Das Unternehmen
UPS ist ein in den USA ansässiges, weltweit führendes Unternehmen für Paketzustelldienste. Das Unternehmen verfügt über ein ausgedehntes Netz, das sich über 200 Länder auf der ganzen Welt erstreckt. UPS kann auf eine lange Erfolgsgeschichte zurückblicken und hat 2007 sein hundertjähriges Bestehen erreicht. Die Fähigkeit und das Geschick des Unternehmens, verschiedene Widrigkeiten im Mikro- und Makrobereich des Geschäftsbetriebs zu überstehen, geben den Anstoß, die Veränderungsstrategie des Unternehmens im Hinblick auf die Einführung einer spezifischen Veränderungsimplementierung und -dynamik sowie die Einführung von IT-Erfindungen zur Revolutionierung des Betriebs in den globalen Geschäftsnetzwerken zu untersuchen.
Zusammenfassung
Der organisatorische Wandel ist ein Bereich von großem Interesse in der zeitgenössischen Organisationsforschung, was vor allem auf das weitreichende Phänomen der Globalisierung und die bemerkenswerten Fortschritte in der technologischen Entwicklung zurückzuführen ist. Der Faktor der Veränderung ist heutzutage ein unverzichtbarer Bestandteil der Führung von Unternehmen, die mit der Entwicklung des Geschäftsumfelds Schritt halten müssen.
Organisationen müssen sich auf die Verbesserung ihrer Effizienz, ihres Wachstums und ihrer Nachhaltigkeit sowie auf andere mikro- und makroorganisatorische Ziele ausrichten. Verschiedene Fachleute, Forscher und Wissenschaftler haben versucht, das Konzept des Wandels zu entschlüsseln. Einer der klarsten Umrisse des Konzepts ist vielleicht der von (Schalk et al; 1998). Der Gelehrte stellt fest, dass organisatorischer Wandel als empirischer Prozess definiert werden kann, der eine mehrdimensionale Transformation einer Organisation in den Dimensionen Form, Größe und Zustand im Laufe der Zeit mit sich bringt. Der Wissenschaftler unterstreicht, dass sich dieser Prozess nach der Einführung neuer Denk-, Funktions- und Arbeitsweisen vollzieht (Van de Ven und Poole: 1995).
In diesem Beitrag wird die Dynamik eines Geschäftsszenarios untersucht, das die Umsetzung einer IT-Strategie für Unternehmen beinhaltet; in diesem Fall für United Parcel Services (UPS). Das Hauptziel besteht darin, verschiedene Konzepte des Organisationsmanagements, der Führung und des Wandels sowie verschiedene relevante und verwandte theoretische Lehren auf den Transformationsprozess von UPS anzuwenden, der darauf abzielt, die Vorzüge technologischer Erfindungen als Kern des organisatorischen Wandels zu nutzen.
Bedarfserläuterung/Hintergrund des IT-Strategievorschlags
Die hier vorgeschlagene IT-Strategie wurde durch die Auswirkungen der bei der Schwerpunktorganisation UPS durchgeführten Forschungsarbeiten angeregt.
Dieses Forschungsprojekt wurde hauptsächlich mit Hilfe von qualitativen Forschungsmethoden und der Analyse von Sekundärdaten wie Jahresberichten, Pressemitteilungen, der offiziellen Website der Unternehmen usw. durchgeführt. Die Gründe für die Wahl einer qualitativen Forschungsmethode anstelle einer quantitativen Forschungsmethode sind auf vier Aspekte zurückzuführen: 1) die Art des Forschungsprojekts; 2) der Umfang des Projekts; 3) die Kosten für die Durchführung des Projekts und 4) die zeitliche Begrenzung.
Rubin und Babbie (2001:44) haben die Unterschiede zwischen qualitativen und quantitativen Forschungsmethoden hervorgehoben.
“Quantitative Methoden legen den Schwerpunkt auf die Gewinnung präziser und verallgemeinerbarer statistischer Ergebnisse und sind im Allgemeinen besser für nomothetische Ziele geeignet. Wenn wir überprüfen wollen, ob eine Ursache eine Wirkung im Allgemeinen hervorruft, werden wir wahrscheinlich quantitative Methoden verwenden……
Qualitative Forschungsmethoden betonen die Tiefe des Verständnisses, die mit idiografischen Anliegen verbunden ist. Sie versuchen, die tieferen Bedeutungen bestimmter menschlicher Erfahrungen zu erschließen und sollen theoretisch reichhaltigere Beobachtungen hervorbringen, die sich nicht einfach auf Zahlen reduzieren lassen.
Als direkte Folge des Ziels dieses Forschungsprojekts wollte der Forscher ein tieferes Verständnis für die Dynamik der IT-Bedürfnisse des USV erlangen, um machbare Lösungen zu entwerfen.
Sekundäre Daten
Nach Stewart und Kamins (1993) ist die Verwendung von Sekundärdaten für einen Forscher von Vorteil, da er die Eignung der Daten bereits bewerten kann, da sie bereits vorhanden sind, und somit viel Zeit gespart werden kann. Bevor man sich mit sekundären Datenquellen befasst, ist eine Bewertung potenzieller sekundärer Daten von wesentlicher Bedeutung, um die Ressourcen zu prüfen und die relevanten Informationsquellen zu ermitteln, die für die Erfüllung des Forschungsumfangs und der Forschungsziele relevante Daten liefern werden.
Sekundäre Daten wurden aus der über UPS veröffentlichten Literatur gewonnen, die Unternehmensberichte, Jahresabschlüsse usw. enthält. Diese halfen dabei, ganzheitliche Nuancen und Einblicke zu gewinnen, um die Ausrichtung und den Umfang der Formulierung der IT-Geschäftsstrategie für UPS zu erfüllen.
Erklärung des Bedarfs
Mehrere Faktoren machen die Umsetzung des Veränderungsprozesses im Laufe des Bestehens einer Organisation erforderlich. Der organisatorische Wandel ist insbesondere in der heutigen Geschäftswelt ein unverzichtbarer Aspekt. Der Faktor der Veränderung ist heutzutage ein unverzichtbarer Bestandteil der Führungsanstrengungen im Organisationsmanagement von Unternehmen, die sich der Notwendigkeit bewusst sind, mit dem sich entwickelnden Geschäftsumfeld Schritt zu halten. UPS bildet hier keine Ausnahme, denn es ist offensichtlich, dass das Unternehmen IT-Strategien und -Vorstöße entwickeln muss, um die Ziele des Unternehmens in Bezug auf Wachstum, Wettbewerbsfähigkeit und Nachhaltigkeit zu erreichen.
Unternehmen müssen sich unabhängig von ihrer Größe und ihren operativen Kapazitäten auf die Verbesserung ihrer Effizienz, ihres Wachstums und ihrer Nachhaltigkeit sowie auf andere mikro- und makroorganisatorische Ziele ausrichten. Verschiedene Fachleute, Forscher und Wissenschaftler haben versucht, das Konzept des Wandels zu entschlüsseln. Einer der klarsten Umrisse des Konzepts ist vielleicht der von (Schalk et al; 1998). Der Gelehrte stellt fest, dass organisatorischer Wandel als empirischer Prozess definiert werden kann, der eine mehrdimensionale Transformation einer Organisation in den Dimensionen Form, Größe und Zustand im Laufe der Zeit mit sich bringt. Der Wissenschaftler unterstreicht, dass sich dieser Prozess nach der Einführung neuer Denk-, Funktions- und Arbeitsweisen vollzieht (Van de Ven und Poole 1995).
In Anbetracht der obigen Ausführungen ist es offensichtlich, dass UPS ein mehrdimensionales IT-Modell benötigt, das für seinen ausgedehnten globalen Geschäftsnetzbetrieb ausreicht. Das System muss auch die Effektivität und Effizienz des Unternehmens im Hinblick auf die Akzeptanz von bedeutenden organisatorischen Wachstums-, Wettbewerbs- und langfristigen Nachhaltigkeitszielen verbessern.
Projektbeschreibung und System-Machbarkeitsanalyse
UPS benötigt ein IT-System, das nach der Soft Systems Methodology (SSM) aufgebaut ist. SSM ist ein organisatorischer Ansatz, der sich auf die Modellierung von Organisationsprozessen konzentriert. Die Methode kann für die Lösung allgemeiner Probleme eingesetzt werden und ist sehr praktisch und wird häufig in verschiedenen Change-Management-Ansätzen verwendet. Der Ansatz zur Erreichung der Ziele Wachstum, Nachhaltigkeit und vor allem Wettbewerbsfähigkeit von UPS kann mit einigen Komponenten des 7-stufigen SSM-Modells verglichen werden.
Die Situation, die im Einklang mit dem konzeptionellen Rahmen des SSM-Modells als problematisch angesehen wird, ist durch das rasche Wachstum von UPS gekennzeichnet, das die Ausweitung der Geschäftstätigkeit des Unternehmens auf über 200 Länder (bis heute) in der ganzen Welt zur Folge hatte. Das Problem, das sich daraus ergibt, ist die Notwendigkeit, praktikable Mittel und Betriebsmodelle zu entwickeln, die für eine optimale Effizienz und Dienstleistungserbringung in allen Bereichen des Geschäftsnetzes ausreichen würden. UPS sah sich auch einem harten Wettbewerb durch Unternehmen wie DHL ausgesetzt, die ebenfalls globale Strecken mit verschiedenen Transportmitteln und -arten befahren und UPS damit vor große Herausforderungen stellen. Die andere Dynamik besteht in der Notwendigkeit, mit modernen und zeitgemäßen Formen der Paketzustellung Schritt zu halten. Dies lässt sich daran erkennen, dass der technologische Fortschritt darauf abzielt, die Effizienz zu steigern und die Art und Weise, wie Dinge erledigt werden, zu vereinfachen. Dies erfordert die Formulierung und Umsetzung eines umfassenden betrieblichen IT/IIS-Modells.
Die Entwicklung des Modells folgt dem Ablauf des SMM-Modells, das die folgenden Phasen umfasst:
Eines der erklärten Ziele von UPS in den letzten Jahren ist das Bestreben des Unternehmens, ein praktikabler eCommerce Enabler zu sein. Aus diesem Grund muss UPS seine Bemühungen verstärken, die Vorzüge des technologischen Fortschritts zu nutzen, um seine Abläufe zu verbessern, Kosten zu senken und es den Kunden zu ermöglichen, ihre Sendungen zu verwalten und sie jederzeit und überall auf der Welt zu verfolgen. Die vorgeschlagene Cyber-Einrichtung des Unternehmens wird es den Kunden ermöglichen, ihre Sendungseinkäufe zu verwalten.
Die Einrichtung wird den Kunden unter anderem folgende Möglichkeiten bieten
Die Daten aus der veröffentlichten Unternehmensliteratur über die Betriebskonzepte von UPS deuten darauf hin, dass das Unternehmen bereit ist, den Aspekt der Bereitstellung von Informationen, die Unternehmen benötigen, zu nutzen: UPS bietet kleinen, mittleren und kleinsten Unternehmen (KKMU) die Informationen, die sie benötigen, um bei ihren globalen Expansionsstrategien voranzukommen. Durch die Nutzung der von UPS eingerichteten technologischen Schnittstellen können die Unternehmen den Standort ihrer Bestellungen verfolgen. Die Einrichtungen werden es den Kunden, sowohl Unternehmen als auch Privatpersonen, ermöglichen, internationale Märkte und Geschäftskosten zu erforschen und die Gesamtversandkosten zu berechnen. Darüber hinaus werden die vorgeschlagenen Entwicklungen den Kunden auch die Möglichkeit geben, Zölle und Steuern sowie Transportkosten zu berechnen.
Die Kunden werden die Möglichkeit und den Vorteil haben, dies frühzeitig zu tun. Es erübrigt sich zu sagen, dass eine solche Dienstleistung, die unbestreitbar kundenfreundlicher ist als der Betrieb, enorme Ergebnisse in Form von Kundenbindung hat. Die Kundenbindung ist für jede Strategie des langfristigen Wachstums und der Nachhaltigkeit unerlässlich. Die Wachstumsraten des Unternehmens in der Vergangenheit können ebenfalls auf diese Tatsache zurückgeführt werden, obwohl Wachstum nicht in einer einzigen Dimension untersucht werden kann. Es ist davon auszugehen, dass das Unternehmen auch in Zukunft ähnliche und proportionale Wachstumsraten verzeichnen wird, wenn alle anderen Faktoren gleich bleiben und das Unternehmen seine Strategien und Organisationsmodelle beibehält, die es auf das derzeitige Wachstumsniveau katapultiert haben.
Die Leiterin des IT-Projektentwicklungszentrums von UPS hat in einem Interview angedeutet, dass das Unternehmen den Weg fortsetzen wird, der in den vergangenen Jahren zu nachhaltigem Wachstum und Nachhaltigkeit geführt hat. Sie erklärt: “Wenn ich Marketingmanagerin des Unternehmens wäre, würde ich weiterhin neue Wege finden, um unsere Produkte zu verkaufen und unsere Kunden mit mehr Informationen zu versorgen. Das Internet hat uns ein sofortiges Kommunikationsmittel mit unseren Kunden zur Verfügung gestellt und ermöglicht es ihnen, ihre Produkte praktisch überall und zu jeder Zeit zu verfolgen, ich glaube nicht, dass wir das Letzte gesehen haben, was das Internet und andere neue Technologien UPS und unseren Kunden zu bieten haben. Es wird die Aufgabe der UPS Marketingabteilung sein, die Welt von den Vorzügen unserer Dienstleistungen zu überzeugen und weiterhin unser geschätztes Unternehmensimage aufzubauen und zu stärken.”
(Dessler 2008) pflichtet dem bei: “Die Paketzustellunternehmen machen einen reibungslosen Übergang in die Zukunft. Für das neue Jahrtausend haben sie sich viele Ziele gesetzt. Ein Ziel, das sich die Entwicklungsabteilungen gesetzt haben, ist die Identifizierung und Anwendung neuer Technologien, die die bestehenden Abläufe verbessern und neue Geschäftsfelder erschließen würden.
Laut Dessler ist der Erfolg von UPS auf die drastischen Fortschritte in der Kommunikation und Technologie zurückzuführen
UPS muss technologische Modelle einführen, die mit den heutigen technologischen Fortschritten Schritt halten. Um dies zu erreichen, muss eine Reihe von Online-Diensten eingerichtet werden, die den Kunden helfen, ihre gekauften Pakete leicht zu verfolgen. Die jährlichen Ausgaben des Unternehmens in Höhe von 1 Milliarde Dollar für Technologie müssen auf die Verwirklichung der Bestrebungen ausgerichtet werden, technologische Vorzüge und Kapazitäten zu nutzen, um die Effizienz, Kompetenz, Wettbewerbsfähigkeit und vor allem die Nachhaltigkeit zu verbessern.
Vorgeschlagenes Systemdesign
Das von UPS vorgeschlagene Modell ist auch auf den Lebenszyklus der Systementwicklung (SDLC) zugeschnitten
Technologischer Fortschritt und UPS Nachhaltigkeit
Eines der erklärten Ziele von UPS bei der Veränderung seiner Organisation ist das Bestreben des Unternehmens, ein eCommerce Enabler zu werden. Aus diesem Grund muss UPS die Vorteile des technologischen Fortschritts stärker nutzen, um seine Abläufe zu verbessern, die Kosten zu senken und es den Kunden zu ermöglichen, ihre Sendungen zu verwalten und sie überall und jederzeit auf der Welt zu verfolgen. Das vom Unternehmen vorgeschlagene IT-Konzept wird eine Cyber-Einrichtung sein, die es den Kunden ermöglicht, ihre Sendungen zu verwalten.
UPS muss eine breite Palette eigener Technologien anbieten, um Kunden (Einzelpersonen und Unternehmen) zu unterstützen, von in die Website integrierten Tools für die Verwaltung von Online-Bestellungen. Das Unternehmen muss auch maßgeschneiderte Software anbieten, um Unternehmen bei jedem Schritt des Versandprozesses zu unterstützen. Das Unternehmen wird dies durch den Einsatz aktueller Informationen über die zu versendenden Waren erreichen.
Die finanzstatistischen Auswertungen und Prognosen haben die Wachstumsaussichten von UPS für die Zukunft positiv dargestellt. Es muss darauf hingewiesen werden, dass die finanzielle Berechnung Variablen in einer schwarz-weißen und technischen Art und Weise darstellt, die exklusiv und unabhängig vom Einfluss anderer unveräußerlicher und kritischer Faktoren ist, die einen durchdringenden Einfluss auf die Wachstumsaussichten des Unternehmens haben.
Es kann festgestellt werden, dass der USV bei gleichbleibenden Bedingungen weiterhin in unvorhersehbarem Umfang wachsen wird. Die für die Aufrechterhaltung des USV-Wachstums erforderlichen förderlichen Bedingungen werden wahrscheinlich nicht gleich bleiben.
Die in der Regressionsanalyse dargestellten und ausgewerteten Finanzdaten weisen darauf hin, dass UPS in den letzten fünf Jahren ein Wachstum von plus 13 % gegenüber dem 7-prozentigen Wachstum der Paketzustelldienstbranche verzeichnen konnte. Die in der Tabelle dargestellten Prognosen deuten darauf hin, dass UPS Wachstumsrekorde von über 11 % gegenüber dem Wachstum der Branche von plus 13 % verzeichnen wird.
Die Finanzdaten von UPS, gemessen an den Wachstumsprognosen, stimmen gut mit der von Microsoft Network (MSN) Money vorgelegten Wachstumsprognose für UPS überein, wonach das Wachstum von UPS in den nächsten fünf Jahren bei +11,80 % gegenüber dem Wert von +13,10 % in den letzten fünf Jahren liegt. Die Statistiken deuten darauf hin, dass UPS weiter wachsen wird, aber was aus den Statistiken klar hervorgeht, ist, dass das Wachstum der letzten fünf Jahre von 13,10% nicht aufrechterhalten werden kann.
Dennoch bleiben die Aussichten unbeständig und unvorhersehbar, so dass der Forscher und IT-Projektentwickler nicht davon ausgehen kann, dass die bisherige Wachstumsrate von UPS beibehalten werden kann. Es lässt sich schlussfolgern, dass die IT-Geschäftsstrategie des Unternehmens, die trotz der üblichen Nachteile wie Zeitaufwand (für Programmierung, Entwicklung und Wartung usw.) wie alle typischen SSM-Modelle gut durchdacht und sorgfältig umgesetzt wird.
FCAPS
Komplexe Organisationen und Unternehmen benötigen zuverlässige und effiziente Netzwerke, um zu funktionieren und ihre Ziele zu erreichen. Dies erfordert eine makellose Verwaltung der IT-Infrastruktur einer Organisation als Hauptbestandteil. Unter dieser Prämisse wurde das FCAPS-Netzwerkmanagementmodell entwickelt. FCAPS ist ein abgeleitetes Akronym, das vom ISO Telecommunications Management Network verwendet wird. Das Akronym steht für die Komponenten Fault, Configuration, Accounting, Performance, Security des Netzwerkmanagementmodells. Über die Komponenten des Modells hinweg legt die ISO die Aufgaben des Netzmanagements fest. Die “Accounting”-Terminologie wird hauptsächlich in Netzwerksystemen von Rechnungsstellern verwendet, während Unternehmen, die keine Rechnungssteller sind, “Administration” anstelle von “Accounting” verwenden. Der IT-Entwickler für UPS wird auch die Vorzüge von FCAPS in seine Entwürfe einbeziehen, um Optimierungen zu gewährleisten.
FCAPS-Übersicht
Die Fehlerkomponente des FCAPS-Entwurfs befasst sich mit der Erkennung, Behebung und auch Isolierung von Fehlern. Fehler werden in diesem konzeptionellen Rahmen als Ereignisse mit schädlichen Auswirkungen oder Ereignisse, die dem Netzwerksystem schaden, definiert. Die Kategorie umfasst auch die Protokollierung von Fehlern, wobei die Trendanalyse als Methode und die Vorhersage von Fehlern eine große Rolle spielen, um präventive Maßnahmen zur Gewährleistung eines reibungslosen und störungsfreien Betriebs des Netzes zu ergreifen. Die Vorhersage wahrscheinlicher Fehler wird durch die Überwachung verschiedener Komponenten und die konsequente Bewertung unerwarteten Verhaltens erreicht.
Netzmanagementsysteme sind idealerweise so konzipiert, dass bei Auftreten von Fehlern eine automatische Benachrichtigung derjenigen erfolgt, die für die Reaktion auf derartige Anomalien zuständig sind. In der Regel handelt es sich dabei um ausgewiesene Systembetreiber, die in die Verwendung proprietärer Dienstprogramme wie das Simple Network Management Protocol (SNMP) eingeweiht sein können. Lewis Hart (1993) stellt fest: “Zu den anderen Möglichkeiten der Fehlerregistrierung gehört die Verwendung eines Konsolenservers, um Fehler an die Fehlerprotokollseite anzuhängen”.
Die Komponente für das Konfigurationsmanagement befasst sich mit der Erfassung und Speicherung von Konfigurationen, die von Netzwerkgeräten auf lokaler oder entfernter Basis gesammelt werden. Diese Komponente ist auch auf die Vereinfachung der Geräte ausgerichtet, während sie auch die Verfolgung von Änderungen an der Konfiguration umfasst. Craig Thomson (1998) stellt fest, dass die Komponente aus einem anderen Blickwinkel die Ergänzung der Konfiguration von Teilnetzen oder Routen durch ruhende Systeme beinhaltet.
Die Abrechnungsverwaltung konzentriert sich auf das Sammeln von Statistiken über Netzwerke und Systeme, die für die Netzwerkbesitzer und die Benutzer verwendet werden. “Accounting” wird in der Regel als “Billing Management” in verschiedenen Unternehmen bezeichnet, wo der Betrieb dieser Komponente die Regelung von Aspekten wie Festplattennutzung, CPU-Zeit sowie Link-Auslastung ermöglicht.
In Nicht-Abrechnungsunternehmen, die den Begriff “Verwaltung” anstelle von “Abrechnung” verwenden, dient die Verwaltung in diesen Netzverwaltungsmodellen der Verwaltung eines Kreises von autorisierten Netz- oder Systembenutzern, indem die Benutzer, ihre Kennwörter und Berechtigungen festgelegt werden. Im weiteren Sinne umfasst diese Komponente auch die Regelung des Betriebs der Geräte. Die Regulierung erfolgt häufig durch die Durchführung von Software-Backups sowie die Harmonisierung.
Die Komponente Leistungsmanagement zielt darauf ab, die Manager in die Lage zu versetzen, die Effizienz und Effektivität des derzeitigen Netzes und der Systeme zu ermitteln. Die Manager werden auf diese Weise in die Lage versetzt, Pläne für verbesserte Netze für die Zukunft zu entwerfen.
Codd, E.F. (1970) stellt fest, dass sich die Netzleistung mit dem Durchsatz, der prozentualen Auslastung, den Fehleranteilen sowie den Schwellenwerten für die Antwortzeiten befasst. Diese Komponente beinhaltet auch die Sicherstellung der reibungslosen Aufrechterhaltung des Netzes durch das Sammeln und Auswerten von Leistungsdaten und das Ziehen verwertbarer Schlüsse daraus. In anderen Systemen werden Leistungsbereiche so platziert, dass ein Alarm ausgelöst wird. Das Störungsmanagement-Subsystem ist oft in der Lage, den Alarm zu bearbeiten.
Die Sicherheitskomponente von FCAPS befasst sich mit den Methoden zur Regelung des Zugangs zu den Eigenschaften des Netzes und des Systems. Die Sicherheit der Daten und aller anderen Systemkomponenten wird durch die Authentifizierung und Verschlüsselung und die Technik zur Autorisierung der Authentifizierung und Verschlüsselung in Verbindung mit den Einstellungen der Zugriffskontrolle des Betriebssystems (OS) und des Datenbankmanagementsystems (DBMS) geschützt.
Fördernder organisatorischer Wandel Kontext
Eine grundlegende Frage, die in der Paketzustellungsbranche zu klären ist, lautet: Welcher Führungsstil erleichtert die Entwicklung einer Kultur, die alle Beteiligten in ein Leistungsmanagementsystem einbindet, das zur Kundenzufriedenheit und damit zu einer langfristigen Kundenbindung führt. Diese Funktion der Führung kann durch ein gut konzipiertes Leistungsmanagementsystem unterstützt und ausgeführt werden. Yukl (1998) schreibt: “Führung ist ein Thema, das seit langem das Interesse der Menschen weckt. Der Begriff assoziiert Bilder von mächtigen, dynamischen Individuen, die siegreiche Armeen befehligen, Unternehmensimperien von der Spitze glänzender Wolkenkratzer aus leiten oder den Kurs von Nationen gestalten.”
Transformationale Führung hat einen starken Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit, sowohl direkt als auch indirekt durch ihren Einfluss auf die intrinsische Aufgabenmotivation einer Person (Empowerment). Die Grundsätze der transformationalen Führung, die das Wesen der Flexibilität betonen, werden als geeignet erachtet, um eine kundenorientierte Organisationskultur einzuführen und umzusetzen sowie ergänzende Personalentwicklungsprogramme zu entwickeln, insbesondere in den aufstrebenden Bereichen der IT.
Im Gegensatz zur transaktionalen Führung, die sich nicht auf die Befähigung der Mitarbeiter auswirkt, wird das transformationale Führungsmodell für UPS empfohlen, um einen Paradigmenwechsel herbeizuführen, der das Unternehmen in die Lage versetzt, seine Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit über den operativen Schwerpunkt zu stellen. Der Wandel sollte es den UPS Mitarbeitern ermöglichen, von den traditionellen und typischerweise produktfördernden Ansätzen zu Ansätzen überzugehen, die auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind.
Dieser neue Schwerpunkt wird sich weitgehend auf die Aussicht stützen, die technologischen Möglichkeiten zur Verbesserung des Service zu nutzen. Michael L. Eskew, Vice Chairman und Executive Vice President von UPS, erklärt treffend: “Die Zufriedenheit unserer Kunden hat bei der Arbeit oberste Priorität. Die Kommunikation mit treuen Kunden erfolgt auf einer rotierenden Basis. Telefoninterviews sind ein direkter Weg zur Bewertung von Marktschwankungen. Das Leitbild bringt zum Ausdruck, dass das Engagement für die Kundenbetreuung nicht nur im Zustellungsgeschäft liegt, sondern auch in der Entwicklung von Technologien, die es UPS ermöglichen, weiterhin neue Dienstleistungen einzuführen, Kunden mit umfassenden Versandinformationen zu versorgen und alle Mitarbeiter zu schulen.”
Obwohl die transaktionale Führung einen direkten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit hat, verstärkt die transformationale Führung die Auswirkungen der transaktionalen Führung auf bemerkenswerte Weise. Passives Management ausnahmsweise steht in negativem Zusammenhang mit Arbeitszufriedenheit und Befähigung. Die Optimierung der UPS Serviceleistungen muss in Kenntnis des nachgewiesenen Zusammenhangs zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung sowie des Zusammenhangs zwischen den Kommunikations- und Verhaltensfähigkeiten des Personals und der Kundenzufriedenheit erfolgen.
Anhänge
Der rote Bereich spiegelt die Ergebnisse der Überlegungen des UPS IT-Managements und die Berücksichtigung der vorgeschlagenen IT-Geschäftsstrategie “MY UPS” wider.
Zitierte Werke