAHPS-Werten für Schmerzkontrolle, Wissen über die Pflege nach der Entlassung, Krankenhausbewertung und Krankenhausempfehlung über dem Landesdurchschnitt liegt. Darüber hinaus übertrifft die ABH den nationalen Durchschnitt in allen HCAHPS-Themen mit Ausnahme von zwei, nämlich Reinraum und Ruheraum.

Vergleich mit anderen Krankenhäusern

Zu den anderen Akutkrankenhäusern in der Nähe von Minneapolis gehören das Hennepin County Medical Center 1 und das Regions Hospital; ihre HCAHPS-Gesamtbewertungen sind 2/5 bzw. 3/5. Eine Vergleichstabelle der HCAHPS-Bewertungen der beiden Krankenhäuser im Vergleich zu denen der ABH ist unten dargestellt.

HCAHPS-Thema

ABH

Hennepin County Medical Center 1

Krankenhaus der Regionen

70%

79%

74%

81%

53%

63%

60%

67%

54%

60%

61%

75%

50%

62%

88%

88%

45%

52%

64%

75%

62%

79%

Ein Vergleich der HCAHPS-Umfrageergebnisse der drei Krankenhäuser zeigt, dass das ABH bei allen Indikatoren für die Patientenzufriedenheit mit Ausnahme von zwei Indikatoren, d. h. saubere Zimmer und ruhige Zimmer, die besten Ergebnisse erzielt. Im Gegensatz dazu schneidet das Regions Hospital bei diesen beiden Indikatoren besser ab (75 % und 62 %) als das Hennepin County Medical Center 1 und das ABH. Das Hennepin County Medical Center 1 hat unter den drei Krankenhäusern die niedrigste Bewertung und Leistung bei den 11 Indikatoren.

Umfrage-Rücklaufquoten

Die ABH hat mit 39 % und 1018 ausgefüllten Umfragen die höchste Rücklaufquote. Auf den Plätzen zwei und drei folgen das Regions Hospital und das Hennepin County Medical Center 1 mit 579 bzw. 561 ausgefüllten Umfragen, was einer Rücklaufquote von 31 % bzw. 14 % entspricht.

Demografische Daten und angebotene Dienstleistungen

ABH bietet über seine Medizinische Klinik ein breites Spektrum an primären Gesundheitsdienstleistungen für die erwachsene Bevölkerung an. Das Krankenhaus ist insbesondere auf Notfalldienste für chronische Erkrankungen wie Diabetes und Bluthochdruck spezialisiert (Allina Health, 2016). Die Klinik bietet Grundversorgungsleistungen für Menschen mit niedrigem Einkommen und für Nicht-Englischsprachige. Außerdem bietet es orthopädische und kardiovaskuläre Leistungen an. ABH verfügt über Assistenzärzte für Innere Medizin, die die ärztliche Versorgung in der Einrichtung ergänzen (Allina Health, 2016).

Die Verbesserung der HCAHPS-Bewertungen erfordert eine Kommunikation zwischen Pflegepersonal und Arzt, die auf die demografischen Gegebenheiten des Patienten eingeht, einschließlich des kulturellen Hintergrunds und der Sprache. Laut Weech-Maldonado et al. (2013) machen Kommunikationsmaßnahmen die Hälfte der HCAHPS-Indikatoren aus. Da die Patientenpopulation immer vielfältiger wird, ist kulturelle Kompetenz auf der Ebene des Personals für bessere HCAHPS-Ergebnisse erforderlich. Weech-Maldonado et al. (2013) fanden heraus, dass Krankenhäuser mit Programmen für kulturelle Kompetenz bessere HCAHPS-Ergebnisse für rassische Minderheiten in Bezug auf “Kommunikation des Pflegepersonals, Ansprechbarkeit des Personals, Ruheraum und Schmerzkontrolle” (S. 51) erzielen. Kulturelle Kompetenz und Kommunikation des Personals haben also das Potenzial, die HCAHPS-Bewertungen zu verbessern, da Minderheiten bessere stationäre Erfahrungen machen.

Die Umsetzung von Schulungs- und Trainingsprogrammen kann dazu beitragen, die Kapazitäten der Mitarbeiter zu erweitern und auf die kulturellen Bedürfnisse der Patienten einzugehen (O’Leary, Darling, Rauworth, & Williams, 2013). Darüber hinaus können Mitarbeiterschulungen dazu beitragen, Fähigkeiten aufzubauen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, individuelle HCAHPS-Ziele zu erreichen. So könnten beispielsweise Fähigkeiten in Bezug auf bewährte Praktiken bei der Patientenvisite die klinischen Ergebnisse und die Erfahrungen im Krankenhaus verbessern. Andererseits könnte eine kontinuierliche Aufklärung oder Kommunikation mit dem Patienten dessen Verständnis für die medizinische Versorgung verbessern, was zu besseren HCAHPS-Bewertungen führt.

Es hat sich gezeigt, dass sozioökonomische Faktoren die HCAHPS-Antwortrate beeinflussen. Insbesondere wurde Armut mit niedrigen Antwortquoten in Verbindung gebracht (Tighe, Fillingim, & Hurley, 2014.). Der Grund für diesen Zusammenhang ist, dass arme oder einkommensschwache Haushalte ein geringes Lese- und Schreib-/Bildungsniveau haben, was ihr Verständnis des HCAHPS-Instruments einschränkt. Andere Faktoren wie die Angst vor Einkommensverlusten nach einem längeren stationären Aufenthalt können zu einer niedrigen HCAHPS-Antwortquote beitragen. Andererseits sind entlassene Vollzeitbeschäftigte möglicherweise so beschäftigt, dass sie keine Zeit finden, die Umfrage auszufüllen, was zu niedrigen Antwortquoten führt.

Finanzielle Auswirkungen

HCAHPS-Bewertungen sind mit der Erstattung für Krankenhäuser im Rahmen des CMS Value Based Purchasing (VBP) Programms verknüpft. Fenton und Bertakis (2012) schätzen, dass die HCAHPS-Bewertungen etwa ein Drittel von 1 % der gesamten Krankenhausvergütungen ausmachen. Eine bessere Bewertung der Patientenerfahrung erfordert Investitionen in kritische Bereiche, wie z. B. die Schulung des Personals zur Förderung eines kulturellen Wandels und die Neugestaltung klinischer Prozesse. Die Krankenhausmanager müssen jedoch einen Business Case für den Return on Investment (ROI) für die Schulungsprogramme und Verbesserungsinitiativen erstellen (Marquis & Huston, 2015). Darüber hinaus können einige Aspekte des ROI, wie z. B. der Output des Personals, monetär bewertet werden, d. h. in Form von Kosteneinsparungen.

O’Leary et al. (2013) berichten, dass die Abbrecherquote bei chirurgischen Eingriffen in einem Krankenhaus um 3,3 % gesunken ist, nachdem “eine interaktive Online-Patientenaufklärung vor der Operation” eingeführt wurde (S. 317). Daher kann eine Konzentration auf HCAHPS zu einer Umsatzsteigerung beitragen, da weniger Eingriffe abgesagt und weniger Kunstfehlerprozesse angestrengt werden. Darüber hinaus trägt eine Verbesserung der Patientenerfahrung auch zu niedrigen Rehospitalisierungsraten und einer höheren Patientenbindung bei, was langfristig zu einer besseren Kapitalrendite führt.

Auswirkungen auf die Qualität

Die Patientenerfahrung ist ein wichtiger Indikator für die Qualität der klinischen Versorgung. Sie ist definiert als die Summe der klinischen Prozesse von der Aufnahme über die Pflege am Krankenbett bis hin zur Pflege nach der Entlassung, die die Wahrnehmung der Pflege durch den Patienten bestimmen (Fenton & Bertakis, 2012). Somit spiegeln die HCAHPS-Ergebnisse die Wahrnehmung der Patienten über die Qualität der stationären Versorgung eines Krankenhauses wider. Patientenzufriedenheit und Patientensicherheit überschneiden sich bei der Bestimmung der Qualität. Fenton und Bertakis (2012) fanden eine Korrelation zwischen den HCAHPS-Bewertungen der Krankenhäuser und der Patientensicherheit (weniger medizinische Fehler). Eine verbesserte Kommunikation zwischen Pflegekräften und Ärzten führt daher zu niedrigeren medizinischen Fehlerquoten oder weniger Sentinel Events. Darüber hinaus ist die Berichterstattung über Patientenerfahrungen ein Anstoß für die Umsetzung von Qualitätsinitiativen zur Verbesserung der HCAHPS-Umfrageergebnisse.

Ursache der Punktzahlen

Die Ergebnisse der HCAHPS-Umfrage der ABH können auf eine Reihe von Qualitätsinitiativen zurückgeführt werden. Die Pflegeabteilung setzt multidisziplinäre Visiten ein, um die Pflege zu beschleunigen (Dunn, 2011). Sie setzt auch Aromatherapie als Intervention ein, was zu den hohen Zufriedenheitsraten beiträgt. Diese Initiativen tragen zu einer verbesserten Kommunikation zwischen den Pflegekräften bei, einem wichtigen Kriterium des HCAHPS. Darüber hinaus ist das Kenny-Rehabilitationsinstitut von AHB mit Fachkräften besetzt, die patientenzentrierte Rehabilitationsleistungen mit Schwerpunkt auf der Schmerzbehandlung anbieten, was zu einer verbesserten Patientenerfahrung führt. AHB bietet durch sein Herzinstitut und sein orthopädisches Institut eine hochwertige kardiovaskuläre und orthopädische Versorgung an. Die Breite der stationären Versorgung und das gesammelte Fachwissen von AHB gewährleisten eine umfassende, patientenzentrierte Versorgung, die zu höheren HCAHPS-Bewertungen beiträgt.

Krankenhäuser können ihre HCAHPS-Umfrageergebnisse verbessern, indem sie Änderungen einführen, die die Patientenbeteiligung verbessern. Ein wichtiger Faktor für die Patientenzufriedenheit ist die Kommunikation zwischen Anbieter und Patient. ABH sollte verschiedene Arten der Kommunikation nutzen, einschließlich mündlicher und schriftlicher Anweisungen, um die Erinnerung der Patienten zu verbessern. ABH sollte auch Dolmetscherdienste in Anspruch nehmen, damit auch Nicht-Englischsprachige die medizinischen Informationen verstehen können. Nachfassanrufe, um Feedback zu den Erfahrungen nach der Entlassung einzuholen, können die HCAHPS-Bewertungen ebenfalls verbessern (Dunn, 2011). Das Feedback sollte dann genutzt werden, um bestimmte Faktoren der Zufriedenheit zu verbessern. Weitere Strategien können die Aufklärung der Patienten über ihren Zustand und die Selbstpflege nach der Entlassung sowie die Schulung des Personals in Sachen Patientenzufriedenheit sein.

Die “Struktur” besteht aus den professionellen und institutionellen Ressourcen eines Krankenhauses (Tonges & Ray, 2011). Die Struktur/der Rahmen des strategischen Plans umfasst die technologischen Ressourcen von ABH, die Fähigkeiten der Ärzte und den Personalschlüssel in der Pflege, die sich auf die Ergebnisse der Patientenzufriedenheit auswirken. Der “Prozess” umfasst die Maßnahmen, die im gesamten Kontinuum der Gesundheitsversorgung in einem Krankenhaus ergriffen werden (Tonges & Ray, 2011). Die Elemente des “Prozesses”, die in diesem Strategieplan enthalten sind, sind die patientenzentrierte Pflege, das Modell der Pflegeerbringung und der Pflegeprozess. Das Ergebnis beschreibt die “Zustände, die sich aus dem Pflegeprozess ergeben” (Tonges & Ray, 2011, S. 377). Zu den Prozessergebnissen dieses strategischen Plans gehören die HCAHPS-Ergebnisse zu verschiedenen Patientenerfahrungsmessungen.

Die organisatorische Qualitätsverbesserung würde eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung (CQI) beinhalten. Die Einrichtung eines funktionsübergreifenden CQI-Ausschusses in den Abteilungen der ABH würde dazu beitragen, gemeinsame Governance-Strukturen für die Kapazitätsentwicklung und eine Sicherheitskultur zu schaffen. Neben den CQI-Initiativen würde die Schulung des ABH-Personals und des Managements in Bezug auf die Faktoren, die die Patientenerfahrung beeinflussen, die Integration evidenzbasierter Praktiken (EBP) in die klinischen Prozesse erleichtern und so die Effizienz steigern. Die CQI-Ausschüsse auf Abteilungsebene würden die gemeinsame Steuerung und EBPs in die Organisationskultur der ABH integrieren.

Drei Methoden würden der ABH helfen, ihre Ziele im Bereich der gemeinsamen Verantwortung zu erreichen. Erstens würden evidenzbasierte Medizin, Umfragen zur Patientenzufriedenheit und klinische Qualitätsstandards sicherstellen, dass Anbieter und Personal eine angemessene Versorgung bieten, um medizinische Fehler zu vermeiden. Zweitens würde das Engagement der Patienten für Wellness und Krankheitsvorbeugung die Versorgung für Patienten und Kostenträger, d. h. Medicare und Medicaid, bezahlbar machen. Drittens würde die Ausrichtung finanzieller Anreize auf Qualitätsinitiativen die Effizienz steigern, die Kosten senken und die Anreizzahlungen erhöhen.

Technologie-Trends

Die Integration von Gesundheitstechnologie in die klinische Versorgung erfordert eine Konzentration auf die Patientensicherheit. Eine der Methoden, mit denen IT-Trends im Gesundheitswesen in die klinische Versorgung integriert werden können, ist die Zusammenarbeit mit Anbietern, um maßgeschneiderte, sichere und skalierbare EHRs zu entwickeln. Darüber hinaus würde die Einhaltung der im HITECH Act vorgeschriebenen Grundsätze für eine sinnvolle Nutzung sicherstellen, dass das Krankenhaus die Anforderungen in jeder Phase einhält. Interne Richtlinienänderungen und Sicherheitsmaßnahmen würden die Einführung von Gesundheits-IT bei Bestellungen, Medikamentenkontrollen und der gemeinsamen Nutzung von Unterlagen fördern.

Verbesserung des Versorgungssystems

Die Verbesserung des Versorgungssystems würde eine patientenorientierte Kultur erfordern. Die Einholung von Patienten-/Familienfeedback würde dazu beitragen, die Qualitätsfaktoren zu ermitteln und zu fördern. Darüber hinaus würde eine Schulung der Mitarbeiter zu den HCAHPS-Indikatoren eine Kultur schaffen, die auf die Zufriedenheit der Patienten ausgerichtet ist. Die Einführung von evidenzbasierter Medizin und CQI-Konzepten, z. B. der Lean-Methode, im gesamten Bereich der Gesundheitsversorgung würde die Qualität der Versorgung und die Patientensicherheit verbessern. Darüber hinaus würde die Einbindung und Aufklärung der Patienten in Verbindung mit klinischer Effizienz die Rückübernahmequoten und die Kosten für Krankenhausaufenthalte senken.

Verbesserung der Finanzstabilität

Finanzielle Stabilität würde durch CQI-Räte erreicht werden, um die klinische Effizienz und die HCAHPS-Ergebnisse zu verbessern. Bessere Ergebnisse für die Patientenerfahrung würden die VBP-Anreize und die Überweisungen an ABH erhöhen. Darüber hinaus würden Follow-up-Pläne die Rückübernahmekosten senken, die die Einnahmen verringern. Die evidenzbasierte Medizin würde die klinischen Ergebnisse verbessern und die Kosten für Klagen aufgrund von medizinischen Fehlern minimieren.

Rollen und Verantwortlichkeiten der Stakeholder

Zu den Akteuren dieses Strategieplans gehören Patienten, Fachkräfte, die Gemeinschaft, lokale Gesundheitsnetze, das Gesundheitsministerium und akademische Partner. Zu ihren spezifischen Rollen und Verantwortlichkeiten gehören:

Die Rechenschaftspflicht und das Engagement der Stakeholder würden durch den Aufbau von Kapazitäten der Stakeholder erreicht. Die Bereitstellung von Ressourcen und Kompetenzen würde eine wirksame Einbeziehung der Stakeholder gewährleisten. Darüber hinaus würde die Identifizierung und Behandlung von Bedenken und Risiken der Stakeholder die Rechenschaftspflicht stärken und die Leistung verbessern. Die Festlegung von Richtlinien für die Einbindung von Stakeholdern würde auch sicherstellen, dass das Krankenhaus gegenüber seinen Stakeholdern rechenschaftspflichtig ist.

Das Personal müsste in Methoden der Patientenzufriedenheit geschult werden, um die Patientenerfahrung stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Dies würde eine patientenzentrierte Kultur schaffen, die die HCAHPS-Bewertungen fördert. Personalschulungen zur Kommunikation zwischen Anbieter und Patient und zur kulturellen Kompetenz würden die Sicherheit und die Qualität der Pflege verbessern, was sich in einer Steigerung der HCAHPS-Bewertungen niederschlagen würde.

Die HCAHPS-Ergebnisse nach der Umsetzung würden mit den Ausgangswerten verglichen werden. Ein Anstieg der HCAHPS-Ergebnisse gegenüber den Ausgangsdaten wäre ein Hinweis auf den Erfolg des Strategieplans.

Die Bewertung des Fortschritts des Strategieplans würde ein Gantt-Diagramm umfassen. Dieses Instrument würde die Planung von Sitzungen zur monatlichen Überprüfung der erzielten Fortschritte leiten.

Die HCAHPS-Messwerte (zwischen 1 und 9) werden mit quantitativen Methoden analysiert, um die prozentuale Bewertung der einzelnen Punkte zu ermitteln.

Einbindung von Stakeholdern

Die Einbeziehung der Interessengruppen in den Bewertungsprozess würde durch Statusberichte mit HCAHPS-Bewertungen erreicht. Darüber hinaus würde die Einbindung der Interessengruppen durch die Einholung des Feedbacks von Patienten/Familien, Mitarbeitern des Gesundheitswesens und Gemeindemitgliedern in der Phase vor der Intervention, während der Umsetzung und am Ende des Plans durch Umfragen verbessert. Die Umfrage sollte sich auf die klinischen Ergebnisse, die Patientensicherheit und die Patientenerfahrung konzentrieren.

Mitteilung der Ergebnisse

Die Evaluierungsergebnisse werden den Krankenschwestern und -pflegern sowie den Ärzten intern in Form von Mitarbeiterversammlungen, Postern und Newslettern mitgeteilt. Die Mitteilung der Ergebnisse an die Patienten/Familien erfolgt während der Visiten und bei der Entlassung. Extern werden die Ergebnisse durch öffentliche Veranstaltungen, Zeitungen und Pressemitteilungen an die Gemeinde und lokale Netzwerke weitergegeben.

Referenzen

Allina Health. (2016). Abbott Northwestern Hospital: Hospital overview. Web.

Dunn, L. (2011). Patientenerfahrung: Ein zunehmend wichtiger Krankenhausindikator. Web.

Fenton J., & Bertakis K. (2012). The cost of satisfaction: Eine nationale Studie über Patientenzufriedenheit, Inanspruchnahme der Gesundheitsversorgung, Ausgaben und Sterblichkeit. Archives of Internal Medicine, 172(5), 201-212.

Marquis, B., & Huston, J. (2015). Führungsrollen und Managementfunktionen in der Pflege: Theory and application. Philadelphia, PA: Lippincott Williams.

O’Leary, J., Darling, A., Rauworth, J., & Williams, V. (2013). Auswirkungen eines Kommunikationstrainings für Krankenhausärzte auf die Patientenzufriedenheit. Journal of Hospital Medicine, 8, 315-320.

Tighe, J., Fillingim, B., & Hurley, W. (2014). Geospatial analysis of HCAHPS pain management experience scores in US hospitals. Pain, 155, 1016-1026.

Tonges, M., & Ray, J. (2011). Die Umsetzung der Pflegetheorie in die Praxis: Das Carolina-Pflegemodell. The Journal of Nursing Administration, 41(9), 374-381.

Weech-Maldonado, R., Ellliott, N., Pradhan, R., Schiller, C., Hall, A., & Hays, D. (2013).

Kann die kulturelle Kompetenz von Krankenhäusern die Unterschiede in den Erfahrungen der Patienten mit der Pflege verringern? Medizinische Versorgung 50(9), 48-55.